4.2 關注員工，提高員工的服務技能
能使企業繼續生存的是顧客，顧客在服務業與員工有著大量的直接接觸。服務人員與顧客良好的交往，是保留顧客的重要條件。很多研究者多次證明：服務人員的工作滿意度與顧客滿意度成正比關係。因此，只有滿意的員工才能創造出滿意的客戶。服務企業要提高服務質量就必須進行內部行銷，製造出滿意員工。
4.2.1 加強員工培訓
良好的素質，是做好服務工作的前提。高質量的服務離不開高素質的員工隊伍，只有員工的
服務技能、服務水平、服務理念等各方面普遍提高了，整體服務質量才能得到全面提升。為此，應做好以下幾種注重實用性和針對性的培訓工作。可以通過開展運輸業務理論和操作技能培訓、加強外語培訓，克服工作中的薄弱環節、禮儀培訓，增強服務工作的規範化、專業化、人性化和質量教育培訓。
4.2.2讓員工感知到自己是公司最重要的財富
企業要切實讓員工感到自己是公司最重要的財富，傾聽每位員工的意見、心聲，建立上情下達、下情上明的溝通渠道，隨時了解和關注員工中存在的各種問題，聽取員工的改善意見，及時消除各種誤會和隔閡，增加情感聯繫。管理層的工作首先應是確保員工得到最好的照顧、尊重和愛。員工會因為受到關注而產生對組織的歸屬感，感到自己是海南航空公司大家族中的一份子，與海南航空公司的榮辱息息相關。
4.2.3及時給予員工激勵與認同
激勵機制是從人的本性出發，調動員工充分發揮自身能力，進而實現組織各項資源儘可能大的最佳化組合，產生儘可能大的效益和產出的機制。企業應根據員工對企業所做出的貢獻，及時做好實績考核工作，明確、合理地獎勵、表彰優秀的員工，建立公平、公開和公正的企業晉升機制，發揮考核與獎勵的槓桿作用。為了加強員工對服務質量的重視，在績效考核中應加入質量這一部分權重，可實行質量責任制，目的是確定組織中各部門和人員在質量管理活動中應承擔的工作和任務，規定相應的權力和義務。將質量職責落實到每個員工身上，使每個人都有確定的質量任務和明確的責任，形成一個嚴密的質量管理工作責任網路，使企業質量工作程式化、規範化、有利於質量方針與目標真正落到實處。並將質量責任考核後的成果與員工的績效掛鈎。
參考文獻
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致謝
本文是在汪xx導師的嚴格要求和悉心指導下完成的。每一次指導都凝聚了老師的點滴心血和對學生的殷切期盼。感謝老師的諄諄教誨和對我無私的幫助。
我還要感謝我的各位同窗和好友，他們敏捷的思維和紮實的功底給我留下了深刻的印象，常常令我自愧不如，同時也不斷鞭策著我要努力學習。
此外，我謹將將此文獻給我親愛的父母和家人,感謝他們多年來對我的養育之恩和不變的支持，真誠的祝願所有人身體健康，萬事如意。
最後，對論文評審委員會的老師們在百忙之中認真對我的論文指正致以最誠摯的謝意。