公司售後服務管理制度 篇1
(一)維護與保養作業程式
第一條本公司售後服務的作業分為下列四項
1.有費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
2.契約服務凡為客戶保養或修護本公司出售的商品，依本公司與客戶所訂立商品保養契約書的規定，而向客戶收取服務費用者屬於此類。
3.免費服務凡為客戶保養或維護本公司出售的商品，在免費保證期間內，免向客戶收取服務費用者屬於此類。
4.一般行政工作凡與服務有關之內部一般行政工作，如工作檢查、零件管理、設備工具維護、短期在職訓練及其他不屬前三項的工作均屬於此類一般行政工作。
第二條有關服務作業所套用的表單規定如下。
第三條服務中心或各分公司服務組，於接到客戶之叫修電話或函件時，該單位業務員應即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等，登記於“叫修登記簿”上，並在該客戶資料袋內，將該商品型號的“服務憑證”抽出，送請主管派工。
第四條技術人員持“服務憑證”前往客戶現場服務，凡可當場處理完妥者即請客戶於服務憑證上籤字，攜回交於業務員於“叫修登記簿”上註銷，並將服務憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務，其費用較低者，應由技術人員當場向客戶收費，將款交於會計員，憑以補寄發票，否則應於當天憑“服務憑證”至會計員處開具發票另行前往收費。
第六條凡一項服務現場不能處理妥善者，應由技術員將商品攜回修護，除由技術員開立“客戶商品領取收據”交與客戶外，並要求客戶於其“服務憑證”上籤認，後將商品攜回交與業務員，登錄“客戶商品進出登記簿”上。並填具“修護卡”以憑施工修護。
第七條每一填妥的“修護卡”應掛於該一商品上，技術員應將實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經主管驗訖後在“客戶商品進出登記簿”上註明還商品日期，然後將該商品同“服務憑證”，送請客戶簽章，同時取回技術員原交客戶的收據並予以作廢，並將服務憑證歸檔。
第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術員應於還商品當天憑“服務憑證”，至會計員處開具發票，以便收費。
第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術員應即報請服務主任予以協助。
第十條技術員應於每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間填“技術員工作日報表”送請服務主管核閱存查。
第十一條服務主任應逐日依據技術人員日報表，將當天所屬人員服務的類別及所耗時間，填“服務主任日報表”。
第十二條分公司的服務主任日報表，應先送請經理核閱簽章後，轉送服務部。
第十三條服務中心及分公司業務員，應根據“叫修登記簿”核對“服務憑證”後，將當天未派修工作於次日送請主管優先派工。
第十四條所有服務作業，市區採用六小時，郊區採用七小時派工制，即叫修時間至抵達服務時間不得逾上班時間內六小時或七小時。
第十五條保養契約期滿前一個月，服務中心及分公司，應填具保養到期通知書寄予客戶並派員前往爭取續約。
(二)客戶意見調查
第十六條本公司為加強對客戶的服務，並培養服務人員“顧客第一”的觀念，特舉辦客戶意見調查，將所得結果，作為改進服務措施的依據。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術員的評價除將品評資料作為技術員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或抱怨，服務部應特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司售後服務的良好信譽。
第十八條服務中心及分公司應將當天客戶葉修調記簿於次日寄送服務部，以憑填寄客戶意見調查卡。調查卡填寄的數量，以當天全部叫修數為原則，不採取抽查方式。
第十九條對技術員的品評，分為態度、技術、到達時間及答應事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便客戶勾填。
第二十條對客戶的建議或抱怨，其情節重大者，服務部應即提呈副總經理核閱或核轉、提前加以處理，並將處理情況函告該客戶;其屬一般性質者，服務部自行酌情處理之，應將處理結果，以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強服務及處理客戶的建議或抱怨的有關事項，服務部應經常與服務中心及分公司保持密切的聯繫，隨時予以催辦，並協助其解決所有困難問題。
第二十二條服務中心及分公司對抱怨的客戶，無論其情節大小，均應由服務主任親自或專門派員前往處理，以示慎重。
公司售後服務管理制度 篇2
為進一步規範售後服務管理工作，特擬定管理辦法如下。
1、項目移交
項目終驗前一個月，售後服務組開始介入項目。項目驗收後，兩周內完成項目移交工作。移交時應將下列內容形成書面文檔：
(1)項目建設過程中的技術資料
(2)項目遺留問題及完成時間表
(3)項目外部邊界：公司與客戶之間的維護邊界、維護期及維護期滿措施
(4)項目內部邊界：售後服務人員與技術支撐部門的邊界、項目常見問題及處理
辦法(faq)、應急聯絡部門及人員
2、日常工作規範
(1)工作日誌
售後服務工作人員應及時解決客戶提出的問題。
當日問題應在當日處理完畢，不得拖延至次日。確因問題複雜，需耗時很久，當日的確無法完成，應說明情況，取得客戶諒解，並給予客戶明確的解決時間。並以書面方式將當日未解決問題及完成時間向銷售總監報備。因未及時解決而被客戶投訴的，按投訴辦法處理。
每日下班前，售後服務工作人員將當日已完成工作記錄到禪道日誌中。
(2)《售後服務手冊》維護
售後服務組應及時總結新問題及解決辦法，記錄到《售後服務手冊》。每月底，將更新後的售後服務手冊上傳至文檔管理系統。
(3)系統巡檢
售後服務組每月對所有維護期內的系統巡檢一次，並對每個系統形成一份月度巡檢報告，上傳至文檔管理系統。
(4)系統最佳化
售後服務組每月對系統進行最佳化。每月底，形成一份《當月工作最佳化總結及下月最佳化措施報告》，對發現的bug和系統存在的問題進行說明，並指明承擔部門及建議完成時間，銷售總監審核，管理委員會批准後執行。下月最佳化措施納入禪
道管理。
《最佳化報告》作為項目質量評價的來源。
(5)客戶回訪
售後服務組應定期回訪客戶(電話或當面)，就系統運行及使用過程中需要完善的方面進行調研。
客戶回訪以季度為單位，分解到月，按計畫執行。
(6)服務電話
售後服務組應保證服務電話的暢通(9:00-22:00)。上述時間範圍內，服務電話無人接聽的，相應電話負責人樂捐50元/次。
3、安全備份管理
(1)售後服務組統一管理已移交項目的資料庫、伺服器、套用系統的賬號及密碼
移交完成後，售後服務組應與客戶協商，對系統的密碼進行統一修改，並做好存檔。因密碼泄露或售後服務組管理不善，造成對系統性能的不良影響或數據丟失，售後服務組負責該系統維護的工作人員須承擔連帶責任。
(2)對已移交項目的修改、調整等工作，須在售後服務組的監督下進行
每次對系統進行調整時，售後服務組應形成修改記錄，並將修改記錄、修改部分的原始碼、資料庫腳本進行存檔，上傳到文檔管理系統，以固定系統運行版本。
對維護期內系統進行調整時，售後服務人員須事先告知客戶本次對系統調整的安排、可能會對系統造成的影響、影響範圍和影響時間。
未告知而導致客戶投訴的，按公司投訴管理辦法處理。
(3)售後服務部應統一負責對已移交項目的系統和數據備份，防止數據丟失。軟體項目移交後，如果客戶未做備份，售後服務組應建立套用系統和資料庫備份機制，以防數據丟失給客戶帶來損失。
備份目標：系統或資料庫損壞，我們能夠在第一時間幫助客戶恢復。數據在兩個月內有變化，或者丟失，都能夠找到並恢復回去。
4、維護期滿提醒
項目免費維護期滿前三個月，售後服務組長應以書面方式向銷售總監匯報，銷售總監安排銷售人員跟進。
5、售後服務工作監督
銷售經理定期請客戶填寫售後服務工作調查表，對售後服務工作進行評價。客戶反映的問題經查屬實的，按投訴管理辦法由責任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重複反映，加倍樂捐。無法找到直接責任人的，由售後服務組長樂捐。
客戶反映系統出現問題，經倒查，屬於巡檢、備份等工作未做到位，或實際工作未做卻提供虛假巡檢報告的，按投訴管理辦法，對相關責任人加倍樂捐。
售後服務組提出的最佳化措施給工作帶來顯著效果的，公司給予獎勵。由售後服務組長提交獎勵申請，銷售總監審核，管理委員會批准後執行。本檔案自發布之日起執行。
附一：售後服務組長月考核辦法
附二：售後服務人員月考核辦法
公司售後服務管理制度 篇3
第一章 總 則
第一條 為確保______行銷工作高效、有序地運作，塑造良好的____區形象，特制定本制度。
第二條 本規定適用於行銷系統的所有部門、人員，是本____區行銷業務工作政策及實施標準。行銷人員包括行銷系統的管理人員和業務人員，分為銷售人員、營業人員、公關人員、市場調研人員。
第二章 行銷計畫管理規定
第三條 根據市場需要和風____區能力，編制行銷工作的年度、季度、月度計畫，使行銷系統的各項工作在統一的計畫下協調進行。
第四條 行銷系統各級部門的工作重點，應放在各項業務計畫的編制、執行、檢查和考核上，確保行銷計畫的實現。
第五條 定期和不定期召集各類業務會議，綜合考慮____區內外環境的各方面因素，包括業界發展趨勢、同業、市場、客戶信息及____區內部狀況等，檢查並修正行銷計畫，調整行銷策略組合，提高____區的市場競爭力。
第三章 行銷事務管理
第一節 行銷組織
第六條 行銷系統各部門的部門職能確定了行銷機構的設定，行銷人員的崗位描述確定了行銷人員工作責任與權力，是行銷組織的基礎。
第七條 行銷人員嚴格按照行銷系統的工作程式開展行銷業務工作，保證高效、有序地運作，充分發揚團隊精神，拓展行銷業務。
第八條 行銷組織____市場及____區環境的變化要不斷修正，使之具有更強的適應性，確保行銷效率的最大化。
第二節 銷售事務的管理
第九條 市場行銷科根據風____區行銷計畫和行銷策略制訂並實施年度、季度、月度銷售計畫，鞏固已有市場，全力開拓____市場。
第十條 銷售計畫包括以銷售額為主體的預算數值及計畫的實施步驟、銷售組織、銷售政策等。
第十一條 定期和不定期拜訪旅行社，密切聯繫，努力建立長期合作關係。
第十二條 定期做好各項銷售統計和利用工作，對照計畫與實績分析原因，制訂預防和糾正措施。
第十三條 旅遊產品銷售價格原則上一經制定，不得隨意變動。但根據具體情況規定價格浮動百分比和相應審批許可權。
第十四條 嚴格遵守風____區的財務制度和行銷方面的財務規定。
第十五條 按照有關工作程式加強與相關部門的聯絡和協調，必要時由風____區負責人召集工作會議協商處理複雜或重要的工作。
第三節 促銷、市場調研事務管理
第十六條 為塑造______良好形象，增進風____區的經濟效益和社會效益，定期開展公關、廣告、促銷活動。
第十七條 公關活動可採用多種形式，如新聞發布會、展覽會、聯誼活動、專題活動等。公關活動、廣告的主題應與____區的經營戰略相一致。
第十八條 ____區市場行銷處負責促銷活動、市場調研活動計畫、方案的制訂和組織實施。促銷渠道主要包括以下幾種:廣告、銷售激勵、宣傳與公共關係、直接行銷、個人推銷。
第十九條 有效的檢查是保證行銷工作達到預期效果的必要手段。
第二十條 行銷人員應遵循行為活動公開，相互監督檢查的原則。
第四節 行銷事務的檢查
第二十一條 管理人員按外出活動登記表對下屬的一切業務活動進行檢查。
第二十二條 生產科定期檢查廣告促銷計畫、銷售計畫等的完成情況，並適時調整行銷計畫和行銷策略。
第五節 為了適應瞬息萬變的市場環境，擴大行銷業績，必須對行銷人員進行專業培訓。
第二十四條 培訓工作應有計畫、有針對性地進行。培訓時間不能與營業高峰衝突，業務人員的培訓原則上在崗培訓。
第二十五條 新進業務人員的教育訓練:熟悉旅遊產品生產、包裝情況，對旅遊產品有所了解，然後由有關部門培訓下列課程:
(一)關於風____區的知識。包括風____區的經營方針、整體行銷策略和風____區組織所處市場定位，風____區人事規章制度等。
(二)關於產品的知識。包括產品種類及其特性等。
(三)市場有關知識。包括市場環境、銷售範圍、市場狀況、本風____區產品的行銷概況。
(四)關於市場行銷各項經濟法規和風____區行銷管理制度。
第二十六條 老業務人員的培訓應長期開展，不斷提高業務素質。
第二十七條 市場行銷處根據風____區行銷人員的實際情況結合現代行銷要求提出培訓需求，經風____區負責人批准後，由市場行銷科和辦公室共同協商安排行銷人員的培訓。
(一) 內部培訓:選擇業績優秀的人員作為培訓師，利用每月行銷工作會議的時間集中培訓，主要內容為行銷專業知識和實踐經驗。
(二)外部培訓選派行銷骨幹到先進的各類風____區集中學習現代行銷知識，提高風____區整體行銷實力。可根據產品開發的進度有針對性地進行。
第二十八條 培訓結果辦公室負責考核，考核結果記入個人檔案。
第二十九條 管理人員外出培訓結束後，須向辦公室交接學習資料，並寫出書面總結報告編寫教案，培訓有關人員。
第四章 行銷人員行為準則
第三十條 認真學習並充分理解風____區的行銷戰略和策略，積極貫徹執行並及時反饋真實信息。
第三十一條 嚴格遵守風____區利益
第一的原則，堅決維擴風____區整體利益。
第三十二條 自覺努力提高自身綜合素質，包括社交禮儀、道德修養、人生觀等，樹立良好的行銷形象。
第三十三條 詳細了解風____區產品知識，找準產品、服務的市場定位，採用適當的行銷方式，提高工作質量。
第三十四條 及時上交完整業務記錄、客戶檔案、契約等資料。
第三十五條 保守商業秘密。
第五章 ______票務管理辦法
第三十六條 票務管理原則
(一)票券是有價證券，是______經濟活動的重要憑證，票務工作是風天井湖____區管理的重要方面，因此必須堅持嚴格管理的原則，制度化、規範化。
(二) ______票券從設計、印製、保管、發放、使用到財務管理，各環節要建立各負其責、互相監督、方便使用、安全有序的工作機制。
(三)實行票、款分開，管用分離的原則。
第三十七條 票務管理體制
(一)一名主要領導分工負責票務工作。
(二)生產科主管本風____區的票務管理工作，並受主管風____區領導的直接領導。
(三)指定專職票務管理人員。票務管理人員的職責是:票券的設計與印製，票券的保管與發放，票券使用中的檢查與監督。
(四)根據具體情況，配備相應的售票員與驗票員。售票員與驗票員應分開設立。
第三十八條 票券設計與印製
(一)票券的式樣票券的式樣由主票、副券、存根組成存根聯的內容應遵照發票管理的有關規定。主票的設計圖案應與風____區景觀和活動內容相協調，票面須標明票名、編號、金額、人數、使用期限、副券、存根等。字型用色要講究藝術效果，以利遊人留存紀念。
(二)票券印製
1、風____區門票應交付指定承印企業印製，套印全國統一發票監製章，______地方稅務局監製字樣。
2、對已經______市物價部門批准的各項收費標準，不得擅自變動。如需調整或新添售票項目時，必須按程式報批。
3、印製各種票券必須與印刷廠家簽訂契約，並經主管風____區領導批准。
4、票券上加印廣告的，廣告圖案要設計美觀，不能喧賓奪主，影響票券的正常使用。廣告內容應與風____區氛圍相協調，不得有宣傳封建迷信、煙、酒、黃色以及其他國家法律法規禁止的內容。
第三十九條 票券的保管與發放
(一)設立票券專庫，庫房應具備防盜、防火、防腐、防潮等條件。各種票券在庫內應分類上架，碼放清楚、整齊。
(二)各種票券要按明細類別建立總帳、分類帳，並按領票人員分別建立明細帳。票券入、出庫及交款結帳要單據齊全，帳實相符。
(三)各種票券的啟用、停用必須登記造冊，並經主管風____區領導簽字批准。
(四)對廢舊票進行銷毀、重新啟用或改做贈票以及他用的，必須登記造冊，並經主管風____區領導簽字批准。銷毀票證應由兩個部門監銷簽名。
(五)票券發放應減少環節或層次，由票券專管人員直接受理每個售票員領票單，售票員根據需要填寫領票單直接向票庫領票。領票單一式三聯:票管員、財務、售票員各一聯。財務處應根據領票單定期核查。
(六)售票員按售票日填寫售票交款單(三聯)到財務處交款，財務處收款後在售票交款單上加蓋名章及收款公章，並留一聯入帳，售票員留存根一聯備查，另一聯交票管員作為銷票依據。
(七)每售票日各售票處(點)的票款除按規定留存找零現金外，其餘均應送交財務處。留存找零現金以及尚未出售的各種票券，均應存放於保險柜內，並設專職人員值班。
第四十條 票券使用中的管理
(一)嚴格按照______物價局《風____區景點明碼標價試行規定》，在各售票視窗明碼標價。
(二)售票員唱收唱付，票款當麵點清。
(三)售票按不同崗位分別限定出錯率要求。長短款要據實登記，長款上交，短款自補。大額錯款，須立即報告上級主管部門。
(四)嚴禁出售回籠票及其他違反財經紀律的行為。
(五)驗票員須當節人面即驗即撕，一律不準保留全票。
(六)風____區辦公室、財務科、生產科應定期或不定期對票務工作進行檢查和抽查。
第四十一條 簽單的管理
(一)有旅行社組織的大型旅遊團體入風____區，______可接受旅行社的簽單，在接受簽單前必須與旅行社訂立契約;訂立契約的旅行社必須持有旅遊局頒發的經營許可證和工商局頒發的營業執照等。信譽不好的旅行社，應拒絕與其簽訂契約。
(二)簽訂契約的旅行社組織團體入____區，須在景點檢票視窗簽單換取入門憑據(即團體入門券)。該項憑據由售票員直接向票管員領取，領票單一式三聯，票務管理員、財務、售票員各一聯。
(三)旅行社的簽單必須與契約票樣相符，售票員驗明接收後，將入門券交與旅行社，由驗票員點清人數、撕券後放行入____區;存根聯與旅行社的簽單一同交票管員。票管員按券號查收，每月清算。清算結果經財務處核准後，在存根聯上加蓋名章及公章，存根聯於領票單一起留存備查。財務處每月(或按契約規定期限)持簽單與旅行社結款。
(四)其他
1、風____區各景點一律憑有效票證入內，杜絕偷漏票。禁止機動車輛、電瓶車入____區。
2、旅遊團隊到風____區內飯店就餐，憑風____區管理部門統一印製的入____區單入園，單上註明人數，出____區時加蓋餐廳業務章，每月風____區與餐廳核對、結算。
3、非購票人入____區，一律憑介紹信、工作證或風____區制發的入門證入____區。經允許入____區的車輛須在風____區門口填寫聯繫卡，由所聯繫的業務單位在聯繫卡上蓋章(或簽字)，出____區時驗卡。
4、特殊人群(如兒童、老人、軍人、殘疾人等)入____區，門票一律按照相關檔案的減免優惠政策辦理。
5、禁止使用塗改、偽造、過期或他人票證入____區。使用塗改、偽造票證者，沒收票證並移交公安機關依法處理。冒用他人票證者，暫扣票證，並予以批評教育，若票證本人索取，問明原因:屬丟失被他人撿取冒用的，票證發還本人屬借票證予以沒收;屬租與他人冒用的，沒收票證。風險提示：
企業規章制度也可以成為企業用工管理的證據，是公司內部的法律，但是並非制定的任何規 章制度都具有法律效力，只有依法制定的規章制度才具有法律效力。
勞動爭議糾紛案件中，工資支付憑證、社保記錄、招工招聘登記表、報名表、考勤記錄、開除、除名、辭退、解除勞動契約、減少勞動報酬以及計算勞動者工作年限等都由企業舉證，所以企業制定和完善相關規章制度的時候，應該注意收集和保留履行民主程式和公示程式的證據，以免在仲裁和訴訟時候出現舉證不能的後果。