售後服務管理工作總結 篇1
回顧20xx年售後服務部主要工作有許多不足之處，服務店新吸收新員工較多，制度不完善，現場實踐經驗不足，綜合管理不全面。
為此我們今年在售後全員中展開了廣泛的服務意識，宣傳活動以及各班組之間的相互檢查工作，我們還建立由各部門主管參加每周星期一車間現場巡檢制度，發現問題現場提出整改意見和時間進度表，用戶進站專人接待、接車、試車、交車等重要環節，強調行為規範，在維修過程中，強調使用“四件套",規範行為和用法，做到尊重客戶，愛護車輛。在接待大廳推行看板管理，接待和管理人員照片、姓名上牆，接受用戶監督，為了進一步提高客戶滿意度。從20xx年6月售後通過維修現場硬體，軟體環境，為客戶提供全面優質的服務，從而提高了客戶滿意度。
20xx年主要售後工作計畫：
一、維修接待台
（1）、客戶管理細化，確定並重點服務忠誠客戶，將信息和索賠交由專人負責，從而大大提高工作效率和客戶的滿意度，針對鎖配件的保管，店內安排了專門的索賠保管室，為索賠人員對索賠件的保管提供了更大的方便，同時還為顧客“貼心”的提醒服務，適當的提醒顧客的保養維修等，根據顧客的檔案，按行業的分類，安一對一服務要求，安排專門的服務顧問與顧客常聯繫，以此了解顧客的需求，並分析顧客的需求，制定相對的辦法或計畫進行展開，全面跟蹤服務，確保客戶對我站的依賴感和歸屬感！
（2）、實時進行培訓（專業）加大培訓工作頻率，進行定期和不定期的培訓考核，加強車輛的使用保養、維修的專業知識，是維修顧問能迅速回答顧客在車輛使用維修保養方面的問題。使用廠區給予的教材對前台接待員進行培訓，通過講解、演練，結合前台的特殊情況，注重理論和實際工作的相結合實訓，規範接待行為，增強接待能力，提高了接待的效率，加強禮儀知識的培訓，使維修接待人員更具有親切和藹的態度對接待前來維修車輛的每一位客戶，為顧客提供“質量放心、費用安心、修後安心、時間安心、緊急時安心“五個安心服務”，讓顧客體會到來我們4S店接受服務的舒心。
（3）、細節決定成敗。維修接待員對細節的重視和把握，不僅體現了客戶的人性化關懷，而且一旦發生危機事件時，就會縮短處理事件的時間，因而也大大提高了效率。維修費用方面：我們提供全透明服務，為顧客提供價格明細看錶，同時接待人員能詳細的說明各項費用。由於我們的維修質量好，價格公開透明，返修效率降低贏得了廣大顧客的一致好評！
二、維修車間
（1）、車間內所有設備、設施由專人進行負責，並且利用好輪流值日的制度，每天對維修設備消防安全進行安全檢查。在硬體上就大大的提高了維修工作的進度，確保了維修質量和人員安全，增強了顧客的滿意度和忠誠度。
（2）、每周對維修人員進行專業培訓，加強技師及學徒工的理論方面的學習，注重技師操作技能和常規故障排除的能力培訓，提高員工的維修能力，尤其是對新車的學習，做到能儘快為新車進行維修服務，同時加強內部交流，使得技師能熟練掌握維修技術。同時在維修過程遇的到問題及時的進行分析總結，並作為案例供大家學習交流。
（3）、嚴肅勞動紀律。車間每日列隊早會，責任落實到個人，使員工的主動性大大的提高，在維修過程中對於車輛出現的問題、維修技師“想顧客所想，急顧客所急”，提供不同顧客維修保養方案、真正的做到“為顧客節約每一分鐘，為顧客節省每一分錢”。
（4）、積極組織全體員工抓好所在包乾區域文明衛生定製管理做到生產維修道路整潔暢通，設備乾淨無油污、無塵埃，地上無菸頭，牆角地面無衛生死角。做到“整理”、“整頓”、“清掃”、“清潔”“安全”“素養”的6S管理，嚴格執行“油污”、“配件”、“工具”的不落地工作體系，提高環保意識，努力維護我們的工作和生活環境。
（5）加強各班組維修工具的管理，做到設備有專人看管維護，並適時進行維修工具的清查，確保維修設備工具的齊備，從而保障維修的`效率和維修的質量。
三、配件庫房
（1）、加強對配件的管理力度，規範配件的訂購和運輸，做到所用配件全是東風的純正配件，在做到保質的同時，做到保修保換的承諾。
（2）、加強庫房的安全意識，防患於未然，實時進行安全知識消防條例的學習，樹立安全第一的思想。每天對庫房保管的工具，儀器等進行檢查清理，保證專用工具的正常使用，正常使用的工具損壞後及時補齊，從而保證維修工作的順利進行。
總的來講，為努力實現公司質量管理目標，贏得顧客滿意度和忠誠度，為公司創造更大的禮儀。售後服務部等已經做好了迎接挑戰的準備，也有信心把服務做到更好！
售後服務管理工作總結 篇2
1.品牌企業售後服務工作的理論來源
1.1.以客戶為中心，為客戶提供滿意的產品，是ISO9000中八項基本原則中的首項，這是售後服務部門有必要存在的直接原因，所以ISO9000質量管理體系是指導售後服務管理工作的理論基礎。
2.品牌企業售後服務工作的基本原則
2.1.對於有志於鑄就百年老店的企業，售後服務工作的基本原則只有一條：客戶滿意。但壟斷企業例外，壟斷是企業的本能屬性之一，對於已經形成壟斷的企業，市場供求關係逆轉，客戶滿意已無關緊要，所以售後服務工作的優劣在此類企業中不值一提。
3.售後服務工作價值分析
3.1.售後服務部門的職能定位
3.1.1.對於製造型企業，售後服務部門是成本中心，這個部門的存在是為了保證客戶滿意度，以延長產品的可持續銷售！所以就產生一個“客戶滿意成本”概念！
3.2.售後部服務工作的價值分析
3.2.1.基於售後服務部門的功能定位，其所能做到的就是：在保證客戶滿意度的前提下，儘可能降低服務成本。同時需要採集、分析服務數據，確認“客戶滿意成本”組成，及各因素之間的關聯關係，協調各成本因素比例關係，以達到“客戶滿意成本”最小化！
3.2.2.客戶滿意度=產品質量滿意度X產品質量滿意度權重係數+服務質量滿意度X服務質量滿意度權重係數
3.2.2.1.對於製造企業，產品質量滿意度權重係數遠遠大於服務質量滿意度權重，具體系列因產品用途及行業慣例要求不同而不同，如果不知道自己行業慣例可暫時定為0.8。產品質量主導客戶滿意度，也決定客戶滿意成本。而產品質量又由設計能力主導，所以對於製造企業，設計決定質量，質量決定客戶滿意度，滿意度決定市場占有率
3.2.3.客戶滿意成本=合格產品質量成本+服務質量成本
3.2.4.服務質量成本=常規服務成本+不合格品服務成本
3.2.5.不合格品服務成本=常規服務成本X服務成本放大係數
3.2.6.服務成本放大係數因產品功能重要性、使用頻率、體積重量等因素決定。合格品數量比例增加，則不合格品服務成本降低，相反則導致服務質量成本驟增
4.品牌企業售後服務部門的搭建
4.1.售後服務部門一般是隨企業的發展壯大，品牌意識的覺悟而設立。不同行業，不同地域，不同企業成長經歷，會導致售後服務部門的職能各有差異！所以售後服務部門的搭建必須注意原職能的延續和標準職能的擴展完善兩方面
4.2.製造型企業售後服務部門常見組織架構介紹：售後服務部門的組織架構搭建方法與企業的發展規模有關，成長型企業沒有專門的呼叫中心，成熟型企業有專門的呼叫中心。下面組織架構適用於成長型企業參考：
4.2.1.服務熱線管理組
4.2.1.1.職能：主要受理服務熱線呼入呼出業務。呼入業務如技術諮詢、客戶投訴等，受理確認信息後導入相應業務流程；呼出業務如客戶關懷、產品推廣、滿意度採集等
4.2.1.2.崗位名稱：服務熱線主管、呼入組組長、呼入座席、呼出組組長、呼出座席
4.2.2.客戶投訴管理組
4.2.2.1.職能：主要負責受理、跟進客戶投訴業務
4.2.2.2.崗位名稱：客訴專員（或客戶質量工程師CQE）
4.2.3.現場服務管理組
4.2.3.1.職能：主要負責現場服務的受理、派工、上門服務、服務結算跟進業務
4.2.3.2.崗位名稱：現場服務主管、現場服務助理、現場服務工程師
4.2.4.返廠維修管理組
4.2.4.1.職能：主要負責故障設備返回工廠維修的業務
4.2.4.2.崗位名稱：返廠維修主管、返廠維修助理、返廠維修工程師
4.2.5.配件管理管理組
4.2.5.1.職能：主要負責售後服務所需要的配件價格維護、配件儲備計畫制訂、配件流通監管、配件結算監管、服務BOM維護
4.2.5.2.崗位名稱：配件管理專員
4.2.6.服務培訓管理組
4.2.6.1.職能：1、產品功能、操作、維修技能培訓；2、業務效率技能培訓；3、培訓教材編寫；4、知識庫維護
4.2.6.2.崗位名稱：服務培訓主管、產品培訓工程師、業務培訓工程師、知識庫管理員
4.2.7.服務策審管理組
4.2.7.1.職能：收集分析服務數據，以“產品壽命周期滿意度成本”為導向，制訂並實施待續改善計畫
4.2.7.2.崗位名稱：服務總監、服務經理、數據分析工程師（服務成本、服務滿意度）、服務內審工程師（或叫服務KPI考核工程師）
5.品牌企業售後服務業務流程及管理規範的建立
5.1.企業管理與國家管理大同小異，國家需要法律，企業需要制度！凡通過ISO9001質量管理體系認證的企業，都有一套完整的質量管理檔案！正常來講企業的一級檔案、二級檔案基本不會變，只有三四級檔案會因實際業務的最佳化、擴展更新頻繁。
5.1.1.一級檔案是綱領，經營理念、經營宗旨N年都不變，準確堅定的以企業經營理念為發展方向，以經營宗旨為執行準則，那這個企業的文化已經有了，靈魂已經有了，唯一要做的就是為了這個目標共同努力！
5.1.1.1.註：本人所了解的不少私營企業對經營理念、經營宗旨僅停留在宣傳層面上，沒有將這個列入企業的“憲法”（一級檔案），所以企業的諸多決策明顯的是無序發展！我們常講的企業文化，其實企業文化就是企業的經營理念和經營宗旨！企業經營理念和經營宗旨的明晰有利於長久發展，是企業發展成為百年老店的前提條件！
5.1.2.二級檔案規定要完成那些指標和任務
5.1.3.三級檔案規定如何完成指標和任務
5.1.4.四級檔案則是過程記錄
5.2.售後服務業務流程及管理規範的建立可按以下步驟實施：
5.2.1.首先梳理現有業務分類及流程，按本人整理的組織架構劃分業務大類，無法歸類的情況自成一類
5.2.2.第二步按業務分類畫出業務流程圖
5.2.3.第三步按業務流程圖編寫業務操作規範及考核標準
5.2.4.第四步對業務操作規範及考核標準進行討論，修正（本步驟非常重要，決策的執行效果完全取決於決策的務實性，沒有經過執行者廣泛參與並論證的決策都是注定要失敗的，這會直接導致規範化管理進程夭折）
5.2.5.第五步業務操作規範及考核標準發行執行
5.2.6.第六步實時更新和修正業務操作規範及考核標準條款，並及時發行新版本（本步驟是一個持續改善的過程，非常重要！本人了解的不少企業就是因為本項工作未執行而導致管理規定與實際業務脫節，最後迫於業務壓力不得不“破壞制度”，並將“違規”變成常態，導致有制度卻無法執行的現狀），以保證制度與實際業務的實時匹配
6.品牌企業售後服務部門員工KPI考核
6.1.KPI考核的目的
6.1.1.KPI考核的目的：提高售後服務工作的效率6.2.售後服務崗KPI考核系統設計的原則
6.2.1.基於售後服務體系KPI考核的目的，其考核系統設計應遵從以下四條基本原則：
6.2.1.1.原則一：激勵為主；處罰的結果就是影響工作情緒，進而影響工作效率；
6.2.1.2.原則二：量化指標；沒有量化的內容，如何考核？量化的指標必須經員工討論認可，認定可行才有效；
6.2.1.2.1.量化指標的提取分類：及時性、有效性、規範性
6.2.1.3.原則三：公式簡單；考核本來就是為了提高工作效率。
6.2.1.4.原則四：公平公正；KPI考核內容及結果，需要經過員工討論，以保障其公平性和公正性；
6.2.2.一個有效的客服崗KPI考核系統有以下特點：
6.2.2.1.客服崗工作人員工作積極性高，工作認真負責，服務意識明顯；
6.2.2.2.客服崗責任範圍內客戶服務質量投訴量下降；
6.2.2.3.可控費用降低；
6.2.2.4.服務數據收集完整有效；
6.2.2.5.服務分析報告發布準時；
6.3.售後服務崗KPI考核公式簡單模型
6.3.1.實際工資=基本工資+實際績效工資
6.3.1.1.基本工資=上一年度月平均工資X基本工資分配係數
6.3.1.2.實際績效工資=標準績效工資X實際績效KPI值
6.3.1.3.標準績效工資=上一年度月平均工資X績效工資分配係數
6.3.1.4.基本工資分配係數+績效工資分配係數=1
6.3.1.5.基本工資分配係數、績效工資分配係數、實際績效KPI值可根據行業慣例、企業傳統慣例來制訂，如果不知道行情，可按如下取值，然後與被考核員工、主管逐一進行討論，一切以KPI考核的目的`導向：
6.3.1.5.1.基本工資分配係數=0.5-0.8
6.3.1.5.2.績效工資分配係數=0.5-0.2
6.3.1.5.3.KPI值=0.5-5
6.3.1.5.3.1.在設定KPI考核項目及權重分配必須注意，如果80%的員工實際KPI績效值小於1，則說明考核項目及權重方案不合理，需要及時修正
7.售後服務工作開展必須具備的基礎數據
7.1.售後服務工作必須具備的基礎數據主要為：產品檔案、客戶檔案、服務收費標準，其它數據都是圍繞這3個基礎數據產生的業務數據
7.2.產品檔案：是售後服務工作開展所依據的首要基礎數據，沒有產品檔案售後服務工作無從談起！該數據由生產部建立，售後服務部維護更新
7.3.客戶檔案：根據用途分為銷售客戶檔案和服務客戶檔案，在實際業務中，銷售客戶檔案由銷售部使用並維護，服務客戶檔案由售後服務部使用並維護，但是對於使用ERP系統的企業，客戶檔案是統一的，出於審計和財務需要客戶檔案只能由銷售部門統一維護！其實服務客戶檔案應該叫用戶檔案，凡售後服務過程中用到的客戶檔案必須是真實的，與產品檔案相匹配的，但是因為跨部門客戶檔案維護，將導致售後服務客戶檔案失真！所以對於經銷模式的企業，售後服務過程是收集用戶檔案的主要途徑，如果該途徑不暢將直接影響用戶滿意度調研工作的開展！
7.4.服務收費標準：規範、合理、有延續性的服務收費標準可以有效沖抵服務成本，甚至實現服務贏利
8.配件管理
8.1.配件定價原則
8.1.1.雙倍原則：按配件經銷商結算價目表價格，按服務配件組裝成一台成品，其價格應該為成品經銷商結算價的2倍
8.1.2.模組化部件化原則：為了提高服務效率及質量，服務配件應該是模組化、部件化的簡化工程BOM結構
8.1.3.標準件易損件利潤最小化：標準件市場本身用戶可自行採購，如果定位不合理將導致用戶對其它服務配件利潤率的猜測懷疑！配件易損說明設計上存在缺陷，為了促進配件流通效率，及時解決用戶問題，該類型配件應該零利潤
8.1.4.智慧財產權保護原則：涉及知道產權的核心零配件不可流通，不應該制訂價格，已免誤導市場或配件流出
8.1.5.延續性原則：定價公式合理，產品配件價格縱橫向對比一致性強，符合價值邏輯，可避免用戶對配件利潤率的猜測懷疑
8.2.配件人價目表維護
8.2.1.一般來講配件價目表有兩個
8.2.1.1.《配件經銷商結算價目表》：主要用於與渠道之間結算使用
8.2.1.2.《配件市場指導價目表》：主要用於渠道給用戶報價
8.2.2.辦公系統信息化程度高的企業僅維護定價公式，及可服務配件標識，信息化程度低的企業則需要維護兩張價目表，有些企業則只有《配件市場指導價目表》，僅根據經銷渠道的級別定結算折數，從而間接得到《配件經銷商結算價目表》
8.3.配件報價：不規範的報價是服務質量投訴的一個重要來源，所以必須注意配件報價管理的技巧
8.3.1.配件報價組成
8.3.1.1.配件報價=配件價目表價格（不含稅）+稅費+物流費用
8.3.1.2.當配件價目表價格含稅時：配件報價=配件價目表價格（含稅）+物流費用
8.3.2.配件報價方式
8.3.2.1.企業對配件的報價應該盡限於渠道，不可對用戶直接報價，以免導致服務質量投訴。建議企業使用分銷系統，通過系統的許可權分配查詢，避免口頭傳遞！
8.4.配件儲備計畫
8.4.1.合理的儲務計畫可以提高配件周轉率，並降低庫存成本壓力
8.4.2.配件儲務計畫來源為歷史服務數據統計分析，建議的配件賬齡周期80%控制在3個月內
8.5.配件流通管理
8.5.1.配件調撥
8.5.1.1.配件調撥時必須注意智慧財產權保護事項，避免核心物料出庫
8.5.1.2.物料從採購到接收應該信息閉合，有據可查；建議企業使用分銷系統，通過系統來管理配件流通
8.5.2.配件核銷
8.5.2.1.對於索賠物料必須提供有效主機信息、用戶信息
8.5.2.1.1.主機信息：用於核實產品檔案
8.5.2.1.2.用戶信息：用於滿意度回訪及用戶信息建議、更新
8.6.配件結算管理
8.6.1.配件結算周期：建議單單結，月對賬開票；如果條件允許可採用月結或季度結算
8.6.2.配件結算方法：除過真實貨幣外，應該有虛擬貨幣存在：如百分比的贈送，不過如果企業沒有分銷系統，虛擬貨幣沒有載體，那該項業務管理起來比較困難
售後服務管理工作總結 篇3
20xx年是xx公司重要的戰略轉折期。國內轎車市場的日益激烈的價格戰、國家巨觀調控的整體經濟環境，給xx公司的日常經營和發展造成很大的困難。在全體員工的共同努力下，xx公司取得了歷史性的突破，整車銷量、利潤等多項指標創歷史新高。作為分公司的總經理，同時也很榮幸的被評為“傑出領導貢獻獎”。回顧全年的工作，我感到在以下幾個方面取得一點心得，願意和業界同仁分享。售後服務是視窗，是我們整車銷售的後盾和保障，今年分公司又迎來了自96年成立以來的售後維修高峰。為此，我們對售後服務部門，提出了更高的要求，在售後全員中，展開了廣泛的服務意識活動，以及各班組之間的自查互查工作；建立了每周五由各部門經理參加的的車間現場巡檢制度，對於售後維修現場發現的問題，現場提出整改意見和時間進度表；用戶進站專人接待，接車、試車、交車等重要環節強調語言行為規範；在維修過程中，強調使用“三墊一罩”，規範行為和用語，做到尊重用戶和愛護車輛；在車間推行看板，接待和人員照片、姓名上牆，接受用戶監督。為了進一步提高用戶滿意度，縮短用戶排隊等待時間，從6月份起，售後每晚延長服務時間至凌晨1：00，售後俱樂部提供24小時全天候救援；通過改善售後維修現場硬體、軟體環境，為客戶提供全面、優質的服務，從而提高了客戶的滿意度。全年售後維修接車台次，工時淨收入xx萬元。
一、強化服務意識，提升行銷服務質量
20xx年是汽車市場競爭白熱化的一年，面對嚴峻的形勢，在年初我們確定了全年為“服務年”，提出“以服務帶動銷售靠創造效益”的經營方針。我們挑選了從事多年服務工作的員工成立了客戶服務部，建立了分公司自身的客戶回訪制度和用戶投訴受理制度。每周各業務部門召開服務例會，每季度結合商務代表處的服務要求和服務評分的反饋，召開部門經理級的服務例會，在層強化服務意識，將服務工作視為重中之重。同時在內部上建立和完善了一線業務部門服務於客戶，部門服務一線的服務體系；在業務部門中重點強調樹立服務於客戶，客戶就是上帝的原則；在部門中，重點強調服務銷售售後一線的意識。形成二線為一線服務，一線為客戶服務這樣層層服務的機制。積極回響總部要求，進行服務質量改進，強化員工的服務意識，每周召開一次服務質量例會，對上周服務質量改進行動進行總結，制訂本周計畫，為用戶提供高質量、高品質的`服務。並設立服務質量角對服務質量進行跟蹤及時發現存在的不足，提出下一步改進計畫。分公司在商務代表處轄區的各網點中一直居於服務評分的前列，售後服務更是數次榮獲全國網點第一名。在加強軟體健身的同時，我們先後對分公司的硬體設施進行了一系列的整改，陸續建立了保養用戶休息區，率先在保養實施了“交鑰匙”工程；針對計程車銷量激增的局面，及時地成立了計程車銷售服務小組，建立了專門的計程車銷售辦公室，完善了用戶休息區。根據當期市場特點和品牌部要求，我們開展了“三月微笑服務”、“五一微笑送大禮”、“夏季送清涼”、“金秋高校校區免費檢查”、小區免費義診、“冬季送溫暖”等一系列活動，在客戶中取得很大的反響，分公司的服務意識和服務質量也有了明顯的提高。
二、追蹤對手動態加強自身競爭實力
對於內部，作到請進來，走出去。固步自封和閉門造車，已早已不能適應目前激烈的轎車市場競爭。我們通過委託相關專業公司，對分公司的展廳現場布局和提出全新的方案和建議；組織綜合部和相關業務部門，利用業餘時間，對xx市內具有一定規模的服務站，尤其是競爭對手的4S站，進行實地摸底調查。從中學習、利用對方的長處，為日後工作的開展和商務政策的制定積累了第一手的資料。
三、注重團隊建設
分公司是個整體，只有充分發揮每個成員的積極性，才能。年初以來，我們建立健全了每周經理例會，每月的經營分析會等一系列例會制度。行銷方面出現的問題，大家在例會上廣泛討論，既統一了認識，又明確了目標。
在加強自身的同時，我們也藉助外界的專業培訓，提升團隊的凝聚力和專業素質。通過聘請國際專業的企業顧問諮詢公司（）對員工進行了如何提高團隊精神的培訓，進一步強化了全體員工的服務意識和理念。
20xx年是不平凡的一年，通過全體員工的共同努力，分公司經營工作取得了全面勝利，各項經營指標屢創歷史新高。
在面對成績歡欣鼓舞的同時，我們也清醒地看到我們在行銷工作及售後服務工作中的諸多不足，尤其在市場開拓的創造性，精品服務理念的創新上，還大有潛力可挖。還要提高我們對市場變化的快速反應能力。為此，面對即將到來的20xx年，分公司領導團體，一定會充分發揮團隊合作精神，群策群力，緊緊圍繞“服務”這個主旨，將“品牌行銷”、“服務行銷”和“文化行銷”三者緊密結合，確保分公司20xx年經營工作的順利完成。
四、加強面對市場競爭不依靠價格戰細分用戶群體實行差異化行銷
針對今年公司總部下達的經營指標，結合總經理在20xx年商務大會上的指示精神，分公司將全年銷售工作的重點立足在差異化行銷和提升行銷服務質量兩個方面。面對市場愈演愈烈的價格競爭，我們漢陽分公司沒有一味地走入“價格戰”的誤區。我常說“價格是一把雙刃劍”，適度的價格促銷對銷售是有的，可是無限制的價格戰卻無異於自殺。對於淡季的汽車銷售該採用什麼樣的策略呢？我們摸索了一套對策：
對策一：加強銷售隊伍的目標
1、服務流程化2、日常工作表格化3、檢查工作規律化4、銷售指標細分化5、晨會、培訓例會化6、服務指標進考核
對策二：細分市場，建立差異化行銷
1、細緻的市場分析。我們對以往的重點市場進行了進一步的細分，不同的細分市場，制定不同的銷售策略，形成差異化行銷；根據04年的銷售形勢，我們確定了計程車、集團用戶、高校市嘗零散用戶等四大市常對於這四大市場我們採取了相應的行銷策略。對政府採購和計程車市場，我們加大了投入力度，專門成立了計程車銷售組和大宗用戶組，分公司更是成為了計程車協會理事單位，更多地利用行業協會的，來正確引導出租公司，xx品牌政策。平時我們採取主動上門，定期溝通反饋的方式，密切跟蹤市場動態。針對近兩年xx市場計程車的良好契機，我們與出租公司保持貫有的良好合作關係，主動上門，了解出租公司換車的需求，司機行為及思想動態；對計程車公司每周進行電話跟蹤，每月上門服務一次，了解新計程車的使用情況，並現場解決一些常見故障；與計程車公司協商，對出租司機的使用技巧與維護知識進行現場培訓。針對高校消費群知識層面高的特點，我們重點開展畢卡索的推薦銷售，同時輔以雪鐵龍的品牌介紹和文化，讓他們感受雪鐵龍的悠久歷史和豐富的內涵。另外我們和xx市高校後勤集團強強聯手，先後和理工大後勤車隊聯合，成立校區維修服務點，將服務帶入高校，並且定期在高校組織免費義診和保養檢查，在高校範圍內樹立了良好的品牌形象，帶動了高校市場的銷售。
對策三：注重信息收集做好科學預測
當今的市場機遇轉瞬即逝，殘酷而激烈的競爭無時不在，科學的市場預測成為了階段性銷售目標制定的指導和依據。在市場淡季來臨之際，每一條銷售信息都如至寶，從某種程度上來講，需求信息就是銷售額的代名詞。結合這個特點，我們確定了人人收集、及時溝通、專人負責的制度，通過每天上班前的銷售晨會上銷售人員反饋的資料和信息，制定以往同期銷售對比分析報表，確定下一步銷售任務的細化和具體銷售方式、方法的制定，一有需求立即做反應。同時和品牌部相關部門保持密切溝通，積極組織車源。增加工作的計畫性，避免了工作的盲目性；在注重銷售的絕對數量的同時，我們強化對市場占有率。我們把分公司在xx市場的占有率作為銷售部門主要考核目標。今年完成任務，順利完成總部下達的全年銷售目標。
對於備件銷售，我們重點清理了因為歷史原因積壓下來的部分滯銷件，最大限度減少分公司資金的積壓。由於今年備件商務政策的變化，經銷商的利潤空間進一步縮小，對於新的市場形勢，分公司領導多次與備件業務部門開專題會討論，在積極開拓周邊的備件市場，尤其是大客戶市場的同時，結合新的商務政策，出台了一系列備件促銷活動，取得了較好的效果。備件銷售營業額xx萬元，在門市銷售受到市場低價傾銷衝擊影響較大的情況下，利用售後服務帶動車間備件銷售，不僅扭轉了不利局面，也帶動了車間的工時銷售。