“勤慎服務，品德為先”，這是1912年xxx醫院的前身xxx醫院提出的一條“院訓”，意為：醫生是為病人服務的，秉承醫德，以誠伺君，一言一行均需小心謹慎，一舉一動都要勤慎周到。伴隨時間的巨輪，歷經百年傳承和創新，“勤慎服務，品德為先”這一“為醫之本”，早已融入了醫院為民政策的制定、便民措施的實施、真心服務的付出、就診病人的感念之中。 一、“誠信”從觀念轉換入手 “誠信服務”是一種服務理念的創新。XX年，新一屆班子在市政府、市局為民辦實事精神的指導下繼承傳統，走出歷史，創新思路， “以誠信服務，創品牌效益”作為院班子工作重點納入目標任務。成立了以xx院長為組長的“創誠信示範醫院領導小組”和辦公室，制定了《深化優質服務，爭創誠信示範醫院實施計畫》；提出了“以病人為中心，視病人為朋友”、“讓病人滿意從跨入醫院開始”的服務理念。觀念決定行動。為使這一服務理念得到全院職工的認同，並深深的植根於職工行為之中，年初，醫院先後召開了“深化優質服務，爭創誠信示範醫院動員大會”和臨床、醫技、機關科室、老專家、青年骨幹座談會，xx院長與大家共同分析形勢，談醫院的現狀和面臨的危機，幫助大家轉變觀念，明確目標。伴隨著觀念的轉變，醫院按照《成都市創建“誠信示範醫院”考評標準》進行了目標任務分解，下達目標任務，落實目標責任，實行目標責任追究制，全院護士長以上的幹部與院長簽訂了“創誠信示範醫院目標責任書”，承諾以優質服務為載體，全面提高服務質量，精誠為病人服務，打造百年老院誠信服務不衰的品牌。 為從根本上轉變幹部的管理觀念和服務理念，4月22日—24日，醫院對全體管理幹部進行了為期三天的封閉式培訓。邀請xx大學高級會計師xx教授、xx大學公共管理學院xxx老師、xx大學xxx主任、xx大學xxx教授、xx律師事物所xx律師，對全體管理幹部進行了《全成本核算》、《企業文化建設與管理》、《市場行銷觀念的建立與演變》、《領導藝術》、《人力資源管理》、《醫療糾紛處理技巧》等六個專題的講座，以及余世維《領導商數》中“服務品質”、“思考力、決策力、執行力”、“服務，多走一步“不怕做不到，只怕想不到”等電教專題片。全體幹部人手一本並集中閱讀了《沒有任何藉口》。通過培訓，大家受益扉淺，從思想深處和管理現狀中悟出了存在的差距，進一步促進了管理觀念的轉變，從科學管理、服務理念和現代行銷等方面認識的提高，大大激發了管理熱情和實踐的幹勁。學習結束後，全院幹部以飽滿的激情投入到創建誠信醫院和促進醫院發展之中。 二、著力解決民眾看病難、看病貴，夯實“誠實守信”的內涵 我院優質服務工作始於1990年，同年首批榮獲市“優質服務示範單位”榮譽稱號。15年來，醫院不斷深化優質服務內涵，尤其是近兩年，隨著醫療市場競爭加劇，百姓對醫療服務需求及標準要求增高，醫院優質服務無論在形式和內容上都不斷深化。“以病人為中心”的服務理念已貫穿於醫院工作、植根於職工行為之中。醫院兩個文明建設取得了豐碩的成果，社會知名度和美譽度不斷攀升，先後榮獲了四川省文明單位、全國用戶委優質服務月先進單位、省委組織部“共產黨員實踐‘三個代表’示範黨組織”、市“優質服務最佳單位”、市“文明單位標兵”等榮譽稱號60多個。 優質服務需要與時俱進，需要在實踐中不斷探索、改進、更新。爭創“誠信示範醫院”，就是要通過提高醫護質量、規範服務流程、控制醫藥費用、保障醫療安全等細微之處來維護病人權益，深化優質服務，樹立新形勢下的醫療行業文明視窗良好形象。 1、大力改造就醫環境，努力滿足病人需求 醫院科室設定按三級甲等醫院標準設定，就醫環境優美、安全、整潔、舒適，各科室功能布局和主要服務流程規範上牆，科室設定和就醫條件能滿足病員需求。為讓病人來院就診更加方便、快捷，近年來，醫院投入大量資金，改造病人就醫環境，繼內科樓、門診樓改造裝修之後，XX年醫院又投入1000多萬元，全面改造裝修了外科大樓，更換了外科樓電梯3部，新增病人就診休息椅、電視、刷卡電話；新建配電房全面投入使用，病房、醫療用房及辦公區全部安裝空調，保證了醫療用電和病人取暖、降溫需求。XX年醫院加大環境整治力度，門診各樓層擺放了40餘盆綠色植物，翻耕並綠化裸露地面，粉刷了花架走廊和部分樓房外牆；規範設定了美觀、醒目的路牌和導醫標識；增添病人就診休息椅；各樓層增添飲水機，免費為就診病員提供開水、一次性紙杯、輪椅；把困難留給職工，把方便讓給病人。職工泊車於院外街道指定處，把院內停車場讓給病人使用；院內職工腳踏車棚移至家屬區，將原址改建為供病人休息的綠蔭帶，為病人提供更多的修養環境。 2、加強行風建設，完善規章制度，提高醫療質量 醫院行風建設實行院長一崗雙責制，堅持糾—評—建相結合。制訂有《醫務人員醫德行為規範手冊》、《醫患五項談話制度》、《工休座談會制度》，特殊檢查、特殊用藥、特殊治療、特殊材料、重大手術等，除主管醫生口頭告知病人及家屬外，必須以書面形式告知，並簽具“病家知情同意書”，充分尊重患者權益，維護患者特殊檢查、特殊用藥的知情權、隱私權等。常年堅持每月1-2次工休座談會、各種健康紀念日醫患聯誼會，加強了醫患溝通，受到了病人及家屬的普遍讚譽。 規範醫務人員行為。醫務人員服務行為作為優質服務、職工個人醫德醫風考核內容，醫院、科室有完善的監督、考核措施，制定有《醫德行為規範手冊》、《醫院非技術性服務行為及用語範例》、《行風優質服務、醫德醫風查巡考核》。全院職工做到儀表儀容整潔、掛牌服務、語言文明、解釋耐心、服務熱情，認真落實首問負責制，做到有問必答， 醫院向社會公開 “六不準規定”和舉報電話、廉潔行醫八項承諾，院黨政紀率200多名醫務人員代表進行了“抵制不正之風，弘揚高尚醫德，拒收‘紅包’、回扣”的莊嚴宣誓，職工以支部為單位進行了“廉潔行醫”簽名，建立了“醫院對社會、科室對醫院、個人對科室”的三級承諾制。從源頭上治理腐敗，制定了《“廉潔行醫”醫患知情書》發至病人手中，訂立《藥品購銷廉政契約書》、《醫療設備購置廉政契約書》。藥品採購渠道正規，參加省、市藥品集中招標採購；醫院器械、設備、試劑、材料采供嚴格按程式，大型設備實行招標採購，並由院務委員會、設備
管理委員會、職代會論證通過，醫務人員行為規範，未發現有科室和個人私自與經銷商簽定藥品直接促銷協定，在醫療活動中有開單提成、收受紅包、收取回扣和接受吃請、禮品等違規行為。 醫院規章制度健全，制定了醫療、護理操作規範200多項，管理制度360多項，並隨著新的醫療衛生法律法規的出台和完善，不斷制訂完善了各項管理制度和操作規程。今年是衛生系統質量管理年，為進一步加強醫院管理，保證病人得到安全有效、高質量的醫療服務，醫院從制度管理、流程化管理、委員會管理和量化管理方面著手，制定並完善了《醫療質量考核標準》。《標準》涉及臨床、醫技各科室，涵蓋三級醫師查房、交接班、病曆書寫、危重病人搶救等醫療護理工作各方面和各個環節。由醫務科、護理部和專家組成的“醫療質量考評小組”，每周深入一個科室，從交接班開始，對醫療護理質量的全過程各個環節進行考核，連續檢查2天，不合理檢查、不合理處方作為重點考核內容。考核結果與科室和個人月獎金分配、年終目標考評掛鈎。 3、建立高效的病人投訴處理機制 病人意見最能反映他們的需求和醫院存在的問題。為了進一步完善病人投訴處理機制，今年醫院增添了《處理病人投訴管理規定》、《出院病人回訪制度》、《醫德醫風巡查制度》、《醫德醫風獎懲制度》等系列規章制度和措施，對接待處理病人投訴、出院病人回訪流程以及醫德醫風巡查等進行了詳細的規定。衛生局將我院《處理病人投訴管理規定》轉發給市屬各醫療衛生單位作為範例推廣。醫院採取主動聽取病人意見的做法，組建了出院病人上門回訪組，堅持每月上門回訪病人20個，電話回訪病人20名、信函回訪病人30名；繼續堅持科室、院優質辦、行風辦不定期隨機發放“病人就醫意見卡”、“門診住院出院病人問卷調查”；對外公布投訴舉報電話，分布於全院的“病人意見箱”每周開啟，有完善的院長接待日制度。今年3月以來，上門回訪病人51人，電話回訪病人100人，信函回訪 人，發放門診住院問卷調查表 份， 回訪和問卷調查綜合滿意度%。認真對待病人的每一個投訴，凡核查屬實的病人投訴，醫院從不姑息，嚴懲不怠。今年1名醫務人員被病人投訴在診治過程中收現金未及時提供發票，行風辦接到投訴後，立即進行調查，經調查核實後，按照醫院有關規章制度，責令當事醫生立即退還病人全部現金，當面向病人道歉，求得病人諒解，同時醫院追罰10倍現金，扣發當月獎金，取消當年評先評優資格，在全院大會上公開檢討。 4、實行明碼實價，透明收費。醫院有完善的院、科、病區三級物價管理網路，實行醫療價格公示制、門診病人藥品清單制、住院病人費用清單制、出院病人費用預審清單制。主要醫療服務項目、價格和藥品價格規範上牆，並有電子顯示屏、多媒體觸控螢幕和微機網路查詢系統。今年又增加了檢驗、影象、B超檢查等價格公示。為方便病人查詢，門診大廳和住院部分別設定了電子觸控螢幕查詢系統、藥品價格查詢系統，住院部各病區24小時提供住院病人專用查詢服務。各科室嚴格執行國家3966項收費標準，並納入院長質量查房，醫務科、護理部、財務科經常進行督促檢查，無亂收費、分解收費和自立項目收費。XX年5月1日，省、市物價局對我院物價收費和公示情況進行了檢查，通過現場檢查、詢問病人，核對病人繳費清單等詳細的檢查，檢查組對我院醫療收費、物價公示和管理工作給予了高度的評價。 三、注重“誠信”在細微之處體現 誠信的內涵是善良、真誠、正直。在醫患雙方存在信任危機的今天，著力解決病人和社會關注的熱點問題，樹立誠信為本、操守為重的職業風尚，提高醫療服務的社會信任度十分重要。XX年，醫院響亮的提出：“以病人為中心，視病人為朋友”、“讓病人滿意從跨入醫院開始”的服務理念。為使“讓病人滿意從跨入醫院開始”的服務理念在醫院服務的每一個環節中切實體現，使每一位來院就診的病人感受到我院一切以病人為中心的人性關懷服務、真情服務和溫馨服務，各科室根據工作內容及病人需求不斷完善便民措施，常年為軍人、老人、殘疾人、孕婦等特殊人群提供“四優先”服務。今年各科室在原有100餘條便民措施的基礎上，從方便病人和人性關懷入手，進一步增添便民措施，如：1）改造和再造服務流程，減少繁瑣就診程式。設定了門診、急診就診流程、入院病人接待流程、社保病人就診流程、住院檢查流程、結帳流程等六十個服務流程；印製了門診就診指南卡，告知專家、專病時間、行車路線、急救電話等；編輯了導醫導報，介紹專科、專家、健康知識、醫院開展的新業務等。2）引進乾式生化儀，把門診開展的檢驗項目全部集中在門診檢驗室做，改變以前某些檢查項目需病人送檢到外科大樓住院部檢驗室現象，結束門診病人來回奔波的歷史，還保證了受檢當天出檢驗報告；實行全天候抽血，保證病人隨到隨檢；3）應病人需求，增加專家門診人數；周日、大假日開設專家門診和擇期手術；4）建立了病人需求登記本，根據病人的需求，完善並增添服務項目；5）掛號、藥房、收費、取藥視窗去掉了玻璃隔斷，工作人員與病人零距離接觸，清晰的聲音，透明的操作，使病人掛號、繳費、取藥看得見、聽得清；6）門診大廳和病人輸液室、急診室增設報刊雜誌、健康宣傳資料架，方便病人取閱；7）聘請了禮儀專業畢業生9人，充實導醫服務人員，加強導醫服務隊工作；導醫隊實行站立服務，微笑服務，國語服務，主動接待和推送病人、扶老攜幼。雙休日、節假日有導醫值班人員，及時解決病人需求；8）增購輪椅車9輛，為行動不便的病人提供方便；9 ）成立了陪檢服務中心，專職護工負責全程陪送門診、急診、住院病人和行動不便病人的推送陪檢工作，“把病區工人還給病人，還給病區”，滿足了住院病人和病區衛生保潔需求，受到病人和家屬的高度讚揚；10）“減小音量，將安靜的休養環境還給病人”，職工自覺減小了說話的音量，上班時間手機設定成“震動”， 做到說話輕、走路輕、操作輕；11）加厚了注射室遮擋屏風，更好的維護了病人的隱私；12）總服務台和藥房為病人提供老花鏡等便民物品；13）食堂開展飲食質量問卷調查，每月向病人和職工發放問卷調查表，主動徵求意見，不斷改進一伙食質量和服務，滿足病人需求；14）為保證病人個人財物安全，在堅持收費處視窗“一米線”基礎上，增設了及住院部結帳處“一米線”設施；15）對陪