cpe的2010是承前啟後的一年，是厚積薄發的一年，是自力更生、自強不息、艱苦奮鬥的一年，更是捷報頻傳的一年。在網際網路盛行的時代，在度假行業群雄爭霸的今天，cpe卻在異常艱難的背景條件下用小米加步槍的方式創造了一個度假行業的傳奇，從而成就了cpe的不朽之旅……
cpe電話部伴隨cpe共同度過了一年多的風風雨雨，回首走過的365個日日夜夜，我心中感慨頗多。
現電話部將2010年cpe蓬達度假之旅簡單總結如下:
電話部的崗位職責：負責外聯及各類與度假、電話業務相關的協調工作。主要體現在：會員服務方面、酒店服務方面、酒店拓展方面、經銷商規範方面、dae合作等方面等。
一、 會員服務方面
1、與各部門合作共同完成了《蓬達度假權益會員手冊》內容及流程的制定。會員手冊的制定取百家之精華，匯天下度假之大成，著實從會員的角度出發，充分融入行銷、服務、流程的思想及理念，也充分體現了蓬達人的度假價值觀與審美觀。
2、《蓬達度假產品代理銷售契約》、《蓬達度假權益承購契約》等蓬達度假會員資料的參與制定工作。
3、相關規範檔案的制定：
1）《cpe電話接聽禮儀》
2）《關於情景規範用語》
3）《客服情景電話問題集錦》
4）《業主會員電話回訪》
5） 《酒店（公寓）房間全權委託經營協定書問答錄—乳山銀灘蓬達假日酒店》
6) cpe會員相關表格及檔案的設計:
cpe會員度假交換申請表
cpe度假權益委託出租申請表
cpe會員註冊資料信息變更表
cpe周次存儲申請表
cpe周次儲存證
cpe訪客證格式的設計
4、培訓方面：
1）乳山之行外出培訓、上海之行、威海大屋、烏鎮的學習
2）酒店主要管理層服務人員的2次培訓及反饋：客服電話接聽規範、會員接待及服務流程、dae及cpe的介紹等。
3）內部培訓與溝通：每周一次及時發現問題、解決問題。
3）度假網內部電話接聽禮儀、電話行銷等系列培訓10次。
5、會員溫馨服務方面：
會員溫馨服務內容的完善、細節的落實，主要體現在：
1）負責會員的度假諮詢、酒店預訂、行程設計、投訴處理、增值服務等。
2）預定機票的及時落實；
3）簡訊服務：簽約後第一時間、收到會員資料時、寄出會員資料後、生日祝福、客戶存周提醒。
4）郵件服務：電子生日賀卡、存周提醒。
5）投訴服務：本著態度第一、及時處理、合理引導、大事化小、小事化了的服務原則，追求蓬達、客戶、經銷商三贏的服務方針，在行銷與服務之間搭建有效溝通的橋樑，體現在服務客戶方面是合情、合理、合時的靈活處理各種投訴。
6、預定服務
1）度假會員的預定工作。
a、度假會員系統內酒店的度假預訂、經銷商臨時預訂、關係客戶的協助預訂、訂單的變更、訂單取消等。
b、度假會員加盟酒店的預訂、變更、取消等。
c、度假會員dae系統酒店的相關預定。
2）cpe系統內加盟酒店的預定工作。
a、加盟酒店預訂蓬達直營酒店（變更、取消等）。
b、蓬達會員預訂加盟酒店（變更、取消等）。
c、加盟酒店預訂加盟酒店（變更、取消等）。
二、 酒店服務方面
1、 相關服務流程的制定：
1）《酒店接待度假會員的流程與規範》的制定。
2）《酒店前台接聽電話規範用語的管理規定》的制定。
3）《酒店前台接聽電話規範用語之一》的制定。
4）《酒店前台接聽電話規範用語之二》的制定。
5）中英文《會員服務評估表》的制定，從而使得客戶有充分的發言權，同時也為我們的服務提供了更多實質性的參考。
2、 關於客戶預訂、反饋信息等問題的及時溝通及協調。
3、 與蓬達及cpe系統內各酒店及度假村進行有效溝通，完善並規範會員服務流程及接待標準，監督各種度假會員管理制度的執行力度及效果。
三、 酒店拓展方面
1、電話部自2010年9月份正式接手酒店拓展工作，當初制定的拓展計畫是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。並且制定了規範的檔案及流程：
1）多種開場白話術的設計（適應不同星級酒店、不同級別的客戶需求）
2）不同時段、不同酒店、不同職位的跟進話術
3）簡訊祝福
4）郵件問候
5）各種版本的合作協定
6）不斷更新的酒店列表
7）時常更新的精美ppt
2、酒店備用名單已達上千家，已聯繫過500餘家酒店（度假村），多次的電話溝通、電子版各種資料的傳送在一定程度上充分宣傳了蓬達的企業形象，帶來無形的口碑宣傳效果。
3、酒店加盟多種方式並存：合作時間、合作方式、合作對象的靈活變通：
a、合作時間：1年、3年、10年不等。
b、 合作方式：單純標間的互換、各種房型並存、置換比例的細化等。
c、 合作對象：單個酒店（度假村）、集團性的加盟、網路平台的合作：與暢遊無憂、arsa等建立了戰略合作關係。
d、溝通比較好因各種原因暫時不能合作的酒店（度假村）也都建立了長期合作的基礎，衍生為日後的協定合作酒店。
四、 經銷商規範方面
1、配合頡總關於經銷商加盟的系列流程及制度的建立、經銷商的談判全程跟進。深知經銷商合作談判的艱辛、經銷商客戶的簽約之不易、經銷商銷售過程中銷售人員的違規操作，在與經銷商的合作中採取“扶持、鼓勵、配合、督促、規範、約束、警示”等靈活處理方式。從而在售前、售中、售後形成一條龍的監督及服務的規範流程。