關於改進與提升航空服務質量的建議
摘要：
本文以航空服務質量為研究對象，通過對服務質量內涵的分析，提出服務質量對航空業發展是非常重要；分析當前我國國內航空服務質量的現狀和我姑航空業發展的機遇與挑戰；最後提出我國航空服務質量改進與提升的策略。
關鍵字：
改進與提升；航空；服務質量
1 服務質量內涵
國際標準化組織總結質量的不同概念，把質量定義為:一組固有特性滿足要求的程度。所以，可以給服務質量定義為：服務質量就是服務的一組固有特性滿足要求的程度。服務質量的特點是由服務產品生產的特點決定的。服務產品的生產要求消費者介入，必須根據顧客的要求來生產。而顧客的素質，如文化修養、審美觀、興趣愛好和價值取向等直接影響著他們對服務的需求和評價。即使是同一個項目的服務，不同的顧客可能提出不同的要求，服務者要儘可能滿足他們的不同要求。服務質量的內涵主要包括以下幾個方面:
(1)服務質量是顧客感知的對象；
(2)服務質量既要有客觀方法加以控制，更要按顧客主觀的認識加以衡量和檢驗；
(3)服務質量發生在服務生產和交易過程中；
(4)服務質量的提高需要內部形成有效管理和支持系統；
(5)顧客對服務質量的認識取決於他們預期同實際所感受到的服務水平的對比；
(6)顧客對服務質量的評價同時涉及服務的結果和服務的過程。
2 國內航空服務質量現狀
由於民航運輸的價格相對於其它運輸方式要高的多，人們對其服務質量的需求也遠遠超過其他運輸形式。因此，注重服務品質和服務品牌，以服務質量贏得更多的旅客和更好的經營效益，已是國內外航空公司不得不採取的手段。
中國民航協會用戶委員會公布了XX年民航用戶滿意度指數(cacsi)測評結果，民航全行業用戶滿意度指數為74.0，比上年提高了2.2分。其中，航空公司用戶滿意度指數為了71.7分，比上年提高了0.2分，機場用戶滿意度指數為71.7,比上年提高了4.3分。（其中，航空公司評機場用戶滿意指數為69.1分，比上年提高了7.4分；旅客評機場用戶滿意指數為73.1分，比上年提高了1.1分）。 測評結果認為已基本能滿足旅客的要求，但是國內航空客運服務質量不高的現狀也不容忽視。
首先航班正常性較差。航空運輸對比其它運輸方式的優越性主要表現在能使旅客快速到達目的地。由於空中運輸的時間是一定的，因此，旅客對快速的期望中主要包含了對航班正常性的期望，航班的正常與否也就成了影響旅客滿意的首要因素。然而，日前國內民航運輸的航班正常性卻不盡人意，全民航的航班正常率只有百分之七十多，部分航空公司的航班正常率只能達到百分之六十多。導致航班不正常的因素主要有:
(1)航班計畫未協調好，致使航班無法執行；
(2) 因未按規定執行，造成航班延誤；
(3)因地面代理原因造成航班延誤；
(4)因天氣、流量控制等不可控因素引起的航班延誤。
其次旅客對服務人員的態度滿意率較低。所有的旅客都希望在乘機的過程中能得到航空公司服務人員熱情的接待，然而，服務人員態度冷漠等問題常常被旅客投訴，究其原因，主要是航空公司對服務人員服務態度缺乏行之有效的監控手段，服務人員未按服務標準的要求提供熱情的微笑服務。
另一方面，服務差錯是制約航空客運服務質量提高的一個重要因素。服務差錯對旅客感知的服務質量的影響存在兩個力面，首先由於服務差錯本身給旅客的行程帶來很大的不愉快，即使以後的服務補救措施得當，也會影響旅客對航空公司的滿意度。其次，由於航空運輸面對廣大旅客，需要控制的點多，服務跨越的地域廣，參與服務的單位多，不出差錯幾乎不可能，因此服務補救措施得當與否也很大程度上影響旅客的滿意度。近年來，民航運輸快速發展，但各項基礎管理工作卻不能與之相適應，無章可循和有章不循的事件經常發生，導致各家航空公司的服務差錯率都比較高，旅客對服務差錯的投訴也大幅增長。
此外，服務分包方的服務質量也嚴重製約航空客運服務質量的提高。由於我國的實際情況，航空服務的分包主往往是獨家經營，因此，即使航空服務的分包方的服務質量很差，航空公司也不得不將航空服務分包給它，而實際上旅客投訴中也有很大部份也是航空服務的分包方。
總之 ，隨著旅客要求的不斷提高，旅客對航空運輸服務質量的要求也不再僅僅是從甲地到乙地的運輸，而是全方位的，既包括機型、飛機客艙設備、地面服務環境等硬體要求，也包括對服務人員態度、服務的方便性等軟體方面的要求。雖然提高服務質量已不再僅僅是服務人員的問題，而是一個系統工程，涉及航空公司運營的方方面面，但是由於服務質量是航空公司市場競爭的迫切需要，因此改進服務質量，提高服務質量管理水平已成為各家航空公司運營管理共同關注的重點。