銀行滿意度調查報告 篇1
工商銀行基層員工的工作滿意度的調查將直接影響到其服務的質量,從而影響到顧客的滿意度和工行的盈利能力與競爭力,因此工行應該努力提高基層員工滿意度,以滿意的員工創造滿意的顧客,來贏得市場。本研究在對員工滿意度的定義、理論基礎、影響因素等國內外研究文獻進行綜述的基礎上,採用修改後的幾種調查方法,對工行員工的滿意度進行了調查,運用科學分析對獲得的相關數據進行了信度和效度分析、因子分析、描述性統計分析、相關分析和單因素方差分析,並做了假設檢驗。主要目的是探討目前工行基層員工工作滿意度的現狀以及影響工作滿意度的因素,並為構建工行激勵機制提出建議。
一、調查的目的與意義
1、調查目的
當前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現一些不良傾向。切實掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關工商銀行的改革和發展大局。本調查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度為切點，了解員工思想狀況，發現存在的思想問題，為開展積極有效的思想政治工作，調整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。
2、員工滿意度調查的意義
員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個方面。
(一)員工滿意度可以診斷企業人力資源管理現狀,是企業發展的基石企業是由若干員工構成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。
20xx年底銀行業全面開放以來，外資銀行大量湧入。在競爭日益激烈的銀行業中，人才的流動非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰。很多銀行都強烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的十八屆三中全會提出堅持以人為本，促進人的全面發展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養員工的歸屬感，不斷增強員工對單位的忠誠度，實現以人為本的管理。
(二)具體意義在於：了解員工的意見，為管理決策和管理變革提供重要數據。對管理進行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到決策對員工心態的影響，從而能及時做出調整和修正。提供企業管理績效方面的數據，監控管理成效，掌握髮展動態。培養員工認同感、歸屬感，提高員工的滿意度。
二、調查的對象
工商銀行部分營業所職工、分行部分職工、市行部分中層幹部
三、調查的方法及手段
1、調查方法：
(1)訪談調查法：收集口頭資料;記錄訪談觀察。
(2)問卷調查法：設計出卷子後分發個別員工或集體。
(3)抽樣調查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。
2、分析方法：
(1)內部比較。不同區域、部門、職級、年齡、學歷比較。
(2)歷史比較。將歷史數據進行比較。
(3)外部比較。收集外部數據，分析出自己優勢和劣勢。
本次對於工商銀行員工工作滿意度調查通過實踐與理論相結合，以員工滿意度的調查和管理為研究對象。首先簡述了員工滿意度的概念以及員工滿意度的調查方法及員工滿意度分析方法，根據商業銀行自身特點和需要，設計了合理的、有針對性的商業銀行員工滿意度調查問卷。在市工商銀行進行員工滿意度調查，獲得300份有效調查問卷。對調查問卷數據，運用spss13.0軟體進行因子分析，確定影響商業銀行員工滿意度的主要因素。此外，對有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務和在本單位工作時間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特徵值對商業銀行員工滿意度的影響。對調查問卷數據進行因子分析得到的結論是，影響商業銀行員工滿意度有四大主要因素，分別是：員工成長與發展、工資待遇與福利、工作本身與發展前景。對不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的.職務和不同工作時間的樣本組做方差分析得到的結論是：性別、年齡、受教育程度、職務和本單位工作時間對商業銀行員工總體滿意度都存在顯著差異;女性滿意度較低，年輕員工滿意度較低，高學歷滿意度較低，普通員工滿意度較低，工作時間短的滿意度較低。針對影響商業銀行員工滿意度的四大主要因素，對商業銀行這四個方面的現狀作了詳細的調查研究。
四、職工對崗位滿意度高低表現及成因
自上世紀80年代末90年代初以來，中國的人力資源的發展經歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國全面了推行人事管理制度，並得到了深入的發展;在20世紀初的第二次人力資源發展浪潮中，由股份制銀行先行，國有銀行跟進，各銀行打破了傳統的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質分類，業務水平分級，級內分等，工作等級與薪酬掛鈎的聘任制人事管理體系。XX年以來，人力資源領域掀起了第三次的發展浪潮，人才的重要性愈發凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內的國內各行業企業接受，並全面引發了對人力資源的本質含義的思考和探索。這次改革在帶來新的人力管理浪潮的同時也使得採用了變革的市運管所工作人員和計程車經營單位代筆喔職工對崗位滿意度高低產生了新的問題，對於工商銀行而言，主要體現在套用不成熟，系統內人員過多，改革難進行，以及由人事制度改革而帶來的員工心理等一系列問題。具體表現如下：
(一)工作滿意度調查的數據指標
日前，我們以工商銀行系統現場隨機發放回收問卷的形式，調查工商銀行工作人員對於工作滿意度，結果顯示，總體滿意度62.11%。
工商銀行工作人員是城市文明的流動視窗。近幾年來，隨著我市經濟社會的不斷發展，城市化進程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業也得到了長足的發展。為切實改善工商銀行工作人員的工作環境，此次調查採取“清理整頓和規範培育”並重的方針，積極引導銀行人員，完善組織管理機構;加大行業監管力度，嚴把工作關卡，規範工作行為;增加投入，提高行業服務含量，並紮實有效地實施了一系列規範工商銀行工作人員的舉措，使金融業得到穩定、健康、有序發展
(二)工商銀行職工面臨的問題調查
1、對銀行的科技型、智慧型化新知識與新業務的適應力。
2、對銀行的大發展、大任務、高指標的承受力。
3、對金融業前途的信心。
4、對銀行收入分配方式改革的態度。
5、對工作產生厭倦感。憂患意識和危機感。
(三)原因的分析
1、個人主觀原因
2、單位原因
3、社會原因
4、其它原因
五、提高職工滿意度的建議與對策
(一)提高商業銀行員工滿意度的管理措施：
1.構建學習型組織。
進一步加大了對工商銀行員工學習的考核力度。全面完善了學習制度，構建學習型組織。小組學習時間每月不少於2天，並且每次學習都指定兩名中心發言人進行重點討論發言，每次學習都切實做好考勤登記和學習記錄，領導幹部員工出勤率達到100%。切實做到了時間、人員、內容、質量、效果五落實。舉辦展評活動，不斷總結新經驗、探尋新方法，促進理論武裝工作向深度、廣度推進。
2.推行職業生涯管理。
加強對職工職業道德教育。工商銀行員工堅持每年一個主題思想政治教育，教育分三個類型：一是基礎性教育，教育員工遵章守紀、愛行愛崗、幹事創業。二是針對性教育，根據不同時期員工們可能出現的思想問題，結合反面典型事例進行專項教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進性和政治上的堅定性。三是創新精神教育。創新是金融事業興旺的不竭動力。我們從培養員工高尚的道德感和社會責任感入手，教育員工從世界角度、未來的角度、現代化的角度來考慮工行發展，激發員工的進取精神和拼搏意識，鼓勵員工大膽創新，闡述新觀點，開拓新領域，形成新思路，創造新業績。
3.提供員工幫助計畫。
近年來，為適應新形勢、新要求，圍繞創建文明單位工作，不斷創新工作形式，開展了一系列富有成效的、內容豐富的創建實踐活動，提供員工幫助計畫，確保了創建成效。
4.完善薪酬系統。
(二)提高商業銀行員工滿意度具體建議
1、思想方面。
近年來，工商銀行以“服務價值年”活動為統領，以提高客戶滿意度和客戶體驗度為精髓，以“服務創造價值”理念為願景，按照省行的安排部署，重點圍繞總行服務價值提升“十大工程”，從抓細節、強系統、貫宗旨、強理念、樹典型、強機制入手，深化“服務價值年”活動，確保服務水平有新提高，服務能力有新增強，服務形象有新改進。同時，加強宣傳教育，樹立精神支柱。員工滿意度直接受每個人價值觀的影響，不同的員工對工作存在不同的價值判斷和預期;同樣的工作環境和回報，個人價值觀不同，也會導致不同的員工滿意度。因此要使廣大銀行員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。
2、考評考核方面。
將職工滿意度與績效考核結合起來。加強日常服務管理。按照“服務創造價值”的理念，深入研究提升服務效能的形式、渠道和內容。行制定了《營業網點服務工作現場檢查考評標準》，按月通報，按季考核。制定《營業網點現場檢查工作表》，作為工行各級服務管理人員每個工作日營業前、營業中和營業後的服務工作履職綱要。在此基礎上，實行全轄服務工作月通報制度，並與支行當季績效掛鈎，實行季考核兌現制度。
3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機制。建立一套有效的溝通機制，建設正式與非正式的溝通渠道的建設，並從組織與制度方面給予保障。
4、技能方面。加強對銀行基層職工的業務培訓。儘快讓其適應新的機制、新的技術手段、新的服務理念以及新的工作環境和壓力的要求，變被動的心態為積極的行動。
5、分配平衡方面。包括幹部及職工在工作中的廉政問題對滿意度的影響。
6、服務方面。
抓“細節”，深入開展“全員業務體驗，改善100個服務細節”活動。“細節決定成敗”，長治分行在發動全員查找不足和問題的基礎上，各自列出10-20個需要重點改進的服務細節清單，提出改進措施，確定改進期限，分解落實責任。服務細節包括營業網點服務、業務難點疑點服務、業務流程和操作等。春節前夕，工商銀行領導親率保衛、運行、辦公室等職能部門主要負責人對工行員工進行了突擊檢查，並對存在的工作細節問題進行了現場整治。
7、工作壓力方面。
按照“客戶滿意不滿意”的原則，長治分行統一設計“客戶滿意度調查表”廣泛徵求客戶意見，認真分析影響服務工作整體提升的“瓶徑”問題。不定期對營業網點客戶體驗度和滿意度進行問卷調查，並針對服務客戶的薄弱環節積極整改。提高員工的工作壓力意識，有壓力才有動力。
8、職業的穩定性方面。
堅持以“創佳評差”、“崗位學雷鋒”和創建“文明單位”、“青年文明號”、“女子巾幗文明崗”等活動為載體，用正確的思想引導員工，用先進的文化教育員工，鍛造企業精神，凝聚員工之力，形成了一心一意共謀發展的良好局面，落實好員工的職業的穩定性，實現了在新的起點上推動各項業務又好又快發展的目標。
銀行滿意度調查報告 篇2
一、調查背景
近幾年，中國銀行業取得了較大的發展。政府相關政策的扶持、銀行理財項目的豐富、人們理財觀念的提高都促進了我國銀行的迅速發展。越來越多的商業銀行開始發展，已不再是曾經國有銀行占主導地位的格局。個人理財項目現在已經占據銀行所有項目中一個很大的比例，如何提高銀行知名度、獲取更多的用戶已經從固有的.模式發展成非常靈活、需要有創新的模式。在新的國內市場經濟環境條件下，商業銀行個人金融業務逐漸興起並將成為商業銀行新的支柱型業務。
xx銀行目前從事業務主要從跨行免收手續費為主，以此福利來吸引用戶。但在我國新興崛起的服務行業還缺乏經驗。如何在有限的資源狀況下，維護好原有的個人客戶，競爭他行客戶，提升個人客戶的市場占比，是現在xx銀行急需解決的問題。
二、調查目的及對象
隨著中國投資業務的不斷發展，更多人願意去做風險小、利潤較高的理財投資。銀行儲蓄已經不能滿足用戶的投資需求，更多理財項目的出現也正在加劇著行業內部的競爭。中國銀行業正逐步建立真正以顧客為中心的管理體系，加強顧客滿意管理，並在顧客滿意管理方面進行了不少有益的探索，如引入市場區隔理念，逐步確立以客戶為中心的經營理念，加大金融服務的改善力度，以目標客戶為基礎，根據客戶的需求開發服務新產品，有差別地、選擇性地進行金融產品的行銷和客戶服務等。
本次調查的對象更多是在校學生或有個人收入較為年輕的人群，這部分裡面有更多潛在用戶和使用用戶，了解用戶對銀行服務滿意程度是非常有必要而且意義十分重大。
三、調查內容
本次調查主要圍繞xx市民對xx銀行的滿意程度而展開。通過在網上發放問卷和實地採訪調查，充分的了解到目前人們對xx銀行的需求和一些看法，我們對問卷進行回收、整理、總結，對得到的數據進行分析，最後得出一些結論，為xx銀行今後的發展給出適當的建議。本次調查內容主要分為以下幾個部分：
（一）基本信息
了解對被調查者的一些相關信息。比如會調查被調查者的性別、年齡、職業，通過這些基本信息可以調查得到被調查者與主題之間的某些聯繫，可以對不同性別、年齡、職業的被調查者進行比較，以作分析需要。
（二）對xx銀行的滿意情況
這部分內容主要對被訪者對xx銀行的認知度以及是否在xx銀行辦理業務進行了一個調查，主要通過對被調查者對xx銀行的認識、在xx銀行是否有業務來了解被調查者更多的信息，與此同時，也對詢問了被調查者一些對xx銀行業務的看法。
（三）建議及意見
調查的第三部分主要內容是針對被調查者對xx銀行的服務是否滿意展開。本文對被調查者在xx銀行辦理業務時等待的時間、大堂經理的服務態度進行了了解，針對被調查者對xx銀行的看法，提出適當的建議。
四、研究方法
（一）調查方法及抽樣
本次調查採用定點攔截和網路投放問卷的方法。本次調查共發放問卷60份，共回收問卷60份，有效問卷52份。其中男生26人，女生26人。本次問卷採用抽樣調查。
（二）數據材料分析
1.基本信息分析
被調查者中，男生占50%，女生占50%；本次調查的對象大多是較為年輕的群體，21—30歲的占85%，20歲以下的占12%，31—40的占4%。本次調查的職業也大多是學生，學生占70%，白領占8%，工人、家庭主婦和其他各占10%、2%和11.5%。因為此次調查的對象大多是學生，所以相對來說學生對銀行的了解並不是那么的全面，可能會造成某些問題的偏差，也就是這次調查可能分布不是很均衡，這是一個弊端，但是學生也是非常好的潛在用戶，本次調查更利於銀行挖掘新用戶。
2.被調查者認知分析
分析顯示：被調查者認知指的是被調查對xx銀行了解多少、是否是xx銀行的用戶，本次調查中選擇xx銀行的大多數是因為xx銀行全球免費取款，其次就是形象好和服務質量好，分別占77%、35%、37%。從這點很容易看出全球免費取款還是吸引大多數人去xx銀行的因素；在使用過哪些xx銀行產品的問題時，大多數人選擇了網上銀行和灕江卡借記卡，這也暴露了一個xx銀行的問題，xx銀行的產品較少，在以後的發展中可能會缺少競爭力。
分析顯示：在獲取信息渠道問題上，大多數人了解xx銀行是通過營業網點和親朋好友介紹，分別占52%、48%，這點暴露一個問題，就是xx銀行的宣傳手段較少，沒有利用現有的資源進行更大力度的宣傳。在xx銀行與其他網點形象的比較中，選擇非常好、較好、一般的人數分別占31%、29%和33%。從這點看出對xx銀行印象比較好的還不是很多，如何提高自身形象也是xx銀行的一個重要問題。
在xx銀行自助設備分布點的情況中，認為非常多、較多和一般的分別占13%、29%和31%，說明自助設備分布還不夠多；在調查中，表示在xx銀行辦理業務的主要途徑大多是在櫃檯、網上銀行和自助設備，分別占38%、31%、27%。
3.服務滿意度
在這一模組中，主要針對用戶對銀行滿意度做考察。首先，對被調查者到櫃檯辦理業務的等候時間我們進行了詢問，被調查者中，48%的人會等候5—10分鐘，根據這項數據可以與其他銀行有一個橫向的對比。
隨後，我們對被調查對大堂經理服務態度進行了調查，其中被調查主要表示大堂經理服務態度是效率高和效率一般的較多，分別占42%和38%。說明xx銀行的大堂服務質量還是舒服中等偏上，仍有提高空間；除了大堂經理，被調查者表示櫃檯工作人員的服務質量普遍在效率高和一般，分別占42%和42%。說明櫃檯人員服務質量還是挺不錯的，但是還有很大的提高空間，提高櫃檯人員的辦事效率也應該多對其工作技能進行培訓；被調查者對電話諮詢並不是很了解，有35%的被調查者表示對電話諮詢業務不清楚，這可能由於xx銀行的電話諮詢並不那么為人所知道有關係；被調查者認為銀行客服坐席的服務質量還是屬於比較好的占48%，特別好的只有33%，可以看出客服坐席的職業水平還應當得到更大的提高。
最後針對xx銀行有哪些地方可以提高，被調查者認為增加服務視窗和網點是當務之急，分別占54%和56%。對於這個問題，現在xx銀行還處於起步發展階段，網點和視窗較少也是存在無法避免的問題，相信在以後規模擴大之後，會有改善。
五、總結與展望
根據我們對xx銀行客戶滿意度的調查和分析，我們對xx銀行客戶滿意度這一問題進行了深入的探討，發現了幾個問題並提出了建議：
（一）服務網點和視窗不夠多
由於xx銀行本身處於剛剛起步而且正在發展階段，肯定沒有像建行、工行等有大規模的網點覆蓋，這也成了xx銀行的瓶頸問題，本小組認為xx銀行可以先從占領小市場開始，多多建設網點加大在本市的覆蓋率，xx周圍縣城也可以多開設些網點。在覆蓋面得到提高以後，可以在廣西各大城市多開設xx銀行的網點，在規模得到擴大以後再考慮面向全國。
（二）服務人員水平還不夠專業
針對這個問題，本小組認為xx銀行應該多給員工做些職業技能培訓。在調查中可以看到，用戶主要在意的是xx銀行服務人員的效率比較低而不是態度不夠好，從這點本小組認為提高服務人員的辦事效率才是重中之重，相應的想要提高職業技能那么培訓員工就成為了必不可少的一項工作。增加在員工培訓這塊的支出，是有效解決問題的一個途徑。
（三）吸引客戶的產品不多
本小組在調查中發現，對於全球取款免費這一福利是吸引人們使用xx銀行的一個主要原因，而不是我們平常所關心的銀行利率、理財產品收益等增值服務。這就很明顯的暴露出一個問題，xx銀行的產品不夠多元化。這也是一個十分值得重視的問題，在銀行都偏向商業化的今天，更多好的理財項目越來越吸引人們的眼球，xx銀行現在也正缺少著這一點。本小組認為提供更多的理財產品增值服務，應該是xx銀行今後調整的重點之一。
銀行滿意度調查報告 篇3
一、調查目的
本調查是對xx年xx月份我公司國內市場的9大主要客戶所做的一個顧客滿意度調查項目。目的是挖掘出我公司產品在顧客使用過程中的產品品質與質量、技術與市場服務以及產品交付等是否存在亟待改進的問題，並針對這些問題我們不斷改進，最終達到顧客滿意，實現對忠誠。
二、調查反饋基本狀況
本調查為期半個月，由我公司行銷人員將調查問捲髮放給客戶處的關鍵人員（採購專員、工藝或技術人員）填寫，所得數據真實有效。調查對象為我公司國內9大彩管客戶，共發放問卷45份，實際收回28份，反饋率為62%，有效率為100%（有效性判定標準：該份問卷所有有效答題數總題數的2/3）。
三、調查數據綜合分析結果
1、各市場綜合統計分析結果
（1）由表1各市場綜合統計分析結果圖表看，賽格日立、深圳三星、THOMSON市場、上海永新市場綜合評價滿意，但上海永新差於對手，該市場的對手動態應予以重視；賽格日立、THOMSON東莞、南京華飛市場綜合評價優於對手，應繼續保持；深圳三星、天津三星、福州華映市場綜合評價與對手相當，需營造差異化的競爭優勢；天津三星、上海永新、南京華飛市場客戶提出有待改進。
（2）給出了所有有效答卷各評估小項的得分分布情況，由有效答卷評估項目分組統計結果可知：在各評估項目下有哪些市場需要及時作出改進。
2、各評估項目統計分析結果
本著持續改進，消除不滿；顧客滿意，顧客忠誠的宗旨，本調查通過對評估項目的滿意度調查數據的統計分析，找出客戶期望改進的方面，指導公司內部人員進行有針對性的改進，提高改進效果，並回饋客戶，做到顧客滿意，最終實現顧客忠誠。
（1）基本算法：
滿意度算法：採用加權平均法。
各評估小項滿意度=100%*評估小項加權平均得分/100。
綜合滿意度=100%*（各評估小項滿意度*權重）/（權重）。
由以上算法得出綜合顧客滿意度為79%。
（2）評估項目滿意度排序統計結果
由評估項目滿意度排序統計結果可以看出，產品適應性能、包裝及質量改進等方面引起顧客不滿意的主要因素，服務人員態度、溝通渠道暢通性及服務及時性等方面顧客非常滿意，由此判定我公司的當務之急是技術研發方面的提升。
四、客戶留言（建議和意見）分析
1、對客戶留言按評估項目分類匯總。
2、對客戶留言分類匯總統計分析結果。
3、對客戶留言分類匯總按需改進留言條數所占比例進行排序匯總結果。
由客戶留言分類匯總排序結果表可以看出，產品質量改進、包裝、產品標識評估項目所占比例較大，說明這三項存在或潛在的顧客抱怨或投訴的可能性很大。該項分析結果與前面評估項目滿意度排序統計結果是基本吻合：我公司的技術研發方面有待改進，由此造成產品質量品質改進、以及產品的認定過程等方面不能令人滿意；而顧客對我公司的服務滿意，這是我們的競爭優勢所在。