一、填空：（5分，每空1分）
1、當你遇到上司和客人在一起時應先向致意。2、向客戶催繳房租、水、電費應以形式。3、客服部應對客戶裝修手續進行。4、涉外寫字樓與客戶的契約性檔案及重要通知使用種以上文字。5、日常客戶管理及服務的記實性檔案應歸入。二、判斷（正確劃√，錯誤判×）：（5分，每題1分）1、為了節能，提倡下班後關閉疏散樓梯的照明燈。（）2、某客戶員工投訴，要求調整空調溫度，應立即通知工程部去做。（）3、大堂玻璃門無標識，被客人不小心碰碎，應由客人賠償。（）4、物管公司在向業主交房時，應明示存在的缺陷。（）5、客戶無理由長期拖欠物管費，物管公司可以提起訴訟。（）三、單項選擇題：（5分，每空1分）1、 員工在上班的路上發生交通事故，是否屬於工傷。（）a.是b.不是2、員工個人業餘時間幫客戶做事，不慎給客戶造成損失，物管公司是否承擔責任。（）a.承擔b.不承擔3、客戶下班忘記鎖門，客服人員發現後應怎樣處理為宜。（）a.進屋巡查b.用鏈鎖臨時鎖上c.設法通知客戶回來鎖門4、員工遭客戶強烈投訴，如何解決為宜。（）a.員工找客戶道歉b.對員工進行處理c.領導登門道歉5、發現客戶室內有安全隱患，書面通知後仍不整改，如何處理為宜。（）a.採取懲罰措施b.強行令其整改c.報告政府部門或訴訟d.出資協助整改四、多項選擇題：（20分，每選對一項得1分，選錯一項減1分）1、智慧型化寫字樓所說的“5a”是指（）a.辦公智慧型化b.通訊智慧型化c.樓宇控制智慧型化d.信息智慧型化e.保全智慧型化f.管理服務智慧型化g.消防智慧型化2、寫字樓物業管理的有償服務應包括（）a.樓道清潔b.客戶保全c.客戶室內中央空調維修d.客戶室內保潔e.分送郵件f.客戶物品暫存g.客戶室內滅鼠3、寫字樓物業管理費應包括（）a.日常維修費b.大修費c.停車費d.公共水電費e.物業管理保險f.酬金或利潤g.物管公司開辦費4、高層寫字樓必備的設施設備（）a.殘疾人通道b.客戶衛生間c.消防電梯d.員工食堂e.應急照明f.空調g.停車場h.人防地下室5、下列哪些情況要事前給客戶發通知（）a.消防報警b.計畫停電c.服務人員變動d.有償服務費調整e.節假日安排f.安全普查g.政府檢查五、簡答題：（每題6分）1、 客戶下班鎖門後，物管人員發現其室內冒煙，應如何處理？2、 因大廈原因造成客戶停電，客戶要求賠償，應如何處理？3、 客戶裝修跑水殃及鄰居，投訴到物管，你如何處理？4、 簡列你對控制本部門年度預算的主要方法或措施。（主管、經理分別答）5、 客戶檔案應包括的主要內容。（主管、經理分別答）六、論述題：1、你準備如何溝通與寫字樓客戶（使用人）的關係？（15分）2、 做為寫字樓客務經理，應重點做好哪些方面的工作？（經理答）（20分）3、簡述客務主管如何處理客戶對服務質量的投訴？如何處理與員工的關係？（主管答）（20分）