一、顧客關係管理的含義
1.顧客關係管理
顧客關係管理是選擇和管理顧客，以達到對顧客價值不斷最佳化的企業戰略。顧客關係管理需要以顧客為中心的企業哲學和文化支持企業行銷、製造及服務過程。有效套用顧客關係管理可以提升顧客滿意和忠誠。
要使顧客關係管理富有成效，並不是一件很簡單的事情，企業如何才能創建"以顧客為關注焦點的企業哲學和文化"，不是僅靠某個管理系統及其軟體包就能解決所有問題。如圖2.3-1所示，顧客關係管理必須從企業戰略開始，通過相應的信息技術的幫助，改善組織和相應的過程。在顧客關係管理的理念中，技術並非居於至高無上的地步。成功經驗表明，許多企業，努力工作，為顧客提供個性化、高質量的服務，從而也可形成忠誠的客戶，在這裡，計算機必不可少。
顧客關係管理(crm)之所以引起人們的關注，關鍵在於顧客已經逐漸掌握了交易的權利，主要原因有:
(1)erp(企業資源管理)系統對大多數企業來講不再是一種競爭優勢，後端辦公已經完全實現自動化。
(2)產品開發的周期越來越短，顧客選擇的餘地越來越大，企業受到的壓力也日益增加。
(3)經濟全球化，尤其是網際網路使顧客能更加方便地選擇相應供應商，轉換供應商已經十分便捷。
許多行業產品形成的優勢在不斷降低，顧客關係本身變得越來越重要，傳統的顧客管理方法不再適用。crm技術在很大程度上為顧客管理提供了更加系統化的方法。
2.顧客關係管理套用
顧客關係管理套用支持顧客關係生命周期中相應的業務過程:
(1)行銷通過數據收集和分析，尋找潛在顧客及獲得新顧客。
(2)銷售通過有效的銷售流程完成業務循環，在此基礎上形成相關的知識管理、接觸及預測管理等。
(3)電子貿易在網際網路時代，整個銷售過程應該是迅速、便捷和低成本。
(4)服務處理售後服務及支持問題，使用呼叫中心直至internet網路的顧客自動服務產品。
因此，顧客關係管理是經過合理設計的企業戰略，用以創建和維持長期的、有利潤的顧客關係，使企業的經營活動與顧客要求一致，提供滿足顧客需求的產品。crm技術是流程的關鍵驅動者，它將戰略轉變成業務結果。
二、顧客關係管理技術
顧客關係管理技術在crm中起到很重要的驅動作用，從技術方面來說，一般有二重性:面向顧客的套用和面向企業的套用。面向顧客的套用是顧客真實的體驗，也可以被認為是顧客互動式套用，在其中顧客與企業員工、網站及系統產生相應的互動作用。
1.crm技術類型crm技術有三種類型:運營型、分析型及協作型，技術體系結構主要集中在運營和分析型。
(1)運營型crm 運營型crm有點類似erp的部分功能。典型的功能包括顧客服務、訂購管理、發票/賬單、或銷售及行銷的自動化及管理等等。這也是crm的主要用途。運營型crm可能用於整合企業資源管理(erp)套用的財務及人力資源職能。
(2)分析型crm 分析型crm可對顧客數據進行捕捉、存儲、提取、處理、解釋和產生相應的報告。分析型crm 的價值並不僅僅在算法和存儲上，也包括如何使用相應的數據來為顧客提供個性化服務。
(3)協作型crm 協作型crm是溝通交流的中心，通過協作網路為顧客及供應商提供相應路徑，它可能意味著夥伴關係管理套用(prm)或顧客互動中心(cic)，它也可能意味著交通渠道，例如web或電子郵件、語言套用等。
2.crm技術組成
顧客關係管理技術組成有以下幾個部分:
(1)crm引擎
主要指顧客資料庫(cdw)，引擎的目的是收集所有相關顧客的信息，為企業各部門創建統一的顧客觀點。
(2)前台辦公解決方案
對顧客信息進行分析，為企業員工提供所需要的信息，也可能是銷售機會或顧客的抱怨，然後顯示顧客下一步將採取的行動。
(3)crm的企業套用集成(eai)
採取代碼或連線器和橋樑，作為eai主體，位於新安裝的crm系統與企業傳統系統之間，提供信息服務的數據映射服務，可以使得系統與其他分散的系統保持溝通。
(4)crm後端辦公軟體
crm後端辦公套用側重於分析套用，提供各種個性化的套用，包括各種統計、財務分析報告等等。
3.顧客生命周期
保留老顧客比獲取新顧客的成本要低得多，關鍵在於如何確定顧客對企業的價值。如果某個顧客對企業始終不能帶來價值，雖然其與企業保持聯繫已經有30年，但對企業並沒有帶來直接的價值，但其可能對企業的行銷有一定的幫助。顧客生命周期就是顧客與企業維持關係的整個過程。當然這其中也包括顧客與企業整個的購買歷史等等。