首先是要有對員工和客戶都具有意義的洞察力。對Zappos而言，這便是客戶服務。你還必須熱心於自己的事業。我認為，目標不應只是賺錢，還應弄清楚自己想乾什麼，即便你並不會因此而獲利。公司總會遇到艱難時期，但如果你熱心於自己的公司，那么這將幫助你度過艱難歲月。
員工、客戶和其他人都能真切地感受到你的熱情。你的首要目標不應該是金錢，而應該是你所熱心的、有意義的東西，然後才是金錢。我總是喜歡說，追逐理想而不是金錢，這便是我撰寫《傳遞快樂：盈利之道、激情和目標》（Delivering Happiness： A Path to Profits， Passion， and Purpose）的原因。在這本書中，我分享了自己學得的許多教訓，希望每個人都能讓工作場所變得更加愉快，從而產生經濟效益。
回想起來，許多的挫折其實都是好事。如果你無法獲得融資，那么這將迫使你自食其力，找到讓公司生存下去的創造性方法。起初我們花重金打廣告，想要令公司揚名，但後來當我們無法獲得融資時，我們意識到公司已承擔不起這筆費用，於是我們專心地思考產生更多回頭客的更好方法，而不是通過打廣告。這使得我們致力於提供最佳客戶服務。