3、運用同情心。要不帶任何偏見地站在顧客的立場來回應顧客的問題也許顧客有錯但不能說太直，只要適當的提醒顧客哪兒出錯了。
4、表示歉意。不論顧客提出的意見，其責任在誰，都要誠心的向顧客表示道歉，並感謝顧客提出的問題，這是顧客衡量該企業對自己是否尊重的重要因素。
5、在處理顧客的問題時要看時間，場合不要一味急著處理問題，在對的時間場合處理問題才是真正的處理了問題。
6、在處理顧客投訴要看情況而定，有的必須通報上司才能解決的問題就要及時的通報，有的可以自己處理就自己處理但處理後還是要通報上司讓他知道這件事，有的緊急的事情但又感覺上司的做法不對，要看上司在不在身邊，在身邊的話要提醒上司的做法是否是對的，最終看他怎么處理，其次是上司不在身邊又感覺上司的做法不對那就要思考自己這件事是否能很好地處理，如果可以，那就按照自己的方案處理，否則還是等聽上司的指令。
7、錄顧客投訴內容。無論是通過電話、書信還是直接上門投訴都要填寫“顧客投訴記錄表”，記載清楚。並向顧客複述一次，請顧客 確認。
8、分析顧客投訴的原因。仔細分析該投訴事件的嚴重性，有意識地了解顧客的期望，抓住顧客的 投訴重點，確定責任歸屬。
9、提出解決方案。對所有投訴都應有處理意見，都必須向對方提出解決問題的方案，並儘量讓顧客了解，我們對解決這個問題所付出的誠心和努力。找出折衷的方式來滿足顧客的要求。
10、執行解決方案。如果雙方都同意解決方案，應立即執行。讓顧客滿意，不能當場解決的，應告訴顧客原因，特別要詳細說明處理的過程和手續，雙方約定其它時間再作出處理，並將經辦人姓氏，電話告知顧客，以便事後追蹤處理。
11 、檢討處理得失，將處理過程仔細記錄在案，從而加以修正，並及時以各種固定的方式向員工通報投訴產生的原因，處理結束，處理後顧客的滿意情況以及今後的改進方法
四、結論分析：在我總結的11點投訴應對的解決方案是可以實行的也是可靠的，一個好的企業應該要往長遠的角度去看問題解決問題。顧客投訴往往更考驗藥店的服務質量和管理水平，處理好問題會讓藥店贏得更好的聲譽和口碑,這樣才能長久的在醫藥行業發展下去，成為老百姓心目中的百年店。
五、總結：在這次的畢業設計中我寫的是《藥店投訴應對的解決方案》，在寫的過程中與我身心體會的事情中，我體會到了正確的處理好顧客投訴問題是非常重要的，一個企業的發展，有顧客才可能發展，有顧客的認可才可能持久的發展下去，所以作為企業的一名員工就應該負起該有的責任要報以真誠的微笑；記住顧客的名字並親切地打招呼；以善良的心主動幫助別人；以同理心寬容地對待身邊的每一個人；永遠讓別人感受到重要；堅信善待他人就是善待自己。對於這次總結的方案我是認同的，一個企業發展就該有一個企業的制度這樣才可以走下去，但有時候一味的按公司的制度執行工作或處理事情的話可能就會對不起自己的心，就像我所經歷上面所講訴的顧客過敏的事情，如果我不及時把顧客送醫院，而是首先做的是打電話給上司看他怎么處理在等著做下一步的事情的話，也許問題就會擴大了，因此我們在遵守公司的規定時也要保持一顆清醒的頭腦和善良的心態。