【關鍵字】消費者維權社會信用建設 市場缺乏信用，嚴重影響消費環境 在市場經濟條件下，每一社會成員都是消費者。消費行為是社會成員生存、發展的必要手段。消費者的消費行為離不開具體的消費環境。消費環境是消費者個人不能控制的，但極大地影響著消費者的決策。因此，要最大限度地保障消費者的基本權利得到實現，需要營造一個放心消費環境，真正做到消費者購買商品和接受服務的“零風險”，商品售後服務誠信、負責，侵害消費者合法權益的不法行為得到及時、公正處理，消費者不會因“擔心”經營者的欺詐行為而降低消費意願，促進有效需求的增加，消費者的弱勢地位逐步得到改善，真正成為市場經濟中與經營者平等的主體之一。但是，由於目前社會信用缺乏，各類侵害消費者合法權益的事件不斷出現，嚴重惡化了消費環境。其中，突出的表現有： 一是假冒偽劣產品屢禁不絕，嚴重影響人們的消費安全。假冒偽劣產品是經濟生活中的一大社會公害，已經成為我市現階段侵害消費者合法權益的突出問題之一。例如，假冒偽劣的金銀首飾、劣質的商品房、假醫假藥、注水肉、染色蔬菜、用劣質原料和有毒方法生產的食品等各種造假行為，嚴重地損害了國家、集體、消費者個人的利益，甚至直接危及消費者的身體健康和生命、財產安全。 二是價格欺詐，坑騙消費者錢財。價格的高低直接關係到消費者能否用貨幣換回價值量相當的商品和服務，是市場經濟中消費者保護的核心內容之一。在基本生活資料總體得到滿足以後，一些新興消費領域的價格問題越來越突出，例如商品房、汽車以及醫療、通信等服務行業，價格缺乏標準和透明度，價格欺詐現象時有發生，消費者反映強烈。 三是商家提供的部分格式條款，明顯侵害消費者權益。格式條款簡化了當事人訂立契約的過程，是市場經濟中的必然現象。但格式條款的提供者往往利用其優勢地位，在格式條款中列入一些不平等條款，消費者由於自身的弱勢地位，對格式條款只能被動接受。這些格式條款無視消費者意願，明顯違反了公平原則。格式條款對消費者合法權益的損害典型表現在保險等服務領域以及壟斷行業和公用事業領域。 四是以虛假廣告為代表的虛假宣傳，對消費者進行誤導。在消費市場總體轉為買方市場後，經營者越來越重視行銷手段的運用，行銷措施不斷創新。其中相當多的經營者採用廣告、包裝、說明書等形式，故意隱瞞產品的真實性能、主要成分、使用方法等，對必須說明的內容含糊其辭或故意誇大功效，引誘消費者上當。以虛假廣告為代表的虛假宣傳已經成為侵害消費者合法權益的主要癥結，尤其在保健食品、美容等行業更為普遍。 五是強制交易，剝奪消費者的自由選擇權。強制交易違背了民事活動自願原則，嚴重侵害了消費者的自由選擇商品和服務的權利，是影響消費環境的主要問題之一。突出表現在一些公用事業單位和壟斷行業的經營者，利用其優勢地位，採用契約、聲明、通知、店堂告示等形式，單方面設定消費者義務，強行推銷、強制消費者接受商品和服務項目。 上述現象的存在，不僅無法產生消費者希望的“放心消費環境”，消費者的基本權益難以保證，而且根本剝奪了消費者在生活消費過程中應當享受的舒適和便利，對消費者在精神上、心理上造成嚴重損害。這種狀況的長期存在，最終必將扭曲消費需求的增長，抑制市場經濟的健康發展，危害我國全面建設小康社會的整個進程。 缺乏充分有效救濟，消費者維權諸多困惑 目前，面對大量存在的損害消費者權益的現象和層出不窮的消費糾紛，社會對消費者救濟不夠充分，消費者投訴（包括申訴、起訴）仍然面臨著舉證難、鑑定難、解決難、執行難的局面。有些消費糾紛久拖不決，消費者四處奔走，在一定程度上激化了社會矛盾，增加了社會不穩定因素，人民民眾十分不滿。消費者權益保護，最終要落實為對消費者與經營者之間的消費糾紛進行處理。但是，由於商家處於強勢地位，在市場交易中往往缺少應有的誠信，對消費者權益的救助保護機制又不完善，消費者維權還存在許多困難。 一是消費者的知情權難以保障，商家任意侵害消費者權益。在銷售和購買的博弈中，經營者知道它提供的商品或服務的真實情況，消費者卻對此難以知情，因此，怎樣對外披露這些信息，商家完全可以根據自己的需要處理。由於信息不對稱，消費者就自然的處於不利地位。俗話說，只有錯買的，沒有錯賣的。尤其是消費者在購買和裝修房屋、購買汽車、煤氣、電訊、教育、旅遊等較為複雜的商品或服務時，信息的不透明或商家的缺乏誠信，更加將消費者置於不利的境地，強買強賣的事情時有發生。例如，電訊部門規定手機來電顯示每月要收費，只在你手機上發一則訊息他就收費了，顯得十分霸道。為什麼這樣收費，這個決定經過了怎樣的程式，是否聽取了消費者的意見，人們一概不知。又如，在使用電腦的過程中，消費者被不斷要求下載安裝一些升級或補丁軟體，但許多軟體使用英文版本或有其他要求，使消費者一頭霧水；一些消費者在撥接瀏覽某些網頁時，需要下載某些軟體才能閱讀，而且這種提示往往都是非中文的。實際上，這是一種撥號軟體。如果消費者點擊確定，就被連線到國外的網站，消費者在不知不覺中付出了高額的國際話費；再如，現在被稱為“拇指經濟”的簡訊服務鋪天蓋地，而各種商業化的簡訊更讓人眼花繚亂。但沒有多少簡訊參與活動能明明白白告訴消費者傳送簡訊需要多少費用，定製後怎樣取消，消費者在定製後費用會被迅速扣除，如果要取消則非常困難。 二是消費者對侵權事項收集舉證、鑑定覆核困難重重，維權的成本太高。由於信息不對稱，消費者為自己的權益討個說法，舉證往往面臨諸多困難。首先，消費者對商品的相關信息缺乏詳細的了解，產生消費糾紛以後，往往不知道應當收集和尋找什麼證據，怎樣才能獲得這些證據。而商家往往會以各種制度規定為理由，對消費者獲得證據設定障礙。其次，現行的一些規定、標準不利於保護消費者的權益。例如，手機“三包”有效期內的折舊率遠高於《部分商品修理更換退貨責任規定》，顯然損害了消費者利益，也不利於企業提高產品質量。再次，新的產品和消費不斷出現，而相關的標準卻未能及時提供，消費者的維權請求
因缺乏技術依據難以實現。例如，車內空氣品質標準、手機電磁輻射等新興技術指標，目前都缺乏相關的國家標準，生產企業更不會主動把自己的產品送到國家權威檢測部門進行檢測，消費者在不知情的狀態使用這些產品，對由此造成的危害卻無法追訴。最後，檢測取證門檻高，公正覆核困難，增加了消費者維權的成本。例如，汽車是科技含量較高的商品，全車由上千個零部件組成。在汽車出現問題時，要想得出客觀、公正的結論，需要權威的汽車檢測機構來檢測。尋找這樣的機構本身就不容易，其程式的複雜和昂貴的費用，也使消費者難以承受。又如，商品房面積縮、漲水的投訴呈直線上升趨勢，原因之一就是房產測繪工作的高度壟斷、公攤面積計算方式不透明和測繪標準使用混亂，消費者對既是“運動員”又是“裁判員”的重測結果並不信服。因此，對於某一房屋發生面積縮水或建築質量的糾紛，往往是多個部門進行覆核檢測都難以給出公正的結論，消費者在各政府部門、協會與企業之間來回奔波，開發商就是拖上幾年不予解決。覆核鑑定缺乏客觀公正和權威，既助長了商家的霸道，又使消費者權益的保護難以落實。 三是對消費者缺乏有效的救濟，許多消費糾紛難以得到及時解決。現在，全社會都宣稱要維護消費者合法權益，經營者和消費者都將這句話掛在嘴邊。可雙方一旦發生利益衝突，霸道的天平往往就傾向了商家一邊。發生這種情況，除了信息不對稱造成商家優勢地位之外，消費糾紛發生以後，社會對消費者缺少及時有效地保護和救濟，消費者維權的過程異常艱難，也是一些商家和處於壟斷地位的企業敢於任意侵犯消費者權益的重要原因。根據現行的《消費者權益保～》的規定，消費爭議可以採取和解、調節、申訴、仲裁和訴訟等五種方式解決，應當說消費者維護自身合法權益的方法是豐富的。但是，在實際生活中，由於存在著上述的一些原因，消費者的維權往往十分艱難。加之一些部門在工作上的偏頗，更是導致了一些消費糾紛無法及時公正的解決。例如，一些市場監管部門在工作中不重視對維護消費權益，往往以罰代管。對於商家違反市場規則，侵犯消費者利益的行為，往往對商家罰款了事，而對消費者所受到的侵害卻不予救助。消費者自己找商家要求賠償，商家認為有關部門已經處罰過了，對消費者的訴求便不再理睬。這時，消費者往往會求助於消費者協會。但是，協會只是民間的民眾團體，只能對當事人雙方進行協調，並沒有強制力去要求和規範不良商家的行為，特別是面對那些蠻橫的商家，消費者協會也是力不從心。當商家不接受調解時，消費者只能選擇司法救濟。但是，打官司需要花錢，打不贏官司還要賠錢。再說從立案、起訴、開庭審理到判決都需要花費時間、精力和人力，加上鑑定、取證等方面存在諸多的困難，消費者一般也不願意選擇通過打官司討個說法。因此，雖然人們都知道，消費者的合法利益受到侵害時，有權拿起法律武器進行維護，但是在實際生活中，真正走上法庭的卻是少數，其中最主要的原因就是走司法途徑的經濟、時間和人力成本太高，使人們維權的道路十分艱辛。 堅持理性維權，促進社會信用生長 由於社會缺少誠信，經營者與消費者之間的消費糾紛不斷發生，各式各樣的“維權戰”此起彼伏。與此同時，“非理性維權”事件也呈現出高發的趨勢。尤其是在各種類別的商品房消費糾紛中，汽車～、靜坐示威、罷交物業管理費、動武打人等“節目”時有上演。一些地方出現的集體維權事件，人們更是以“法不責眾”的心態，表現出各種過激行為，有理的因為違法反而成了被告。消費者需要採取合適的方式才能有效地維護自己的合法權益，因此，理性維權在今天有了特別的意義。 首先，理性維權需要完善組織，強化有關本門的維權職能。在消費者與經營者的互動中，消費者勢單力薄，僅靠個人是無法保衛其權利的。因此，消費者希望社會上出現更多的維權組織，通過依靠和運用組織和制度的力量，保障自己的合法權益得到實現。為此，一方面，在進一步完善和發揮消費者協會功能的基礎上，消費者還需要成立更多的團體和組織，形成合力來共同規範市場秩序。例如，成立一些地方性的專業維權組織，為消費者提供某些方面專門的維權服務。這些組織既可以是針對某一類商品的消費權益，如房屋買賣、汽車使用、手機通訊、電腦網路等，也可以是為維權的某些過程提供幫助。例如，檢測鑑定支持、幫助收集證據、提供法律諮詢等。另一方面，要強化有關部門在市場監管中的維權職能，尤其是政府的執法部門，應當切實履行保護消費者合法權益的責任。政府之所以要對市場進行監管，就是為了規範市場秩序，保障各類市場主體的合法權益不受非法侵犯。因此，政府執法部門在對一些違規行為作出處罰時，理所當然的應當對因不法行為遭受侵害的當事人給與保護和救濟，以實現社會的公正。要從根本上糾正以罰代管的現象，需要強化執法機關的維權責任，通過制定地方性的法規或規章，敦促行政機關充分履行法律確定的維權職責。這樣，通過制度和組織的力量，可以更加有效地維護權利，就能從根本上減少“非理性維權”的發生。 其次，理性維權必須合理合法，在法律框架下進行。從維權方法的角度來看，理性維權是指維權應當在法律制度的框架內進行，實現維權的合法合理。為此，消費者需要掌握法律武器，包括訴諸法律與遵守法律。作為理性的消費者，當權利被侵害時，要做到經營者違法，消費者不違法；別人失態，我不失態；決不採取過激行為，而是有理有利有節的維護自己的合法權益。比如，開發商在賣房過程當中存在虛假宣傳和契約欺詐，又不允許購房者退房，也不給與相應的賠償。這時，消費者切不可以用違法手段與之抗爭，而是應當聯合起來，通過合法的方式促使問題解決。著名的打假專家司馬南先生在一次購房中發現開發商存在欺騙行為，便要求對方退還已交的2萬元的訂金，對方卻咆哮著“就是不退款”。於是，司馬南平靜地向售樓處工作人員表示：“如果不退款給我，我會採取以下步驟。一、春節的7天休假，我天天來售樓處，用紙做成喇叭告訴每一位前來看房的人，我叫司馬南，是一個與騙子打交道的人，今天買房上了當，這家開發商不誠實啊。我會如實講述我的經歷，買不買房子請看房人自己看著辦。二、我會通過網路聯合所有業主將你們的詐欺行為公之與眾……”“首先我守法，其次我