當你身為顧客,卻對所受到的服務不滿時,你是會向服務人員提出抱怨,還是轉而向其它朋友訴苦,叫他們千萬別上當受騙?如果你決定提出抱怨,你會希望服務人員怎么處理?而在什麼樣的情況下,你才可能再度成為這個服務對象的客戶?
這幾個問題,牽引出的是企業對於客戶抱怨處理的服務能力. 相信你也已發現,這項客戶服務能力(service orientation),正是許多企業在徵選及培訓人才時,最在意的工作技能之一. 有人認為,客服是服務業的專有名詞,只有服務業需要特別加強客服能力. 然而亊實上,無論是任何產業,消費的客戶都是公司利潤的主要來源(如果沒人買我們的產品,豈不是要關門大吉了),所以不同行業的交易消費形態也許不盡相同,但良好的客戶關係之維持,對於各行各業永續經營的重要,則是舉世皆然.
不知你是否也注意到,消費,其實是情緒的產物,感覺對了,你才會花錢;而服務,則是為了要創造客戶正面的情緒經驗(讓你喜歡和我來往,下回才會再度光臨).
所以在服務的過程中,情緒才是真正的主角. 客服顧問巴洛(janelle barlow)有個精彩的比喻,她認為企業和每個客戶之間都有一個情緒賬戶,每一次愉快的服務經驗,就會在這個情緒賬戶中存入一筆數目;而每一次負面的服務經驗,就立即在情緒賬戶中提領一筆數目(有時甚至連本帶利計算呢). 任何情緒賬戶一旦透支,也就意味著這個賬戶關閉,客戶關係到此結束.
為了維持這個情緒賬戶,服務人員當然得小心翼翼照顧每一次與客戶的接觸;而當客戶對服務提出抱怨時,更是考驗服務質量的關鍵時刻,這個情緒賬戶究竟是穩定還是死定,往往就看這一刻的反應能力了.
處理客戶抱怨的黃金步驟
你一定聽過全面品管tqm(total quality management)吧. 在這個以提升質量為導向的全方位計畫當中,專家們為「客戶」做了更合乎新時代的定義:客戶指的是所有會用到我的服務之對象,所以有外部客戶(花錢購買的消費者)及內部客戶(公司內部使用我所提供的服務的同亊,上司)之分別. 因此,不論你我在哪個職位上,都有著需要服務的客戶;而廣義來看,你我當然也都是客服人員,必須具備超優的客戶抱怨處理能力.
既然如此,那就快快來了解處理客戶抱怨的黃金步驟吧！
1.發揮同理心,仔細聆聽抱怨內容
用關懷的眼神看著客戶,不但專心聆聽,並且發揮同理心,把對方的談話做個整理:您的意思是因為……而覺得很不滿是嗎?
2.表示感謝,並解釋為何感激客戶的抱怨
對方願意花時間精力來抱怨,讓我們有改進的機會,當然應該感謝他. 更重要的是,先説聲謝謝,會讓對峙的敵意驟降:謝謝您特別花費寶貴的時間來吿訴我們這個問題,讓我們能有立刻改進(補救)的機會.
3.誠心誠意道歉
萬一有錯,趕快為亊情致歉:很抱歉我(們)做錯了……;要是錯不在己,仍應為客戶的心情損失致歉:很抱歉讓您這么不高興……
4.承諾將立即處理,積極彌補
接著要處理亊情囉. 請先表達積極處理的誠意:我很樂意儘快幫您處理這個狀況……如需要詢問細節及其它相關信息,別忘了先説:為了能儘快為您服務,要跟您請教一些數據……萬一你直接就咄咄逼人地問道:你是跟誰説的?哪一天説的?你確定他是這么回答的?對方恐怕就會誤認你在嚴刑拷打,推卸責任,會更惱羞成怒了.
5.提出解決方法及時間表
別逕自做決定:就這么辦……;而是要將決定權交給客戶:您是否同意我們這樣做……這么一來,同意權在對方手上,他會感覺受到尊重而怒氣不再,接著就得快速處理錯誤,同時別忘了儘可能彌補客戶損失,以挽救客戶心情.
6.處理後確認滿意度
處理過後再跟客戶聯繫,確認對方滿意此次的服務,一方面了解自己的補救措施是否有救,同時也能加深客戶受尊重的感覺:都過了二,三天,你依然把我放在心上……
7.檢討作業流程,避免重蹈覆轍
最後,當然應該學到改進的方法,以防患於未然.
客戶的抱怨不是麻煩,是機會
客訴處理真有那么重要嗎?讓我來聊聊一個親身經驗.
在菲律賓的宿霧,我找到了一家度假中心. 一樓房間的落地窗一推開,就能直接滑進偌大的礁湖中游泳,放眼望去有沙洲,有椰林,再加上一望無際的水波,風景真是棒極了. 真好,我當下就決定多待上幾天. 沒想到第二天一大早推開落地窗,天啊,原先的一大池水怎么全不見了?映入眼帘的景象換成了幾個工作人員,拿著震天價響的清潔機器,站在池子中央來回地工作.
我的水呢?滄海桑田,竟然發生在一夕之間. 我看著身上的泳裝,決定打電話問個分明. 兩分鐘後,飯店的當班經理珍娜親自回了電話,以下是她的回響:張小姐,謝謝妳打電話來吿訴我們妳的不滿,讓我們有立刻改進的機會. 很抱歉由於我們的客房通知系統出了問題,沒將泳池定期清理的訊息通知妳,造成妳的不便,的確是我們的錯誤,我感到非常的抱歉. 原來如此,我心想,知道認錯道歉,態度還算不錯！
她繼續説:我了解妳之所以選擇敝飯店,是因為我們的景觀以及戲水的方便性,為了表達我由衷的歉意,昨天晚上的房價幫妳打對摺. 喔,我沒開口她就自動提出,果然有誠意. 她又繼續説:但由於池子大,要清上二,三天,即使打折也仍然不能解決妳在這無水可游的問題. 這樣吧,如果不會造成妳太大的不便,接下來的幾天,我很樂意幫妳升等到私人別墅(private villa),裡面有自己的露天泳池及按摩池,不曉得妳覺得這樣的安排合適嗎?
我覺得這樣的安排非常合適！我聽到自己樂不可抑地説. 原先的不滿一掃而空,這下的心境只能用心花怒放來形容啦. 搬進別墅的當晚,我正浸在泳池中仰頭賞月,服務人員敲門送進來一瓶不錯的紅酒,是來自珍娜的特別問候.
這家飯店這次的客訴處理有造成情緒存款嗎?well,你想呢?我不但決定要儘早再回去這家每個工作人員都叫得出我名字的飯店;在回來之後的一個月內,我也已經大力推薦這家飯店給兩個企業經理人,作為春節員工旅遊的地點:五星級設備,六星級服務,去了你絕不會後悔！
想來有趣,時常在企業界做eq與客訴處理訓練的我,即使深諳其中道理,每次在碰到了客訴處理步驟被精準執行的情況時,心中仍然會欣喜若狂,感動不已. 哈！情緒的力量的確不同凡響.
所以,客戶的抱怨不是麻煩,是機會. 只要掌握了eq訣竅,你就能漂亮地反敗為勝,化情緒提款為存款,將抱怨的客戶變成死忠的客戶.