本文摘要:把“三項制度”作為依法行醫、轉變行風、最佳化醫風環境、樹立服務形象、建立和諧的醫患關係的主要工作認真組織實施...
全院各科室：
為改善服務態度，規範醫療行為，加強自身建設，提高工作效能，創建人民滿意醫院，根據x衛字xxxx號檔案精神，為全面實施好服務承諾制、首問責任制、限時辦結制（以下簡稱“三項制度”），結合我院實際，現將我院實施“三項制度”的工作方案制定如下：
一、指導思想
以黨的xx大精神為指導，全面貫徹落實科學發展觀，堅持以人為本、依法行醫和辦院為民，通過服務承諾制、首問責任制和限時辦結制的實施，進一步轉變全院職工工作作風，改進服務質量，規範醫療行為，提高工作效率，進一步加強醫德醫風建設，創建人民滿意醫院。
二、目標任務
通過實施“三項制度”要達到以下目標：一是全院職工工作作風和服務形象要有明顯好轉；二是服務質量和辦事效率要有較大提高；三是內部管理和行風建設得到進一步規範和增強；四是服務能力和服務水平有較大提高；五是患者對醫護人員的服務水平、服務質量滿意度明顯提高。
三、“三項制度”的具體實施辦法
(一)、服務承諾制
服務承諾制是指：全院各科室根據本科室工作職能及工作要求，對本科室服務的內容、辦事程式、辦理時限等相關具體事項，向社會和公眾作出公開承諾，接受社會監督，承擔違諾責任的制度。
為提高服務水平、效率和患者及職工滿意程度為目標，把各項服務工作置於患者和職工的監督之下，要求全院各科室根據本科室服務的內容、辦理的程式及時限在公開、公平、公正、便民的原則下開展服務承諾。
(二)、首問責任制
首問責任制是指服務對象到醫院各科室辦理相關事項時，首位接待或受理的醫務人員和職能科室工作人員要熱情接待、認真解答，並負責辦理或引薦到相關部門辦理。首位業務受理人即為首問責任人。
1、首問責任人應熱情主動、文明辦事、服務規範、及時高效的辦理。各科室實行登記制度，對來訪人員的姓名、單位、時間、諮詢或辦理事項、辦理結果等進行登記，以備查詢和考核。
2、全院各科室工作人員實行掛牌上崗，公示姓名、職務、工作崗位、業務範圍和投訴方式，以便服務對象了解工作人員身份，接受監督。
3、諮詢或辦理事項屬於首問責任人職責範圍內的，能辦理的應現場辦理；不能現場辦理的，要說明相關情況；需要提供相關材料的，應當一次性告知。
4、諮詢或辦理事項不屬於本科室的職責，首問接待人應儘自己所能給予指導和幫助，及時引薦到相關科室辦理；若經辦人不在，首問接待人應主動與其聯繫；若聯繫不上，首問接待人應先將被服務對象的有關材料收下，做好記錄，隨後移交給經辦人。
5、進一步認真落實“急診首診負責制”，加強對危重病人的接診急救工作。
6、患者通過電話諮詢、反映問題、投訴或舉報的，接聽電話的工作人員即為首問接待人。屬於首問責任人職責範圍內的，應認真負責回答；屬於本科室的，應將有關的電話告知來電人，儘可能地為來電人提供幫助。