溝通協調能力經典案例 篇1
在澳大利亞布里斯班市有一家大公司，該公司的員工來自23個不同國家和地區。由於語言、風俗習慣、價值觀等千差萬別使員工平時的溝通很不順暢，誤解抱怨和糾紛不斷。於是人力資源部的培訓經理就對這些員工進行集中培訓。
考慮到這些員工大都是新雇員，培訓經理首先向他們介紹了公司發展的歷程及現狀，並向他們解釋員工守則及公司慣例，然後做問卷調查。該調查要求這些員工列出公司文化與母語國文化的不同，並列舉出自進公司以來與同事在交往中自己感受到的不同態度、價值觀、處事方式等，還要寫出個人對同事、上司在工作中的心理期待。
問卷結果五花八門，其中最有趣的是，來自保加利亞的一位姑娘抱怨說，她發現所有同事點頭表示贊同，搖頭表示反對，而在保加利亞則剛好相反，所以她很不習慣。公司一位斐濟小伙子則寫道，公司總裁來了，大家為表示敬意紛紛起立，而他則條件反射地坐到地上——在斐濟表示敬意要坐下。
培訓經理將問卷中的不同之處一一分類之後，再讓這些員工用英語討論，直到彼此能較好的相互理解在各方面的不同之處。
經過培訓，這些員工之間的溝通比以前順暢多了，即使碰到障礙，也能自己按照培訓經理的做法解決了。
問題：培訓經理為什麼會取得成功?
溝通協調能力經典案例 篇2
一位顧客在情人節當天訂購了一款260元的21 cake的蛋糕，但左等右等不見工作人員送貨上門，讓這位顧客跟自己的女朋友白白餓了兩個小時。事後，這位顧客在微博上吐槽這件事，讓人出乎意料地是，卻在第一時間得到官方在微博下的回覆(應該是有監控微博的軟體)，積極道歉並和這位顧客溝通。
事情說到這裡，結束了嗎?當然沒有。
令這位顧客萬萬沒想到的是，過兩天客服聯繫他：“您好，對於給您帶來的不便，為表示我們真摯的歉意，可以免費回饋您一款價值260元的蛋糕，此次訂單上已備註，您需要時來電即可安排。希望您能繼續支持21cake。”
這位顧客現在逢人就說：“訂的蛋糕260，白送一個260，這輩子嫁給21cake了。”要知道，這可是該顧客在之前已經表示過可以理解的基礎之上，再原價白送的!
21cake的“土豪”行為很大程度上超出了專業人士的理性預期。放在其他企業，他們也許會補償一個100元的代金券，但沒有想到居然這么有誠意，對這樣的品牌顧客還能再說什麼呢?賬面上看起來是損失了260元，但賺到的其實是260乘以N。
溝通協調能力經典案例 篇3
小王問小楊：“人家都說沉默是金，你說，沉默真的是金嗎?” 小楊說：“不一定。那次我和小白一起帶團在西安，我們向客人推薦‘貴妃宴’。介紹完了，問客人吃不吃的時候，二十多位客人都一聲不吭——沉默!我一看苗頭不對就溜了。小白看在地陪的面子上，又去問客人吃不吃。結果呀，被客人罵了一頓。客人說：‘讓我們掏錢的事，你們怎么這么積極!’你看，沉默是什麼?”
小王說：“照這么說，沉默有時不是金，而是暴風雨來臨前的寧靜啊!可是，如果客人把話說出來你就一定能明白他的意思嗎?”
小楊說：“那要看客人怎么說。比如，他對你說‘你真好’，你知道這是什麼意思嗎”?“如果他把重音放在‘你’字上，我想他是真的說我好。如果他把重音放在‘好’字上，那就不好說了，可真可假。如果他把重音放在‘真’字上，而且把聲音拖長，說成‘你真——好’，那就基本上可以肯定他是在諷刺我。”
小王說：“我也注意到了，客人要強調什麼的時候，是會用重音來強調的。比如，你問他要不要增加某一個景點，他如果明確表態，就會在說‘我們不去’的時候，把‘不’字說得重一點，或者乾脆一字一頓的回答：‘我—們—不—去’!” 小楊說：“是啊， 恐怕有時候客人哼一聲、出口長氣，你都要想想那是什麼意思!” 小王問道：“這哼哼聲到底是什麼意思呢?” 小楊說：“那就要看具體情況了。比如說，客人走著走著，突然‘哎喲’一聲，你又看到他一個踉蹌，那大概是把腳扭了。如果客人在‘哎喲’的同時，還拍著腦門，那對半時忽然想起了什麼或者是發現自己遺忘了什麼”。 小王問道：“如果客人出一口長氣呢?”、
小楊說：“那也得具體分析，那次登上長城，遠眺北國，風光無限，我就聽到一位老華僑長出了一口氣，再看他那一臉的自豪。那意思肯定是：‘啊——，祖國真美啊’! 不過也有相反的。去年股票大跌，我團里的一位上海客人不停地長吁短嘆。後來一問，果然他已經損失了將近一半。” 小王感慨道：“看來我們做導遊員的要想當一個好導演，首先應該當一名好觀眾，要善於通過觀、聽、悟，來把握客人的各種心理啊!”
本案例中既包含著語言溝通中的口頭溝通的方式，更包含著非語言溝通的方式。導遊員們所討論的主要是非語言溝通在旅遊人際交往中的各種含義和作用。正如案例中的小王所講，只有善於準確把握不同的溝通方式及其含義，才能有順利有效的旅遊人際交往。