接待工作梳理總結 篇1
在20xx年，按照公司年度整體工作部署和部門方針目標立項安排，旅遊接待部緊扣部門工作實際，以加強內部管理為切入點，以提高接待服務水平為根本目標，積極轉變思想觀念，狠抓班組基礎管理，切實履行工作職責，截止20xx年11月20日，累計接待國內外遊客113.74萬人次，在門票迎檢、導遊服務、投訴處理、科普宣講等方面較好的完成了各項工作任務，現將年度工作總結如下：
一、全面做好門票迎檢、導遊服務等各項基礎工作
（一）堅持原則，守土有責。加強門禁檢票管理，認真履行檢查監督職能，不謀私利，不徇私情，嚴管強抓門禁檢票，卡住違規行為，堵住門禁漏洞，從源頭上切實維護公司經營秩序和經濟利益。截止11月20日，查補成人票77114張，半票8282張，學生票3164張，表演票6142張，查處違規證件1550例。
（二）文明規範接待，優質高效服務。加強導遊日常管理，理順接待服務程式，增強崗位責任意識，最佳化班組建設，激發團隊活力，積極引導導遊轉變從業觀念，樹立主動服務，文明服務、優質服務的工作理念，確保做到文明、優質、高效服務每一個入園團隊和遊客。完成觀光車講解12619車次、團隊653車次；科普館講解715場次；監管投食車講解4396車次；監管豪華游講解4682車次；圓滿完成各項接待任務103次；銷售觀光車乘車票（1-11月）25390張。
（三）重視遊客投訴處理,把好服務最後關口。高度重視服務過程管控和監督，與各部門密切協作，積極應對、妥善處置遊客的抱怨、投訴和節假日遊客尖峰時段出現的各類服務突髮狀況，把好接待服務最後關口，彌補服務漏洞、不足，維護和保障西野形象不受影響。截止11月20日，客服中心共受理遊客投訴53起，以上投訴全部調解成功，遊客滿意率100%。醫務接診外傷、蜂蜇、發熱、中暑、腸胃炎等傷患遊客36人次。
（四）開展科普宣講，提升服務品位。與集團團委、公司團委、市場銷售部配合，充分發揮我園科普教育基地的資源和平台優勢，在市內中國小校積極開展科普宣講“綠色行銷”，提升西野旅遊產品的服務品位和文化附加值，彰顯動物園在宣傳先進文化，培育中小學生生態文明道德方面的重要社會價值。截止11月20日，共走進市內中國小校開展科普宣講46次。
（五）嚴肅認真的開展遊客滿意度調查。加強服務信息反饋，主動與遊客溝通互動，廣泛收集遊客遊園過程中的感受和對服務供給的評價建議，嚴肅認真的做好遊客滿意度調查，通過主動的溝通和交流，樹立我園狠抓服務質量提升和遊客滿意度的良好形象。全年四個季度在一線視窗共發放遊客滿意度調查表800份，回收有效問卷730份。
（六）及時做好微信多客服回復和遊客電話諮詢。加強線上互動交流，及時回復微會員的各類問題和諮詢。按照微會員相關信息，完成地域分類，我園現有微會員13213人，其中西安本地9379人，陝北地區405人，陝南地區209人，關中地區（寶雞、鹹陽、渭南）1031人，陝西省外地區2189人。同時，耐心、細心做好電話諮詢服務，確保全年全天接聽不停歇，20xx年共接待諮詢電話15000餘次，為遊客提供了詳細具體的來園交通、票務、導覽介紹等諮詢服務，宣傳推介了我園節慶旅遊產品和相關遊園活動。
二、狠抓部門基礎管理，強化班組隊伍建設。
（一）細化工作流程，完善管理制度。20xx年，我們深入貫徹落實公司全面質量管理各項規定，一是結合部門和崗位特點，建立健全班組現場管理制度，全年完善和制定《科普館日常安全管理制度》、《旅遊接待部導遊班、檢票班工作紀律管理條例》、《科普館、檢票班、導遊班每日崗前五查》等7條具有較強針對性和操作性的內部管理制度和服務規範。二是進一步細化導遊講解、團隊接待服務流程，對現有導遊詞進行重新梳理編排，不斷充實講解內容，並制定《研學旅行接待方案》，豐富服務內容，提升接待水平。三是深入貫徹公司節假日整體工作部署，每遇“五一”、“十一”，小長假、黃金周等重大接待創收時段，制定部門級接待方案和人員調配計畫，周密組織安排，統籌協調配合，強化過程管控。通過實際運作，全年部門整體工作開展高效、有序，基礎管理得到進一步完善和強化。
（二）加強教育培訓，提升綜合素質。根據公司總體工作部署和接待服務要求，一是以《員工手冊》和《視窗服務行為管理規範》為重點，有針對性的加強服務人員在崗培訓，對其應知應會的禮儀禮貌、服務標準、服務技能等業務知識進行規範教育，強化服務人員對“標準”的掌握和執行，使其在牢記“標準”的基礎上自覺糾正不良工作習慣。二是結合崗位設定，在班組開展園情園貌、動物知識、綠化園容、地方風俗、歷史文化學習，引導和激勵全員增強崗位責任意識，轉變服務觀念，自覺加強業務知識學習和技能訓練，努力提高自身綜合素質和服務水平。三是按照接待對象和服務對象的個性化差異，有針對性的開展貴賓接待、科普PPT製作、導遊詞編寫等培訓，為開展專項服務奠定良好的基礎。全年共開展培訓13次，參學人員285人次。
（三）落實管理責任，強化檢查監督。一是明確部門管理要求，落實層級管理責任，按照誰主管，誰負責的原則，分片包乾，逐步建立起部門負責人、團隊長、員工三級管理機制，在改進工作作風、提高管理效率方面有了較大突破。二是以儀容儀表，責任區域衛生、文明服務、講解頻次、工作效率為檢查對象，實行每日崗前檢查、在崗巡查、崗後反饋評分的檢查監管機制，強化現場管理和過程管控，嚴格落實每日2個頻次的部門級檢查。全年發現並整改各類質量問題280件次。三是以部門會議為載體，傳達公司各項規章制度和獎懲管理情況，教育引導全體員工嚴守服務標準和崗位規範。四是按時段對班組工作完成情況進行收集，積極開展自查自糾，形成每周有小結，每月有匯總的工作反饋機制，總結教訓，查補不足。
三、廣泛開展技能比武、文明服務創建活動
（一）舉辦導遊講解技能競賽。在強化導遊技能培訓的基礎上，於4月份在部門內部組織開展導遊講解競賽，通過自編導遊詞、專業知識問答、PPT演示、模擬講解等環節競賽，充分檢驗和展示了導遊團隊的專業技能和精神風貌，提升了導遊的綜合素質和講解服務水平。
（二）積極開展“為民服務先鋒崗”創建活動。一是9月份在導遊接待視窗通過設立公示欄，從業人員掛牌上崗等形式，率先推行“亮標準、亮身份、亮承諾”，公開員工身份信息、服務承諾和投訴電話，強化自我約束，自覺接受廣大遊客和職工監督。二是設立學雷鋒服務崗，對老年人、孕婦、殘疾人等特殊群體,開展“一對一”和個性化服務,滿足不同遊客群體的特殊服務需求，免費存放嬰兒車及行李物品近1500件次。
接待工作梳理總結 篇2
__年__月23日__年__月24日，我們參觀了______有限公司。經過對工廠、車間的親身走訪，我對所學的專業有了進一步的了解;使我初步了解印染廠加工的常見紡織品;同時，我們的領隊老師也給我們講解了許多染整加工中的工藝流程及特定過程中所需的工藝條件、基本設備。透過這次使我不但增強了理論水平，還要提高了我運用理論知識去解決實際的生產的問題的潛力。
實習完畢後，我又搜尋和查閱了相關的資料，加深了對專業知識的了解，並具體了解了幾類紡織品的染整工藝加工過程，初步理解了軋染的基本工藝流程。下面我就舉棉織物的軋染和絲綢的印花加工兩例進行分析。
織物染色基本工藝
織物的染色方法主要分浸染和軋染。浸染是將織物浸漬於染液中，而使染料逐漸上染織物的方法，它適用於小批量多品種染色。繩狀染色、卷染都屬於此範疇。軋染是先把織物浸漬於染液中，然後使織物透過軋輥，把染液均勻軋入織物內部，再經汽蒸或熱熔等處理的染色方法，它適用於大批量織物的染色。染色是在必須溫度、時間、ph值和所需染色助劑等條件下進行的。用於棉織物染色的染料主要有直接染料、活性染料，還原染料、可溶性還原染料、不溶性偶氨染料、硫化染料等。
紹興志仁印染廠主要是對棉麻、粘膠織物的染色以軋染為主，而杭州華泰絲綢印染集團主要是對真絲織物的印花為主。
棉織物的軋染加工和絲綢的印花加工
連續軋染一般分為練漂、染色、印花、整裝四個，主要生產車間。
一、基本設備：
練漂設備(前處理)：燒毛機(氣體燒毛機、銅板燒毛機)、煮練機(平幅、繩狀)、氧漂機、氯漂機、絲光機。
染色設備：熱熔染色機、卷染機、紅外打底機、顯色皂洗機。
印花設備：平網印花、圓網印花、滾筒印花、轉移印花、數碼印花。
整裝設備：定型機、拉幅機、磨毛機、壓光機、預縮機、碼剪機。
二、工藝流程：
1、棉織物原布檢驗——翻布列印——縫頭——燒毛——(退漿——)煮練——漂白——絲光——烘乾)。
燒毛：燒毛的目的在於燒去布面上的絨毛，使布面光潔美觀，並防止在染色、印花時因絨毛存在而產生染色不勻及印花疵病。織物燒毛是將織物平幅快速透過高溫火焰，或擦過赤熱的金屬表面，這時布面上存在的絨毛很快升溫，並發生燃燒，而布身比較緊密，升溫較慢，在未升到著火點時，即已離開了火焰或赤熱的金屬表面，從而到達燒去絨毛，又不操作織物的目的。
退漿：紡織廠為了順利的織布，往往對經紗上漿以提高強力和耐磨性。棉織物上的漿料可採用鹼退漿、酶退漿、酸退漿和氧化劑退漿等方法，將其從織物上退除。
煮練：棉織物經退漿後，大部分漿料及部分天然雜質已被去除，但還有少量的漿料以及大部分天然雜質還殘留在織物上。煮練是利用燒鹼和其他煮練助劑與果膠質、蠟狀物質、含氮物質、棉籽殼發生化學降解反應或乳化作用、膨化作用等，經水洗後使雜質從織物上退除。
漂白：棉織物經煮練後，由於纖維上還有天然色素存在，其外觀不夠潔白，用以染色或印花，會影響色澤的鮮艷度。漂白的目的就在於去除色素，賦於織物必要的和穩定的白度，而纖維本身則不受顯著的損傷。棉織物常用的漂白方法有次氮酸鈉法、雙氧水法和亞氯酸鈉法。
絲光：絲光是指棉織物在室溫或低溫下，在經緯方向上都受到張力的狀況下，用濃的燒鹼溶液處理，以改善織物性能的加工過程。棉織物經過絲光後，由於纖維膨化，纖維縱向天然扭轉消失，橫截面成橢圓形，對光的反向更有規律，因而增進了光澤。
染色：染色是借染料與纖維發生物理或化學的結合，或用化學方法在纖維上生成顏料，使整個紡織品具有必須色澤的加工過程。染色是在必須溫度、時間、ph值和所需染色助劑等條件下進行的。染色產品應色澤均勻，還需要具有良好的染色牢度。
整理：棉織物整理包括機械和化學兩個方面。前者有拉幅、軋光、電光、軋紋以及機械預縮整理等。後者有柔軟整理，硬挺整理、增白整理以主防縮防縮整理等。
感想和體會
當我參觀完紹興志仁印染廠、杭州華泰絲綢印染有限公司，不但深化了課堂知識，還得到了許多課堂上學不到的東西。在學習了染整工藝過程後，參觀了工廠的染整的整個過程，熟悉了基本工藝過程和染整設備，對今後的學習和工作肯定會有很大的幫忙。心理感覺壓力很的，離找工作的日子越來越近，雖然那些公司的環境不是很好，但體驗到了工作的生活，發現自己今後要學習的東西還很多，我會在以後的學習中更加努力，學到更多的知識，然後努力工作，展開自己新的生活旅程!
接待工作梳理總結 篇3
法國作家加繆曾經說過："要快樂，我們必須不能太過在意他人。"不過，我們通常都是太過在乎。我說服自己，我父母的驕傲，我那善於分析的頭腦，我的斯坦福人文學科學位足以平息我的恐懼，但是這些都不足以讓我快樂。
是的，從法學院退學之後，我從未回顧，不過我也還不知道該往哪裡看。重要的是，一切都在我的掌握之中，我必須要實現的唯一期待就是我自己的期待。
於是，我去找了份工作。是在馬庫斯·米里卡普公司，一家房地產投資經紀公司，在哈諾瓦大街，從惠普總部過了培基·米爾路就是，現在還在那裡。
我有個頭銜，不是副總，而是接待員。我接電話，列印，整理文檔。可以理解，我父母很擔心，這完全不是他們所期望的，也不是一個斯坦福畢業生所期待的。
我知道了，如何對待一個組織內部最底層的人員，他們會起什麼樣的作用。
我發現任何事情當中都有值得學習的地方，如果你決定去學習的話。
有一天，公司的一些經紀人不想再看到我頂著接待員的頭銜了，或是其他與此相關的明顯陳規，就問我是否願意嘗試點別的什麼事。他們給我提供了一個機會，讓我在一個新的層次上作貢獻，那就是詳細記載交易情況。由於那種姿態，由於有人相信我可以做更多事情，我得以從我的個人論述中又刪除幾頁。
這樣過了一年之後，我仍在尋找和摸索，感到不安，我感到自己需要伸展，我需要改變我的環境，拓展一下，於是我跑到義大利去教英語。讓人驚訝的是，在那裡我決定了接下來要做的事情是去讀商學院。
說實話，我對商界完全陌生。我生長於學院環境中，我母親是一名藝術家，我們在商界沒有朋友，在這點上我正在一個更短的個人文本。我記得，在馬庫斯·米里卡普我發現了我喜歡商業、它的節奏、其中的人、實際解決問題的特點。
選擇商學院是讓人驚訝的，不過對我來說是絕對正確的。
你們要相信，無論你們在斯坦福的經歷多么具有改造作用，它只是個開端。當你們進行艱苦的工作，將你們的生活凝練為其本質的'過程中，你們總會發現，在你們身上有著完全讓你們驚訝同時又是熟悉得讓你們驚訝的東西。
離開商學院的時候，我更輕鬆了，我又扔掉了幾百頁。
維也納精神病學家維克多·弗蘭克曾經說過："你可以從一個人那裡拿走所有東西，除了一樣，那就是人選擇自己道路的自由。"對我來說，就在我意識到我可以違背他人的期望，這樣也沒什麼問題之後，我產生了第三次的頓悟。
沒有糟糕的選擇，只要你從中學到東西。有些人只是停止做選擇，如果有人停止做選擇，他就是在容許他的過去比將來更好。不要害怕做出決定，不要害怕犯錯，要勇敢，一直往前走。不要為你們的選擇所羈絆，做出決定，然後選擇下一步該做什麼。