尊敬的各位老師、各位同學：
大家下午好!我叫劉瑤，是12級旅遊管理c2班的學生，我的論文題目是《高星級酒店服務質量的現狀分析與提升對策》。論文是在范鍾慶老師的指導下完成的，在此，我向范老師表示深厚的謝意，並向在座參與畢業答辯的各位老師表示衷心地感謝。下面我將本論文設計的目的及主要內容向各位老師作一匯報，懇請各位老師給予點評與指導。
首先，我想談談本論文的選題背景、設計目的及意義
背景：在服務經濟時代，酒店業的發展如火如荼，各高星級酒店如雨後春筍一般湧現在全國各地。但是，其過快的擴張趨勢也導致酒店“重硬體，輕軟體”的現象愈演愈烈，這使得酒店人力和管理都跟不上發展的需要，最終導致很多高星級酒店達不到標準要求。根據2017版《飯店星級評定與劃分》的重點評定內容，全國旅遊飯店協會星評員對全國星級酒店進行明查暗訪，而根據近日協會公告，5月上旬京津等地6家五星級飯店已被“摘星”，另有3家五星級飯店被限期整改。因此，高星級酒店服務質量的提升問題成為行業發展的難點更是重點!對於高星級酒店服務質量的現狀分析與提升對策的研究也因此成為業界熱點話題。 就其目的及意義而言，主要有以下幾點：
一、通過對高星級酒店服務質量的研究分析，以強化高星級酒店對服務質量的重視程度，並以服務質量為其發展重心;
二、以青海賓館為案例，通過對其服務質量的現狀進行分析，以全面了解高星級酒店的管理狀況，並總結其現存問題;
三、通過對現存問題的總結，得出了相應的提升對策。從而為高星級酒店的改革與發展提供一定的參考依據。
其次，我想談談本論文的結構和主要內容(本論文分為5個部分：)
第一部分是：綜述，主要是關於設計本論文題目的背景原因，提出問題及研究該問題的目的。
第二部分是：概念介紹與內容闡述，主要關於高星級酒店服務質量的概念、特徵及內容的分析與說明。
第三部分是：調研現狀分析，涉及調研問卷的設計，調研方法的說明，青海賓館的簡介及對青海賓館服務質量的現狀分析。具體而言，是以青海賓館為例，採用文獻分析、問卷調查、實地訪談及案例分析等方法，以青海賓館硬體、軟體及內外部服務質量為主要研究對象，對其現狀進行了分析說明。
第四部分是：問題總結及提升對策分析，在第三部分主要是對於其現狀的說明。
在本部分則傾向於現狀所表露的問題的總結，通過對其問題的總結從而得出相應的改進與提升策略。具體包括：強化個性化服務意識、維護與保養酒店設施設備、加強員工培訓與人才培養及完善管理機制，實現全面質量管理這四個方面。
第五部分是：結束語，主要是概括性地總結了高星級酒店在今後的發展應該關注的重點，即以質量求效率，通過全面質量管理實現高星級酒店的優質服務。同時，補充說明了青海賓館基於其現狀及問題已經做出了系列具有改進意義的工作。
最後，我想談談本論文的不足之處
經過本次論文寫作，我蒐集到了許多有用的信息，學到了不少新的知識。當然，也更清楚地認識到自己在酒店管理這方面知識與經驗的缺乏。儘管做了問卷調查與實地訪談，蒐集了許多相關資料，也儘量地運用了所學知識，但由於自身能力不足、經驗不夠及對語言的組織與運用缺乏妥當性等因素，本論文還存在許多不足之處，許多問題也有待於進一步思考與探索。因此，借答辯機會，希望各位老師提出寶貴意見，給予批評與指正。我將虛心地接受，以便於更好地學習。
謝 謝!