接待工作梳理總結範文 篇1
在20xx年，按照公司年度整體工作部署和部門方針目標立項安排，旅遊接待部緊扣部門工作實際，以加強內部管理為切入點，以提高接待服務水平為根本目標，積極轉變思想觀念，狠抓班組基礎管理，切實履行工作職責，截止20xx年11月20日，累計接待國內外遊客113.74萬人次，在門票迎檢、導遊服務、投訴處理、科普宣講等方面較好的完成了各項工作任務，現將年度工作總結如下：
一、全面做好門票迎檢、導遊服務等各項基礎工作
（一）堅持原則，守土有責。加強門禁檢票管理，認真履行檢查監督職能，不謀私利，不徇私情，嚴管強抓門禁檢票，卡住違規行為，堵住門禁漏洞，從源頭上切實維護公司經營秩序和經濟利益。截止11月20日，查補成人票77114張，半票8282張，學生票3164張，表演票6142張，查處違規證件1550例。
（二）文明規範接待，優質高效服務。加強導遊日常管理，理順接待服務程式，增強崗位責任意識，最佳化班組建設，激發團隊活力，積極引導導遊轉變從業觀念，樹立主動服務，文明服務、優質服務的工作理念，確保做到文明、優質、高效服務每一個入園團隊和遊客。完成觀光車講解12619車次、團隊653車次；科普館講解715場次；監管投食車講解4396車次；監管豪華游講解4682車次；圓滿完成各項接待任務103次；銷售觀光車乘車票（1-11月）25390張。
（三）重視遊客投訴處理,把好服務最後關口。高度重視服務過程管控和監督，與各部門密切協作，積極應對、妥善處置遊客的抱怨、投訴和節假日遊客尖峰時段出現的各類服務突髮狀況，把好接待服務最後關口，彌補服務漏洞、不足，維護和保障西野形象不受影響。截止11月20日，客服中心共受理遊客投訴53起，以上投訴全部調解成功，遊客滿意率100%。醫務接診外傷、蜂蜇、發熱、中暑、腸胃炎等傷患遊客36人次。
（四）開展科普宣講，提升服務品位。與集團團委、公司團委、市場銷售部配合，充分發揮我園科普教育基地的資源和平台優勢，在市內中國小校積極開展科普宣講“綠色行銷”，提升西野旅遊產品的服務品位和文化附加值，彰顯動物園在宣傳先進文化，培育中小學生生態文明道德方面的重要社會價值。截止11月20日，共走進市內中國小校開展科普宣講46次。
（五）嚴肅認真的開展遊客滿意度調查。加強服務信息反饋，主動與遊客溝通互動，廣泛收集遊客遊園過程中的感受和對服務供給的評價建議，嚴肅認真的做好遊客滿意度調查，通過主動的溝通和交流，樹立我園狠抓服務質量提升和遊客滿意度的良好形象。全年四個季度在一線視窗共發放遊客滿意度調查表800份，回收有效問卷730份。
（六）及時做好微信多客服回復和遊客電話諮詢。加強線上互動交流，及時回復微會員的各類問題和諮詢。按照微會員相關信息，完成地域分類，我園現有微會員13213人，其中西安本地9379人，陝北地區405人，陝南地區209人，關中地區（寶雞、鹹陽、渭南）1031人，陝西省外地區2189人。同時，耐心、細心做好電話諮詢服務，確保全年全天接聽不停歇，20xx年共接待諮詢電話15000餘次，為遊客提供了詳細具體的來園交通、票務、導覽介紹等諮詢服務，宣傳推介了我園節慶旅遊產品和相關遊園活動。
二、狠抓部門基礎管理，強化班組隊伍建設。
（一）細化工作流程，完善管理制度。20xx年，我們深入貫徹落實公司全面質量管理各項規定，一是結合部門和崗位特點，建立健全班組現場管理制度，全年完善和制定《科普館日常安全管理制度》、《旅遊接待部導遊班、檢票班工作紀律管理條例》、《科普館、檢票班、導遊班每日崗前五查》等7條具有較強針對性和操作性的內部管理制度和服務規範。二是進一步細化導遊講解、團隊接待服務流程，對現有導遊詞進行重新梳理編排，不斷充實講解內容，並制定《研學旅行接待方案》，豐富服務內容，提升接待水平。三是深入貫徹公司節假日整體工作部署，每遇“五一”、“十一”，小長假、黃金周等重大接待創收時段，制定部門級接待方案和人員調配計畫，周密組織安排，統籌協調配合，強化過程管控。通過實際運作，全年部門整體工作開展高效、有序，基礎管理得到進一步完善和強化。
（二）加強教育培訓，提升綜合素質。根據公司總體工作部署和接待服務要求，一是以《員工手冊》和《視窗服務行為管理規範》為重點，有針對性的加強服務人員在崗培訓，對其應知應會的禮儀禮貌、服務標準、服務技能等業務知識進行規範教育，強化服務人員對“標準”的掌握和執行，使其在牢記“標準”的基礎上自覺糾正不良工作習慣。二是結合崗位設定，在班組開展園情園貌、動物知識、綠化園容、地方風俗、歷史文化學習，引導和激勵全員增強崗位責任意識，轉變服務觀念，自覺加強業務知識學習和技能訓練，努力提高自身綜合素質和服務水平。三是按照接待對象和服務對象的個性化差異，有針對性的開展貴賓接待、科普PPT製作、導遊詞編寫等培訓，為開展專項服務奠定良好的基礎。全年共開展培訓13次，參學人員285人次。
（三）落實管理責任，強化檢查監督。一是明確部門管理要求，落實層級管理責任，按照誰主管，誰負責的原則，分片包乾，逐步建立起部門負責人、團隊長、員工三級管理機制，在改進工作作風、提高管理效率方面有了較大突破。二是以儀容儀表，責任區域衛生、文明服務、講解頻次、工作效率為檢查對象，實行每日崗前檢查、在崗巡查、崗後反饋評分的檢查監管機制，強化現場管理和過程管控，嚴格落實每日2個頻次的部門級檢查。全年發現並整改各類質量問題280件次。三是以部門會議為載體，傳達公司各項規章制度和獎懲管理情況，教育引導全體員工嚴守服務標準和崗位規範。四是按時段對班組工作完成情況進行收集，積極開展自查自糾，形成每周有小結，每月有匯總的工作反饋機制，總結教訓，查補不足。
三、廣泛開展技能比武、文明服務創建活動
（一）舉辦導遊講解技能競賽。在強化導遊技能培訓的基礎上，於4月份在部門內部組織開展導遊講解競賽，通過自編導遊詞、專業知識問答、PPT演示、模擬講解等環節競賽，充分檢驗和展示了導遊團隊的專業技能和精神風貌，提升了導遊的綜合素質和講解服務水平。
（二）積極開展“為民服務先鋒崗”創建活動。一是9月份在導遊接待視窗通過設立公示欄，從業人員掛牌上崗等形式，率先推行“亮標準、亮身份、亮承諾”，公開員工身份信息、服務承諾和投訴電話，強化自我約束，自覺接受廣大遊客和職工監督。二是設立學雷鋒服務崗，對老年人、孕婦、殘疾人等特殊群體,開展“一對一”和個性化服務,滿足不同遊客群體的特殊服務需求，免費存放嬰兒車及行李物品近1500件次。
接待工作梳理總結範文 篇2
為了開闊視野、拓展思路，根據集團公司的統一安排，7月2日～7月9日，由集團副總經理黃敏強帶隊，建鑫公司、建盛公司、建友公司、建隆公司主管安全生產副經理，建築公司項目部代表一行八人，赴上海四建，蘇州一建施工的項目進行了參觀學習，到達上海、蘇州後，受到了兩家施工單位的熱情接待。通過現場參觀和聽取介紹，上海四建和蘇州一建所承建的工程項目能夠有效推進現場標準化建設，施工現場實行全封閉，硬化場內道路，進行大面積綠化，成品、半成品及原材料分類堆放，處處顯示著文明施工的理念，使施工現場始終保持了文明、整潔、規範、有序。同時，該工程項目還將各項安全措施具體化，現場各項安全提示語、安全防護設施、施工設備周圍的安全警示和樓層臨邊、洞口防護等均有具體的規定和標準，讓參觀學習人員感受到了自身的差距和不足。尤其是上海四建承建的寶山區羅店新鎮A2—3地塊項目，在樣板層的策劃、實施對我們來講真是耳目一新，在質量管理方面可以講是精雕細琢。
此次參觀、學習給我們一行八人留下了深刻的印象，大家一致認為：的收穫就是進一步更新了觀念，開闊了眼界，啟發了思路，切身感受到了上海四建和蘇州一建管理的經驗和特色，特別感受到了各級管理人員在建設中那種朝氣蓬勃，充滿活力的和諧氛圍。現以上海四建承建的寶山區羅店新鎮A2—3地塊項目為例，就創建標準化工地的先進管理經驗向大家做一介紹：
一、總體情況說明：
上海市第四建築有限公司是上海建工集團所屬的國建建築總承包特級資質企業，並具有市政工程、地基與基礎、裝飾裝修、附著升降腳手架、鋼結構、機電設備安裝等多項資質。共有22項工程獲得國家魯班獎，130多項工程獲得上海市白玉蘭獎，為全國同類企業之最。
本工程位於寶山區羅芬路以東，美丹路以北，荻涇河以西，陶浜以南。本小區由20棟住宅樓，1棟地下車庫，公建配套及商品用房，還包括門衛、變電站、水泵房、垃圾站等其他配套用房組成。本項目占地面積2.9萬㎡，總建築面積5.1萬㎡，地下部分面積1.4萬㎡;住宅樓1-4#、7-20#樓為4層框架結構,建築高度為13.7m、12.1m;5、6#樓為8層剪力牆結構，建築高度23.7m;1-6#樓無地下室;7-20#樓帶地下1層，並與地下車庫構成整體。
進度目標：契約日期450天。
質量目標：5#樓、6#樓確保“區優質”，爭創“市優質”，其餘號房均一次驗收合格。
文明創建目標：爭創“市文明”工地。
安全目標：無一般人員傷亡事故和火災事故。
二、創建文明工地措施：
(一)精心策劃本工程場地緊湊、單體眾多，文明施工標準高。該項目部通過精心策劃、制定管理人員分管制度、合理布置臨時設施、施工機械以及施工場地採用硬化地坪等措施，有效的減少聲、光、塵、氣體污染等危害。
(二)明確責任 項目部成立了“文明施工領導小組”，統一領導，共同策劃，分工協作，責任到人。
(三)落實“22條”檔案 項目部根據市政府“22條”有關規定，開展自查、整改活動，確保本工程在安全、質量等各方面處於受控狀態。
(四)安全防護
1、安全通道警示標識醒目，並繪製洞口臨邊警示圖。
2、 所有電梯井道均加裝電梯防護門，並有警示標誌。
3、腳手架靠近施工道路側，設定安全挑網。
4、腳手架按規範要求，設定四排一隔離。
5、乾粉砂漿筒倉採用彩鋼板圍護。
6、工地現場臨邊洞口嚴格按照相關檔案、規範制定防護措施。
7、施工現場入口處設定警示牌。
8、地下室設有應急照明設備。
(五)用電管理 對施工用電設施有專職電工進行定時檢查，並有記錄在案。
(六)消防管理
1、施工現場消防安全第一位，按規範設定消防器材，並每周對消防器材進行維護保養，及時更換。
2、現場停工半日，就11月15日火災進行專項安全教育。
(七)推廣“三化產品”
1、工地內大量使用“三化產品”，安全、美觀、使用方便等優點。
2、休息亭供工人喝茶，專人清潔管理。
3、兩瓶倉庫集中管理，建立完善的使用登記制度。
(八)內場資料 進場材料須附質保書，並取樣複試，工程資料收集成冊，及時匯總。
(九)衛生防疫
1、環境衛生、文明施工管理落實到人，宿舍衛生考評制度上牆，每人輪流衛生值日，物品擺放整齊。
2、始終如一的將食品安全放在第一位，對食堂衛生實行嚴格的檢查制度，確保食堂衛生安全。
3、廁所有專人負責清掃，制度上牆，確保清潔、無異味。
4、專人修剪綠化及噴灑防疫藥水。
(十)環境保護
1、推行環保施工，施工區鋪設草皮，既美化了環境，又防止揚塵。
2、施工道路派專人清掃、灑水。
3、所有進出車輛必須清洗乾淨，方可駛入市政道路。進出車輛沖洗。
(十一)綜合治理
1、加強門衛管理，對進出外來人員均要求登記，嚴禁無關人員進入施工現場。
2、項目部設定環境防治管理方案告示牌、建築垃圾裝運告知承諾書、環保便民承諾牌、創建市文明工地告示牌等，詳細告知，鄭重承諾，嚴格管理。
(十二)黨建工作 加強黨建、民建工作，以創雙優為主導，積極組織員工開展各類學習活動。
(十三)民工維權施工現場設定民工維權告示牌，公示相關監督單位，依法保障民工權益，為民工辦理綜合保險、信息卡、崗前培訓證及勞動契約，定期對民工進行體檢。
(十四)宣傳教育
1、加強施工人員的安全、文明、環保、節能意識的教育。在施工和生活區域營造安全生產、節約水電的宣傳氣氛，張貼標語和宣傳圖片，食堂內開設工人夜校，在職工間樹立安全生產、綠色施工的理念。
2、標準化施工大門，美化施工圍牆。
(十五)機械管理 落實相關責任制、責任人，切實加大對塔吊、施工升降梯等大型機械進場、驗收、例保等方面的管理，確保了本項目部無一般機械傷亡事故。
(十六)節能降耗 項目配備地磅、節能燈、節水型沖水箱等設施。
(十七)現場質量 ：樣板策劃
1、根據本公司“全員參與，創品牌工程;讓顧客滿意，永無止境”的質量方針，嚴抓落實鋼筋綁紮、模板製作、砼澆搗等分項工程的質量。
2、本工程5#樓、6#樓爭創“市優質”結構
3、採用優質模板確保砼外觀質量，實行樣板房制度，嚴把內隔牆砌築質量關。
(1)一結構創優控制要求;混凝土技術質量要求;模板拼接安裝要求;
(2)構造柱、門過梁及窗台板施工過程質量控制;磚牆技術要求;磚牆施工流程;磚牆施工過程質量控制;
(3)安裝要求排水
(4)電管、線盒子敷設要求;安裝開槽施工流程;電氣安裝要求。
接待工作梳理總結範文 篇3
一、公司前台儀容規範
面帶笑容，堅持開朗心態，有利於營造和諧、融洽的工作氣氛；堅持身體清潔衛生，這不僅僅是健康的需要，更是禮貌的表現，有利於與人交往；頭髮梳理整齊、面部堅持清潔；男員工不留長髮，女員工不化濃妝；堅持唇部潤澤，口氣清新，以適合近距離交談；手部乾淨，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不塗抹鮮艷指甲油宜使用清新、淡雅的香水。
二、電話接待禮儀
前台接起電話的聲音要不急不慢，並終堅持簡便、愉悅的聲調，不得在電話中和來電者耍脾氣、使性子甚至說粗口。接電話中，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。
在電話鈴響的第二、第三聲的時候接起電話。接起電話首先要說“您好，（公司名稱，如果公司名稱較長，套用簡稱）”，忌以“餵”開頭。如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。對明白分機號碼或者轉向具體人姓名的電話，能夠禮貌地說“請稍等”，並立刻轉接過去。
如果要求轉接領導電話、對方又明白領導姓名，不明白分機號的話，就要禮貌地詢問，對方是誰、哪個單位的。如果是如廣告、變相廣告之類的電話，應當用禮貌的藉口擋駕，或者轉到相關部門處理。
鑒於前台每一天要接很多電話，為防止嗓子出現意外，要隨時準備水，以滋潤嗓子，隨時堅持良好的聲音效果。
三、來訪者接待禮儀
前台在崗位上一般是坐著的。但遇到有訪客來時，應立即起身，面朝向來訪者點頭、微笑致意：“您好，請問您找一位”、“有預約嗎”。明白找誰，並確認是預約之後，請來訪者稍等，立即幫其聯繫。如果要找的人正在忙，能夠請其稍等，用規範的儀態引領來訪者入座倒水。如果等了很長時間，訪客要找的人還在忙，要關照一下來訪者並說向其說明，不要扔在那裡不管。
如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自我過去，前台應當用規範的手勢指引如何去，或者帶來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可後再請來訪者進入，為來訪者倒好茶後，前台就要回到崗位。當然，如果前台僅有一位的話，直接指引來訪者就行了。
如果來訪者明白找誰，但沒有預約，前台要打電話問問，告訴相關同事或領導助理秘書，×單位的來訪，不明白是不是方便接待。出於對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領導親自接，都能夠當作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了餘地。