上海威斯汀大飯店座落於上海外灘，是一家五星級酒店，由享有國際聲譽的連鎖酒店集團———美國喜達屋全球酒店及度假村集團（STARWOOD）管理。2002年在上海建成並開業，其建築及室內裝潢的概念現代時尚，成為外灘“萬國建築博覽群”中的新地標。
在最新出爐的全球飯店集團300強榜單上，記者發現，排名前10位的飯店集團中已有5家進入上海，分別是洲際飯店集團、萬豪國際公司、雅高集團、喜達屋全球飯店及度假村集團和凱悅國際集團，外資酒店集團在滬投資、管理的四、五星級酒店總數已接近30家，其中包括威斯汀大飯店。
作為喜達屋全球飯店及度假村集團下屬的威斯汀品牌在中國的唯一營運酒店，上海威斯汀大飯店在企業文化及在選人、用人方面有著怎樣的特點？他們是如何對員工進行系統培訓的？上海威斯汀大飯店人力資源部總監武紅近日接受了本報記者的專訪。
考察重點：合作精神、服務意識、責任感
上海威斯汀大飯店自2002年正式開業至今，儘管只有3年多的時間，卻表現出不俗佳績，如今已是上海酒店業內的翹楚。為了確保高質量的服務標準，飯店根據員工每年的績效評估結果，採取優勝劣汰的法則來確保員工隊伍的優秀，在每年的招聘中都會充實一些新鮮血液，同時也非常歡迎有志於服務行業的應屆畢業生的加盟。
武紅說：“大學生一般認為自己12年寒窗苦讀，畢業後應當從社會承認、自我價值等方面有一個高起點的開始，這種初衷能夠理解。但同時應當看到各行各業都會給人才提供發展機會，關鍵在每一個人的發揮。應屆畢業生的優勢在於具有良好的教育背景、較高的工作熱情及可塑性，比較容易適應威斯汀的飯店文化。”
“我們在選才時關注專業背景。不過，對於那些沒有飯店工作經驗但本人具備飯店所要求的素質並有發展潛力的候選人，飯店仍會向他們敞開歡迎之門。”人力資源部總監武紅說，“事實上，不論應聘哪種職位，工作態度、工作熱情、責任感是上海威斯汀大飯店對每一位應聘者的基本素質要求。”武紅解釋道，飯店作為服務行業代表，工作態度體現出個人在團隊中的合作精神，工作熱情則直接影響著服務意識，而責任感更是飯店員工必不可少的基本素質，它影響著工作質量與數量。除了這些基本素質，上海威斯汀大飯店還要求員工既要擁有從事本崗位所需的相關經驗，而且個性與價值觀也必須與威斯汀的飯店文化相符合。不過，為了做到唯才是用，上海威斯汀大飯店完全打破地域界限，不設戶籍門檻，任何有能力的人都可以在上海威斯汀大飯店一展才華。目前，飯店員工來自全世界及全國各地。
選才原則：能力、素質、人格＞知識
在招聘選拔上，上海威斯汀大飯店有一整套完善的面試選擇程式。每位候選者按照應聘職位不同，接受不同級別主管或經理的面試。在面試過程中，上海威斯汀大飯店一直堅持以“適用”為選人原則，從不片面追求專業學歷，“我們相信能力、素質與人格要比知識更重要。”
在上海威斯汀大飯店的面試程式中，通常面試者會問一些特定問題，然後把應聘者的回答，與他們對上百位優秀的酒店管理人員測試整理出來的標準答案進行比較，評定他們是否符合上海威斯汀大飯店的企業文化，是否適合這項工作。這就是上海威斯汀大飯店特有的“行為面試”，它包括對應聘者在處理狀況、任務、工作行動、反應結果四個方面的考察。武紅舉了個例子，如“講述一次讓你煩惱的客戶經歷，你是如何處理的？最後的結果如何？如果再有一次相同的經歷，你如何能夠處理得更好？”，需要應聘者非常詳細和有內容的回答。
武紅說，通常觀察一名候選人，從他進辦公室時走路的步態、儀表儀態、語音、語調、身體語言，以及他回答問題的具體內容或他的提問所關注的方面等等全部是考察因素。憑藉多年的職業敏感度，判斷一個人是否適合做酒店工作、適合做什麼崗位，有時候只需要簡短的幾分鐘。
企業文化：關愛員工→關愛客人→關愛生意
從前廳到行政走廊，武紅微笑著和遇到的每一位員工打招呼，舉止言談間透露著酒店人特有的親切與謙和。“員工就是我所服務的客人。”這位人力資源部總監說，“我的職責就是盡力為他們創造一個愉快的工作環境，這樣他們才能提供給尊貴的客人與眾不同的體驗。”
“關愛員工———關愛客人———關愛生意”是喜達屋國際飯店及度假村集團獨特的企業文化。上海威斯汀大飯店作為旗下的豪華品牌酒店，做得更加優秀。
“只有滿意的員工，才會有滿意的顧客。任何行業，創造價值的都是員工，只有給予員工足夠的重視，才能保證企業的發展。尤其是我們酒店業。”武紅說，酒店是與人打交道的行業，它的主要產品是服務，酒店的產品與服務是酒店經營管理目標實現的主要載體，顧客滿意來自於優質的服務和高質量的產品，而優質的產品與服務必須來源於優秀的員工，即滿意的顧客必須依賴於滿意的員工。因此，酒店業對人的依賴比其它行業更大。
“讓員工滿意，在上海威斯汀大飯店並不是一句空洞的口號，而是落在實處。”武紅舉了各種看似瑣碎的行為，其中洋溢的卻是上海威斯汀大飯店對員工實實在在的感情：在每兩個月一次的員工溝通會上，各部門員工代表可以就飯店管理、員工福利、經建設議、顧客服務、職業發展、員工培訓等各方面暢所欲言；每月的員工生日會，飯店總經理會與員工一同分享快樂，並親自將飯店精心準備的小禮物送給員工；每位管理人員會隨時表揚工作出色的員工等等。這一切無不浸潤著飯店所倡導的“關愛文化”。
培訓無時不在
“上海威斯汀大飯店十分重視雇用那些工作態度好、有發展潛力的員工，並為他們提供必要的培訓。”武紅告訴記者，員工培訓是喜達屋國際飯店及度假村集團的首要任務，他們鼓勵全方位的培訓，培養全才和通才。
上海威斯汀大飯店有一整套完善的員工培訓系統，培訓課程多種多樣，從管理層的領導力培訓，到客房服務員的實際操作培訓，幾乎涵蓋所有領域。“每位員工每月必須參加至少6小時的培訓。我們的培訓是強制性的，即使是高層管理者，每年也必須完成一定課時數量及質量的培訓。”
上海威斯汀大飯店的員工培訓系統大致可以分成以下幾大方面：飯店文化、服務意識、質量意識、崗位專業技能技巧及標準、領導力培養、部門或飯店間交叉培訓等。在“內部交叉培訓”中，主要是“跨職務培訓”和“跨部門培訓”，通過這樣的培訓，既可以增加員工的職業技能，還可以增強部門間的合作。同時，作為員工培訓及發展的一部分，飯店每年都有部分高潛力的員工被送往國內外姊妹飯店接受交叉培訓。
上海威斯汀大飯店還實施著一個“高潛力人才發展計畫”，即由人力資源部組織、各部門總監或經理參與的對表現出色的基層管理人員分級別進行系統的領導力及跟進課程培訓，在經過幾個月至一年的培訓輔導及考核合格後使其成為更高一層管理隊伍的後備人選。
在上海威斯汀大飯店，日常工作中的一點一滴都可以成為很好的培訓機會和素材，如飯店的每日“客人意見反饋”、飯店及部門每日晨會等等。培訓無處不在。
沒有玻璃天花板
社會上對外資酒店一直有這樣的印象，國內員工容易受職業發展瓶頸的限制。然而，在上海威斯汀大飯店，本土員工擔心的玻璃天花板並不存在。武紅說，飯店會讓員工看到更多的職業發展機會。假如某個部門出現主管職位空缺，飯店最先想到的是內部高潛力人才的晉升，其次才會考慮對外招聘，“我們相信，只有自己培養的員工，最了解也最認同我們的企業文化。”
因此，對於從高級員工、領班、主管、經理甚至包括部門總監這一級別的選擇上，上海威斯汀大飯店一直遵循先內部、後外部，先本土、後外聘的原則。自開業至今，飯店每年都有超過10%的各級別員工能夠在原來的崗位上得到晉升。國內及本地員工也有機會取代較高職位的外籍員工，目前在上海威斯汀大飯店的700多名員工中，外籍員工的比例不到2%，這在本地酒店業同檔次的競爭對手當中是最少的。
員工的晉升，一般根據每半年一次的員工評估來考量。部門經理會就其工作表現及工作結果做出評價，同事們也會提出各自的意見，有些職位還需進行技能考核，之後由部門總監及人力資源部總監綜合各方面考核結果提出意見報飯店總經理批准。
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來源：南方網