一、 建立總值班制度的目的
酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規範、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設總值班經理負責指揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處於良好狀態。
總值由部門經理輪流擔擋，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。
二、 參加總值班的人員
行政人事部制定總值排班表：排班表以月為單位，每月最後一周的周五排定下月值班人員；
1、行政人事部經理
2、財務部經理
3、房務部經理
4、廚師長
5、工程保全部經理
6、餐廳經理
三、總值班的時間
24小時制 08：30am——次日08：30am
四、總值班的匯報及交接規定
晨會,總值經理匯報工作：反映客人的意見，匯報發現的問題及問題分析，提出需要跟辦的事情
昨日總值經理向今日總值經理交接，交接“總值班經理工作日誌”，交待需要跟辦的事項
五、總值班崗位職責及標準
總值班經理崗位職責及標準
崗位名稱：總值班經理
直接上司：總經理
直接下屬：各部門員工
1、根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況
①酒店今日出租率
②今日在店、抵店、離店vip
③今日在店的團隊、會議信息
④今日重要宴會信息
⑤今日有無計畫內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。
１、 值班期間，確保手機24小時開機振動狀態（保證手機電池電量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；並隨身攜帶對講機
２、 密切關注經營、運轉情況，及時做好組織協調和服務工作。
３、 負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。
4、加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，並做好工作記錄。
5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽並在工作日誌上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，並適時適當站在客人立場上，以期儘快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。
6、主動徵求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，並採取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。
7、維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。
8、晨會上值班經理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經理針對不合格項提出整改措施，下一值班經理對其進行質量跟蹤和落實。
9、值班經理負責對各部門員工儀容儀表規範進行監督落實。
許可權：
1、有權處理酒店突發事件，維護酒店利益不受損害。
2、有權協調各部門之間的關係，並接受和處理酒店內部員工投訴。
3、有權監督上崗員工的工作表現，對違紀員工有權按章予以處理，對工作中表現突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神獎勵。
4、有權審查和核批業務部門在崗最高人員許可權以外的優惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優惠的，應做好詳細記錄並逐級匯報。
5、總值班的工作流程及標準
□ 工作流程：
１、 當日總值經理於晨會結束之時接受昨日總值工作日誌，閱讀昨日總值報告。
２、 填寫當日總值報告“當日信息”欄，了解當天店內的重要信息。
了解如下信息：
了解當日vip客人信息
了解當日重要的宴請信息
3、了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細日程安排
了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數、今日預計離店客房數、今日預計餐飲上座率。
了解當日有無以下特殊事件：停水、停電等、當日重大維修項目消防演練
■檢查內容及標準：
16：30pm ——17：30pm
1、根據當天的當日總值報告的提示，檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成並符合要求
17：30pm——20：30pm在前台營業崗點進行服務質量檢查
一、 大廳公共區域
1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常
2、煙缸是否整潔
3、鮮花、植物的新鮮程度及衛生狀況是否符合標準
4、花盆內是否有垃圾及菸頭
5、大廳地面光亮程度是否達標
6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標
7、公共洗手間的衛生是否達標
8、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規範、無誤
二、餐飲部：
（一）餐廳
1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。
2、服務員在遞選單時有無敬語、姿勢是否規範。
3、服務員是否推銷、介紹食品菜餚及“今日特選”。
4、服務員是否重複點單。
5、點單後您等候多長時間上飲料、菜餚。
6、上菜時是否報菜名。
7、服務員是否主動巡台及時整理台面，撤換骨碟、煙缸。
8、是否徵求您的意見。
9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。
10、結帳需等候多長時間。
11、如何評價您的用餐。
飲料
食品（菜餚口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）
服務
員工禮貌程度
12、離開餐廳時，是否有道別語。
13、對於老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。
值班主管崗位職責：
（1）分解本班次銷售目標，並跟蹤每日銷售過程；
（2）掌握銷售政策，根據銷售進度帶領所屬人員及時調整銷售方向；
（3）組織實施店內的商品陳列，保持店面的宣傳氣氛；
（4）收集、反饋市場信息及客戶需求意向；
（5）協助公司做好本店的產品推介及相關促銷活動；
（6）對銷售人員進行相關產品知識及銷售技巧培訓；
（7）直接參與銷售或協助銷售人員達成銷售工作；
（8）組織本班會議；
（9）合理安排區域銷售人力，提高人員銷售效率；
（10）帶領所屬人員提升服務質量，維護企業形象。