(三)整合資源,提高櫃檯服務水平。一是調整櫃檯設定,為提高櫃檯服務水平,做好客戶的服務與維護,特別是vip客戶的服務與維護,對原有的人員和櫃檯勞動組合方式重新進行了整合,設立vip客戶專櫃,主要負責為指定的大客戶服務;同時壓縮後櫃櫃檯數,增加1組前台業務櫃檯組。經過調整後,櫃檯業務的服務能力大為增強,基本解決了櫃檯排隊現象,對於vip客戶隨到隨辦。二是調整崗位人員配置,實行崗位競爭。由業務技能強、服務效率高、服務態度好的員工優先選擇崗位,充分調動了員工學習業務技能的積極性,進一步提高了員工的業務技能水平。
(四)創新手段,進一步提高客戶維繫水平
一是利用春節前期,走訪相關客戶,加強與大客戶的溝通與聯繫,增進感情交流,培養客戶忠誠度。二是開展以球聯誼活動,以球會友,為我室拓展業務提供了新的客戶資源。三是落實客戶維護責任制,在櫃檯為客戶提供差異化服務的基礎上,將員工與vip客戶建立一一對應關係,落實專人進行維護。通過多策並舉,我室與客戶的關係不斷得到增強,沒有出現因服務不到位而造成客戶走失現象,原有客戶在我室的存款額也在逐步提高。
(五)從嚴從細,進一步加強內控管理
內控管理是銀行穩健經營的保證,我室以分行提出的深化創建平安分行為目標,加強員工的制度教育,強化制度管理,在內控管理上遵循“從嚴要求,從細著手”的原則,加大對日常業務操作規範化檢查和監督,認真做好制度執行、落實工作。一是堅持班前訓示制度,時刻敲響風險防範警鐘。二是加強對卡把、出入庫、授權等環節管理,消除風險隱患。三是加強制度執行檢查,由坐班主任對員工的日常操作進行事前、事中、事後監管,杜絕風險發生。
(六)積極組織,不斷加強隊伍建設
一是加強員工業務技能教育。我室充分利用每天班前訓示機會,組織員工學習各項規章制度,同時還利用晚上時間定期組織學習相關的業務知識,鼓勵員工積極參加各種培訓班學習,使得員工的業務技能不斷提高,使員工具有良好的職業意識、職業文化、職業道德和職業精神。二是強化員工團隊意識,提高員工的團隊協作精神,充分發揮營業室的人力資源優勢作用。結合分行開展企業文化建設的契機,組織員工積極參加分行舉辦的“迎新春”文藝匯演,出色的表演節目得到了分行黨委的充分肯定,極大地鼓舞了員工的士氣,進一步增強了員工的集體榮譽感,增強了員工的凝聚力。三是積極組織員工參加“三項”專項教育活動,促使全行員工牢固樹立案件防範、嚴格管理和合規操作三種意識,逐步建立一支遵紀守法、操作規範的員工隊伍。
(七)推陳出新,進一步完善激勵機制。年初分別出台了《**分行營業室存款行銷獎勵方案》、《**分行營業室基金、保險行銷獎勵方案》、《**分行營業室銀行卡行銷獎勵方案》以及《**分行營業室員工業績考評管理辦法》等辦法,落實具體的獎罰措施,充分調動了員工的積極性和主動性,有效促進了各項業務的發展。
此外,根據區分行下達的操作指令,我室積極組織員工對相關的賬目進行清理核對和新業務系統演練。累計補錄、修改賬戶信息3500多條,按時按質完成了各種數據上收前的賬目核對工作;在第一階段的新業務系統演練中,還受到了區分行通報表揚。