客服部崗位職責 篇1
客戶服務及其管理：
1、服務與市場的對接以及客戶關係維護：
①客戶關係的維護，客戶訴求、建議提案的受理和處理，定期對總體客戶關係的評價，並制定提案處理流程和客戶關係評價標準。
②與客戶日常交往的管理，包括客戶的接待、禮品饋贈等，並制定標準接待流程及饋贈類活動的相關管理辦法。
③協同其他部門制定各類服務項目，並協助和督促各類項目的實施。
④特定客戶群體服務更新方案的制定，滿足客戶發展的需求。
2、客戶信息以及內部行政管理：
①對客戶信息的調查、收集、分析和運用，客戶檔案中客戶調查模組的內容維護，並建立該類內容的使用、保密制度。
②對客服檔案的整理和管理。
③重要檔案的存檔管理，建立相應的管理制度。
3、400客服熱線：
① 400電話的日常管理。
②答覆客戶對企業、產品的各類諮詢，並負責呼入信息的登記及其與相關部門工作的對接或轉接。
③產品及市場服務疑難問題的及時回復。
④通過電話以語言服務技巧，提高企業和產品形象，推動整體銷售業績。
⑤徵求客戶（特別是大客戶）的意見，及時調整服務方式和內容，保證與市場需求信息的暢通。
4、客戶投訴及服務管理：
①制定客戶投訴處理程式和規定。
②客戶投訴的受理登記，對投訴進行分類，確定具體的處理部門。
③協助各部門對客戶投訴原因的調查，出具投訴調查報告，提出處理意見。
④負責對重大投訴事件處理後客戶的跟蹤回訪。
⑤制定、實施對各級代理商簽訂契約後服務的標準、計畫和政策。
⑥收集客戶的意見（包括產品質量意見），整理和分析產品售後服務中反饋的數據和信息，轉送到相關部門，調解和處理售後服務的各類糾紛。
5、客服質量管理：
①負責公司服務理念的引導及公司相關服務內容的不定時的監督和檢查。
②負責服務質量異常的調查處理工作，並彙編報送主管領導。
③負責召集相關人員對發生異常的服務項目和發生原因進行議論分析。
④負責根據客服部擬定的意見，對發生異常的服務進行糾正。
大區經理職責：
1、客戶服務部人員及日常工作的'調配和管理。
2、對客服人員的培訓和激勵，員工工作業績和能力考核。
3、根據公司的發展戰略和思路，不斷完善服務管理體系，將部門的職能合理最佳化。
4、制定客服部各崗位的工作流程，根據市場的發展，及時進行改進、修訂。
5、受理客戶投訴，協調各部門做好售後服務，並採取積極措施，預防客戶投訴類事情的發生。
6、制定公司對市場和客戶的服務計畫，全程控制和指導計畫內容的實施。
7、客戶分析與行為調查，收集客戶信息，並反饋給相關部門。
8、客戶關係維護及定期的總體客戶關係的評價。
9、參與企業重大客戶服務項目管理活動的決策。
10、建立400客服熱線，收集整理市場中的各類信息，廣泛聽取客戶意見。
11、向所屬員工傳達公司決策者的具體客戶服務指導意見，並予落實。
12、及時了解客戶的需求，聽取客戶的意見和建議，完善服務項目，不斷改進服務方式。
13、觀察市場發展動態，及時消除發現市場的各環節安全隱患，防患於未然。
14、根據公司領導的有關指示，處理其他相關緊急服務事項。
客服主管職責：
1、加強公司客戶關係管理信息平台模組管理及其流程監控管理。
2、熱情認真接待客戶來訪，接聽客戶服務熱線電話，虛心聽取客戶的意見或建議，並按國家有關法律法規和公司檔案做好解釋工作。
3、建立公司客戶投訴處理與客戶回訪制度，爭取訪問每一個公司客戶，並將客戶意見的收集與反饋。
4、及時向部門經理及涉及投訴的部門反映問題和得到答覆及處理方案。
5、作好客戶投訴記錄，跟蹤客戶投訴問題的處理過程並與客戶保持溝通聯繫。
6、收集各競爭對手及其它公司的客戶服務動態。
7、完成上級領導交辦的其它工作。
客戶關係專員職責：
1、建立客戶信息調查、收集通路和相關流程，並負責對其的維護。
2、對各種客戶調查結果的可信度，使用價值作出分析判斷，匯總結果。
3、客戶信息的調查、收集、分析和運用，客戶檔案中客戶信息模組內容的維護。
4、對各類客服檔案的及時整理和管理，對其進行密級分類。
5、對競爭對手相關動態的關注和對惡意攻擊公司情況的收集。
6、市場上同行業運營狀態的調查和相關政策的了解。
客戶投訴專員職責：
1、制定客戶投訴處理程式和規定。
2、客戶投訴的受理登記，對投訴進行分類、分級，並確定具體的處理部門。
3、根據投訴類別和情況，提出處理意見。
4、協助相關部門對客戶投訴原因的調查，出具投訴調查報告，提出處理意見。
5、對重大投訴問題的及時匯報，以及對該類問題處理後相應客戶的跟蹤回訪。
6、接受對惡意投訴的調查，對造成惡劣影響的，提交相關調查內容。
7、對投訴處理整套管理資料的匯總和存檔。
8、配合市場部門對代理商相互之間的投訴和矛盾的處理。
9、協調本部門各項工作的開展，不斷完善客戶服務管理體系。 400客服專員職責：
1、受理客戶對公司的產品和服務的意見、建議和投訴，整理並轉至相關人員處理。
2、對400客服設備的維護和保養，保證客服工作的正常開展。
3、向各部門轉交客戶來電。
4、整理編輯客戶的來電信息，形成報告相關部門或領導參考。
5、產品及市場服務疑難遺留問題的及時回復。
6、徵求客戶（特別是大客戶）的意見，及時調整服務方式和內容，保證與市場需求信息的暢通。
7、對諮詢查詢資料內容的更新，對資料內容的準備提供主導意見。
8、配合其他部門作階段性顧客滿意度的調查。
客服部崗位職責 篇2
崗位職責：
1.依照公司發展戰略，搭建客服體系，整合公司資源，負責售前諮詢，售中操作，售後跟蹤等服務工作；
2.負責策劃、建立、完善客服中心實施方案、管理制度、業務標準及流程；
3.對客服部整體運營負責，包含線上下單，呼入呼出電話，合理調配客服、監控服務質量，不斷提升運營能力；
4.跟蹤業務流程，不斷提升業務準確度和服務效率，確保客服部達到高水平的客戶滿意度；
5.建立和完善客服業務培訓和績效考核；組織開展案例學習、不斷提高員工業務技能和專業服務水平。
任職要求：
1.大專以上學歷，3年以上客服經理崗、或集團類公司客服管理崗位工作經驗，管理經驗不低於2年；
2.有良好的語言表達能力，善於通過電話進行溝通；
3.辦公自動化軟體（word、excel）操作熟練；
4.性格開朗，為人正直，頭腦清晰，思維敏捷，待人熱情，工作耐心細緻；
5.有獨立工作能力,具有團隊合作精神。
6.有全局觀念，善於做整體規劃，有一定預見性，能應對突發時間並及時提出有效方案,具有良好的問題解決能力。
客服部崗位職責 篇3
崗位職責：
1. 熟悉公司關於管理、清潔、工程、維修、秩序維護、消防、收費等各方面的基本情況，解答用戶提出的各種問題。
2. 受理並解決用戶訴求，對訴求人做好解釋工作，並對用戶意見進行回訪登記。
3. 協助項目負責人辦理業戶收樓工作，陪同業戶驗收房屋，並對空置房進行有效管理。
4. 協助項目負責人辦理用戶裝修審批手續，負責裝修巡檢和裝修驗收手續。
5. 負責聯繫維修人員進行用戶單元維修工程，並於事後複查、跟進維修情況。
6. 及時傳送物業公司給用戶的所有通知和信件，督促用戶按期交納管理費及其他各項費用。
7. 按照要求巡視各樓層，檢查各部分設施是否完好，並將情況記錄於每日工作報告。
8. 監督檢查各樓層的公共區域的清潔狀況，遇有嚴重影響清潔衛生的情況，立即與清潔部門聯繫並向上級匯報。
9. 配合秩序維護和消防部門維護各樓層的安全。
10. 監督各裝修隊按照物業項目的裝修規定文明施工。
11. 發揮工作主動性，完成上級交辦的其他任務。
客服部崗位職責 篇4
崗位職責：
1、2年以上培訓行業主管、幼稚園管理經驗；
2、有豐富的招生經驗；
3、親和力強、有敏銳的洞察能力和分析能力及責任心，能和各崗位人員溝通，將問題由始至終解決；
4、性格外向、富有激情、感染力強、良好的邏輯思維能力、極佳的語言表達能力；
5、具備很好的協調和應變能力，能和家長和會員進行有效溝通，解決突發事件、
崗位要求：
1、負責客服團隊日常管理工作及部門員工的管理、在崗輔導、培訓；
2、嚴格執行標準客服流程，及時監督處理會員意見，與家長建立長期、穩定、良好關係；
3、帶領團隊提高服務質量及客服滿意度；
4、完成部門內部工作及上級交代的其他任務。
客服部崗位職責 篇5
1、在醫院經營部經理的領導下，協助制定具體工作計畫，配合醫療和醫技科室的診療工作。
2、負責患者及下屬心態的調查，避免因患者對醫院產生不滿而未予及時處理或因導診情緒波動影響工作質量而造成醫療糾紛或患者流失。
3、經常和臨床醫務人員及醫技科室人員溝通、交流，了解其工作習慣與專業特長，以便合理分診，最大限度的為患者服務。
4、運用服務技巧協調好醫務人員之間及醫患之間的關係，發現問題及時解決，不能解決的及時上報上級領導，做到勤觀察、勤思考，及時發現並處理來自臨床科室或患者之間的隱患和矛盾。
5、創造使導醫及電話諮詢醫生安心工作的條件，了解並掌握每個導診員的心理變化，使其端正態度，積極工作。
6、積極組織導診員進行禮儀培訓與業務學習，提高其工作能力與業務水平，並注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。
7、積極收集院內、院外的信息，並收集患者及醫療醫技科室的信息，掌握市場信息及患者需求的變化，分析患者對服務要求的變化，及時更新觀念，改變服務方法，以適應廣大患者需求。
8、及時發現導醫工作中的缺、優點，並及時糾正和表揚，充分調動導醫的工作積極性和主動性。
9、協調並處理因服務態度、服務質量引起的醫患糾紛。
10、完成領導交辦的其它相關工作。
客服部崗位職責 篇6
1、在總經理的領導下，全面負責商場環衛管理、保全管理，水電管理、維修和回收水電氣費及設備維修。
2、組織公司員工認真學習和貫徹黨和國家各項方針、政策，樹立好企業形象，努力，提業務素質。
3、按照公司部署，有計畫地搞好商場的各項工作。
4、保證商場清潔衛生，搞好環衛工作。
5、負責商場的停車管理。
6、建立和健全水電氣管理制度，指導、督促公司員工認真執行安全操作規程，搞好安全工作。
7、負責水、電氣日常維修工作安排（包括水、電、氣抄表、核算、收費、對外繳費等），及時處理好各項日常維修工作。
8、編制和組織實施設備維修計畫和備品備件的購置計畫。
9、建立設備台帳，定期核對，做到帳實相符，防止公司資產流失。
10、加強監督檢查，建立監管考核辦法和獎懲機制，經常對公司員工的工作態度、勞動紀律和服務質量進行考核評估，實施獎懲。
11、定期檢查安全措施，消除安全隱患。
12、加強信息管理。主動向公司匯報敏感、異常情況，重大、緊急的問題立即向總經理報告。
13、完成總經理交辦的其他事務。
客服部崗位職責 篇7
1.負責組織、安排客服部的各項工作;
2.負責組織實施物業管理各項制度、流程、標準;
3.負責客戶關係的建設和維護，處理重大客戶投訴;
4.負責組織客戶滿意度調查工作，提升客戶滿意度;
5.定期組織品質自查自糾及現場整改工作，強化對服務供應商的督導與合作。
6.搭建完整的客戶服務培訓體系，持續提升團隊業務技能和服務水平。
7.識別、控制物業管理潛在風險，協助項目負責人處理緊急突發事件。
客服部崗位職責 篇8
1、全面協調和客戶的關係，通過KPI的持續改善和對客戶投訴的積極處理來提升客戶的滿意度；同時通過日常監控報表的使用來確保客戶和我司總部的要求在RDC內部得到嚴格規範的執行。
2、進行崗位規劃，提供工作目標並下達考核目標，培養繼任人選，並給予日常指導，及時反饋；激勵員工並實現工作目標，工作成果回顧或有待提高的建議；
3、熟悉並掌握公司流程，公司系統OMSWMSOTSTMS，對組內員工進行相應的工作培訓和指導，並針對流程執行過程中出現的問題提出修改建議；
4、將客戶反饋的問題及投訴進行分析，找出原因，和相應操作部門進行溝通協調，提出解決問題方法；
5、協助RDC負責人每月對RDC的運作數據進行分析，探討運作中的問題，並針對問題提出修改運作流程和改進的建議。
職位要求：
1、有物流行業客服經歷3-5年，客服管理崗位2年以上；
2、有應急處理能力；有獨立處理客戶需求能力；良好的分析問題和處理問題的能力；
3、熟悉港口關務等事宜；
4、熟悉物流行業系統操作；
5、具有一定的英語聽、說、寫能力。
客服部崗位職責 篇9
崗位職責：
1、全面負責客戶服務中心整體運營及管理；
2、根據公司年度戰略目標，組織制訂本部門年度工作計畫；
3、根據公司業務發展，最佳化客戶服務中心的服務規範、標準流程和考核評價體系；
4、負責領導部門員工與客戶保持良好的溝通與聯繫，維護客戶的忠誠度，提升公司的形象；
5、充分掌握市場情況，了解競爭對手，分析客戶需求，並定期提交分析報告；
6、完成上級領導安排的其他任務。
任職資格：
1、本科及以上學歷，3年以上客服管理工作經驗；
2、較強的執行力和學習能力，能夠迅速掌握與公司業務有關的各種知識；
3、優秀的團隊建設和管理能力，良好的溝通能力和協調能力；
4、工作認真負責、積極主動、有創新性思維；
5、有良好的客戶服務意識及培訓技巧，抗壓能力與承受能力強；
6、有良好的職業素養及領導能力，並立志在認證行業長期發展。
客服部崗位職責 篇10
崗位職責:
1、全面負責客戶服務中心的品質管理,部門經營指標和職能目標的達成,指導和發展客服團隊,建立客戶管理制度,及時有效處理業主報事,通過對服務的策劃和實施,定期回顧標準和流程,提升業主滿意度;
2 、具體負責對客戶服務、服務品質、檔案資料、社區文化及信息等工作的協調、組織和監督,定期組織召開部門工作例會;
3、對客服服務中心的日常工作進行管理和指導;負責客服人員培訓工作的開展;
4、根據客戶需求,建立客戶服務標準及客戶信息分級檔案,定期組織檢查與回顧;
5、開展服務中心內部事務管理及住戶溝通、來訪接待等工作;
6、負責項目物業服務費催收事宜。
任職資格:
1、年齡:28-35歲,全日制大專及以上學歷;
2、兩年以上物業同崗位工作經驗,熟悉物業管理的相關法律法規,熟練使用各類辦公軟體;
3、具有良好的溝通能力和團隊管理能力,身體健康,有親和力;
4、具備良好的客戶服務意識,抗壓能力強。