●出團前應得做好的準備
【情況析】
導遊員接受旅行社的委派，拿到旅遊接待計畫書後，這就說明導遊員的工作已經開始。在此期間，認真做好接團前的各項準備工作是導遊員接團成功的基礎，良好的開端是成功的一半。
【參考提示】
接團前，導遊員應該做好熟悉接待計畫、落實各項工作、做好心理準備等。
(1)、熟悉接待計畫，即熟悉旅遊接待計畫上的全部內容。其中包括：導遊團團號、接待人數（包括男女人數、小孩人數以及宗教信仰等）、組團社、地接社名稱及地址和聯繫人電話等，使用地語言以及領隊、全陪的姓名，收費標準，出入境地點及航班，活動項目，享受標準以及有無特殊要求，等等。
(2)、落實各項工作，即確認落實旅遊團所需的交通、食宿及各類票據的工作，聯繫與旅遊團活動有關的接待部門以及遊客有特殊要求的接待部門。
(3)做好心理準備，即導遊員要做好艱苦複雜以及可能出現突發事件的心理準備，同時也要做好個別遊客挑剔、抱怨、指責和投訴的心理準備。
(4)備齊接團所需物品，如導遊旗、胸卡、導遊圖等。
●冷靜對待爭爭辯激動型的遊客
[情況簡析]
一般來說，屬於爭辯激動型的遊客，大多數是由於生理或心理上的原因所造成的。他們為人處世好勝心強，無論什麼問題和事情他們都要提出異議和反駁，並且非要掙個高低，不達目的誓不罷休。其次，在與別人爭論時又往往顯得很激動，臉色較難看，說話聲音又大又快。激動時難免出言不遜，經常傷害別人的感情，往往搞得不歡而散。因此，導遊員對待此類遊客要有充分的思想準備，防止與遊客搞得太“僵”。
[參考提示]
對待爭辯激動型的遊客的基本態度是：不要被他捲入毫無意義的爭辯之中去。有時可以表示對某種觀點和意見的贊同同時努力使原爭辯話題進行轉移，當然也不要使對方難堪和下不了台。其次，在與此類遊客打交道的過程中，要注意保持頭腦冷靜，不要傷害他，始終保持一定的交往距離。遊客與你爭辯或引起激動時，要克制自己不能衝動，而且要有微笑，等到遊客停下來以後，再慢慢地進行誘導。當然，在誘導過程中，一要態度和氣；二要說話論據充足，論證要正確合理；三要速戰速決不拖泥帶水，防止再度引發新一輪的爭辯；四要給遊客面子，不傷和氣和感情。導遊員應該明白，此類遊客畢竟是你服務的對象。那有服務員把自己服務對象搞得很尷尬的道理呢？
●如何對待猜疑型遊客
[情況簡析]
猜疑型遊客的最大特點是遇事生疑。他們不僅對導遊員以及其他遊客都存在猜疑的感覺，而且對旅遊團隊所發生的事情與問題也持懷疑態度，這類遊客猜疑的本性主要是由於個人的性格和本質所決定的。雖然這些遊客對旅遊團隊不會造成什麼大的不良影響，但如果導遊員不加注意或不認真對待，那也會給導遊員帶來一定的麻煩，更會給旅遊團隊活動的順利開展帶來不利影響。
[參考提示]
導遊員在與遊客打交道的過程中，首先要儘快熟悉和了解遊客的性格脾氣，並確實做到心中有數。一般來說，猜疑型的遊客其表現與其他遊客的表現有所不同，導遊員不僅可從“察言觀色”上獲得某種信息，而且也可從言行舉止上得到證實。所以，對待猜疑型的遊客，導遊員要謹慎接待，即要摒棄怕麻煩的思想，又要在態度和行動上落落大方。在與他們打交道時，儘量避免使用摸稜兩可的語言，不僅要表現出事事有信心，處處有把握的姿態，而且說話要有根據，是黑是百乾脆清楚。
其次，導遊員要求嚴格按照旅遊接待計畫書的內容進行活動，一般不隨意改動旅遊節目，即使需要調整事先必須清楚，態度要熱情誠懇，要給遊客一種可以信賴的感覺。
●餐飲、住房、娛樂方面的個別要求
旅遊者在生活、娛樂方面的特殊要求比較多，這是因為吃好、休息好是旅遊活動順利進行的基本保證，而娛樂活動是旅遊活動的重要組成部分，是遊覽活動的重要補充，可起到錦上添花的作用。因此，導遊員要高度重視旅遊者的此類個別要求，要認真、合情合理地進行處理。
一、餐飲方面的個別要求
（一）特殊的飲食要求
由於宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，旅遊者會提出飲食方面的特殊要求，例如，旅遊團中有人木吃葷，不吃油膩、辛辣食品，木吃豬肉或其它肉食，甚至不吃鹽、不吃糖等。這些特殊要求若在旅遊協定書中有明文規定，接待方旅行社須早作安排並在接團前檢查落實情況，不折不扣地兌現；苦旅遊團抵達後才提出，需視情況而定，一般情況下導遊員應與餐廳聯繫，在可能情況下儘量滿足，尊重個別旅遊者的宗教信仰和生活習慣，如果確有困難，導遊員可協助其自行解決。
（二）要求換餐
旅遊者要求換餐，如將中餐換成西餐。旅遊者在用餐前三個小時提出換餐要求，導遊員要儘量與餐廳聯繫，按有關規定辦理；接近用餐時提出換餐，一般不應接受要求，但導遊員要作好解釋工作；若遊客堅持換餐，導遊員可建議他們自己點菜，費用自理；遊客要求加菜伽飲料，應滿足，但費用自理。
（三）要求單獨用餐
由於旅遊團的內部矛盾或其它原因，個別旅遊者要求單獨用餐，導遊員要耐心解釋，並告訴領隊，請其調解；如遊客堅持，導遊員可協助與餐廳聯繫，但餐費自理，並告知綜合服務費不退。
（四）要求提供客房用餐服務
旅遊者生病，導遊員或飯店服務員應主動提供超常服務，將飯菜端進房間以示關懷；健康的旅遊者希望在客房用餐，應視情況辦理，若餐廳能提供客房用餐服務，可滿足遊客的要求，但需交服務費。
（五）要求自費品嘗風味
旅遊團要求外出自費品嘗風味，導遊員應協助與有關餐廳聯繫訂餐；風味餐訂妥後旅遊團又決定不去，導遊員應勸他們在約定時間前往餐廳，並說明若不去用餐須賠償餐廳的損失費。
（六）要求推遲晚餐時間
旅遊者因生活習慣或其它原因要求推遲用晚餐時間，導遊員可與餐廳聯繫，視餐廳的具體情況處理。一般情況下，導遊員要向旅遊團說明餐廳有固定的用餐時間，過時用餐需另付服務費，若旅遊團同意付費，可滿足其要求。
二、住房方面的個別要求
（一）要求調換房間
團體旅遊者到一地旅遊時享受什麼星級的住房往往在旅遊協定書中有明確規定，甚至在什麼城市下榻於哪家飯店都寫得清清楚楚。所以，接待旅行社向旅遊團提供的客房低於標準，即使用同星級的飯店替代協定中標明的飯店．旅遊者都會提出異議。若提供的客房低於標準，旅行社應負責予以調換，實有困難須說明原因，並提出補償條件；若是後者，旅行社要提出有說服力的理由。
客房內有蟑螂、臭蟲、老鼠等，遊客要求換房，應滿足其要求，必要時應調換飯店；客房內設備，尤其是衛生設備達不到清潔標準應立即打掃、消毒；遊客要求調換不同朝向的同一標準客房，若飯店有空房，可適當予以滿足，或請領隊在內部調配；無法滿足時，應做耐心解釋，並向遊客致歉。
（二）要求更高標準的客房
旅遊者要住高於契約規定標準的房間，如有，可予以滿足，但遊客要交付原定飯店退房損失費和房費差價。
（三）要求住單間
住雙人間的旅遊者要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費自理；同房遊客因鬧矛盾或生活習慣不同而要求住單間，導遊員應請領隊調解或在內部調整，若調解、調配不成，飯店有空房，可滿足其要求，但導遊員須事先說明，房費由旅遊者自理（一般是難提出住單間誰付房費）。
（四）要求購買房中擺設
遊客看上了客房內的某一擺設，要求購置，導遊員可協助其與飯店有關部門聯繫。
三、娛樂方面的個別要求
文娛活動是晚間活動的重要內容，有協定書規定的，也有遊客要求自費觀賞的文娛演出。在我國，為外國旅遊者提供的文娛活動有京劇、古代音樂舞蹈、雜技、民族歌舞等，也有飯店的服務人員和周圍民眾自己組織的文娛晚會。這些活動不僅充實了旅遊者的夜生活，也會給他們留下深刻的印象，幫助他們進一步了解中國的傳統文化。對於文娛活動，旅遊者各有愛好，不應強求統一。遊客提出種種要求，導遊員應本著“合理而可能”的原則，視具體情況妥善處理。
（一）計畫內的文娛活動
計畫內的文娛活動一般在協定書中有明確規定，若無明文規定，導遊員最好事先與旅遊者商量，然後安排。
旅行社已安排觀賞文娛演出後，旅遊者要求觀看另一演出，若時間許可，又有可能調換，可請旅行社調換；如無法安排，導遊員要做耐心解釋，並明確告知票已訂好，不能退換，請他們諒解；旅遊者若堅持要求觀看別的演出，導遊員可協助，但費用自理。
部分旅遊者要求觀看別的演出，處理方法同上。若決定分路觀看文娛演出，在交通方面導遊員可作如下處理：如兩個演出點在同一線路，導遊員要與司機商量，儘量為少數旅遊者提供方便；若不同路，則應為他們安排車輛，但車費由他們自理。
二所劃外的娛樂活動
遊客提出自費觀看文娛演出或參加某種娛樂活動，導遊員一般應予以協助，如幫助購買門票、要計程車等，通常不陪同前往。但是，如果旅遊者要求去大型娛樂場所或情況複雜的場所，導遊員須提醒旅遊者注意安全，必要時應陪同前往。
（三）要求前往不健康的娛樂場所
遊客要求去不健康的娛樂場所和過不正常的夜生活，導遊員應斷然拒絕並介紹中國的傳統觀念和道德風貌，嚴肅指出不健康的娛樂活動和不正常的夜生活在中國是禁止的，是違法行為。