賓館的管理規章制度範本 篇1
公司為員工提供宿舍，由行政人事部統一規劃宿舍設施，員工可自行選擇是否入住；凡是住宿舍的員工，必須遵守《員工宿舍管理條例》之規定，若有違反者，行政人事部視情況給予處罰或取消其住宿資格。
適用範圍
公司所有入住宿舍人員。
入住條件
一、公司員工於轄區內無適當住所或交通不便者，可申請住宿。
二、凡有以下情況之一者，不得入住
1、患有傳染病者；
2、有不良嗜好者。
三、不得攜眷住宿
四、需遵守本管理制度
總則
一、員工離職（自動辭職、自離、辭退等），應於離職交接完當日搬離宿，不得藉故拖延。
二、每間宿舍設立宿舍長，其工作任務如下：監督管理一切內務，分配清掃，保護整潔，維護秩序，水、電及門戶管理；
三、住宿員工必須服從行政人事部安排，未經批准，任何人不得私自調換房間或床位；嚴禁亂住、混住。若有違反可處以5—20元罰款；
四、員工不得將宿舍轉租或借給他人使用，一經發現，立即停止其居住權利，有違反可處以5—20元罰款。
五、人事行政部匯同各宿舍長檢查宿舍環境衛生，宿舍員工不得拒絕，若有違反可處以5—20元罰款。
六、宿舍所有器具設備，住宿員工有責任維護其完好，若有疏於管理或惡意破壞者，由其擔負全部修理費或賠償費，並視情節輕重給予10—30元罰款。
宿舍基本管理制度
一、住宿員工應當服從行政人事部及宿舍長的管理與監督；
二、宿舍內禁止燒煮、烹飪或私自接配電線及裝接電器；
三、宿舍內不得使用或存放危險及違禁物品；
四、宿舍不得留宿親友，外人拜訪應登記姓名、與員工關係及出入時間；
五、貴重物品應自行妥善保管；
六、不得在牆壁、櫥櫃、門窗上隨意張貼字畫或釘掛物品；
七、廢物、垃圾等集中傾倒於指定場所；
八、宿舍衛生，住宿員工輪流負責打掃；
九、節約用水、用電，人去燈滅；
以上條款，如有違反，人事行政部可視情節輕重給予5—30元罰款。
十、住宿員工發生下列行為之一，可立即取消其住宿資格：
1、屢次不服從管理人員監督、指揮；
2、蓄意毀壞公司物品或設施；
3、擅自在宿舍內接待異性或留宿外人；
4、經常妨礙宿舍安寧，屢教不改；
5、嚴重違反宿舍安全管理規定；
6、有盜竊行為。
宿舍衛生管理制度
一、衛生責任範圍
1、各宿舍衛生由入住員工輪流打掃，個人區域衛生有入住員工自己負責；
2、個人使用的櫥櫃均由個人自行打掃；
3、床上用品按規定統一方向疊放；
二、衛生管理要求
1、員工入住期間，應維護本宿舍環境清潔，輪流打掃衛生（輪值表由宿舍長制定並張貼於門後），行政人事部將會同各宿舍長不定期檢查，如有發現不符合規定者，將依照本制度予以處理；
2、宿舍衛生做到“六淨”、“六無”：“六淨”即地面、牆壁、衣櫃、門窗、床、洗漱用品等每天擦洗乾淨。“六無”即無灰塵、無痰跡、無水跡、無紙屑、無果殼、無異味；
3、床位做到“四齊”：即每天被褥統一方向疊放整齊，床單拉平整齊，枕頭擺放整齊，床下鞋子擺放整齊；
4、保持牆壁清潔；
5、使用和保管好電器，用電器出現異常或損壞應及時報修，並說明責任，做到人離寢室就關燈；
6、室內所有物品擺放整齊；
7、室內清理的垃圾必須袋裝，每天及時清理，不準將室內垃圾隨便掃在走廊或其他公共區域；
8、保持衛生間、浴室的衛生，便後放水沖洗；
9、各宿舍實行門前三包，門外走廊由值日人員打掃，嚴禁將自己門前垃圾堆放在他人門前。
相關費用
一、宿舍及其配置
1、公司為有需求的員工提供免費宿舍；
2、宿舍永久性配置包括四個上下層鐵床、人均一個衣櫃、一台1、5P空調、兩個風扇、一台熱水器，以上物品員工免費使用；
3、宿舍臨時配置包括掃帚、拖把、垃圾鏟各一個，一年可免費更換一次，一年之內損壞或丟失由宿舍人員自行購買。
二、水費、電費
1、用水
公司每月為員工提供免費用水1噸/人；
2、用電
2、1公司每月（除7月、8月、9月）為員工提供免費用電5度/人；
2、2考慮到每年7—9月為高溫季節，故在此3個月份內，公司每月為員工提供免費用電20度/人；
2、3宿舍住宿人員低於3個人，在此3個月份為每個宿舍免費提供60度電；
3、煤氣
煤氣費用公司與員工各承擔一半，需要購買煤氣時，宿舍長填寫申購單，並全額收取費用，申購單由廠長簽字後與購買費用一併交與採購員，採購員安排煤氣，由公司承擔的一半費用在當月工資中補給。
4、水電超出以上規定數量由每間宿舍員工平均分攤，財務人員負責從員工當月工資中扣除。
賓館的管理規章制度範本 篇2
陽關賓館機構設定
總經理（王）
大堂經理兼總經理助理（代）
總台主管（方）
廚師（吳）
墩子（張）
傳菜員（郭）
保潔員（李）
雜工（楊）
一、總經理工作職責
（1）總經理須招牌素質較好的男女服務員30-50人，設總台，客服部和餐飲部三個部門，實現總經理領導下的部門分工負責制
（1）全面負責賓館和餐飲部的行政，業務，財務，人事，安全及後勤管理工作
（2）監督、檢查、協助總台，客房部及餐飲部的工作執行情況，不斷提出改進意見
（3）負責做好財務管理，抓好收入和支出，不斷努力增加積累，提高工作效益
（4）妥善處理好各個方面的公共關係，確保各項工作正常開展及運轉
二、大堂經理工作職責
（1）協助總經理完成大堂、前台、客服部和餐飲部的業務營業工作
（2）負責抓好員工的學習、服務、迎賓、勞動紀律及大掃除和安全保衛的日常事務工作
（3）妥善處理好各方面的公共關係、確保賓館，客房部及餐飲部的各項工作正常有序進行
（4）搞好同事之間的互助團結協作
（5）以身作則，做出表率，帶領全體員工遵章守紀，熱情待客，以一流的服務不斷提高賓館和餐飲部的業績
三、客房部各工作人員職責
一、總台人員工作職責
（1）負責辦理好出入旅客和用餐客人的接待，登記好收銀工作
（2）負責搞好大廳，包房，餐桌及客房部麻將、物品的安全和清理衛生，隨時保持乾淨，整齊的舒適環境
（3）值班人員上午9:00前搞好接班。（交接工作時必須打掃乾淨，出入登記必須清楚，錢賬必須相符無錯
（4）上班期間必須著裝整潔、舉止端莊、有求必應、態度和藹、隨時保持良好的精神狀態和文化修養，對客人一律用國語
（5）搞好同事間的互助友愛和團結協作
（6）註：（如保潔員未在工作時間段內，檢查清點客房內物品由前台人員負責）
二、保潔員工作職責
（1）客房內被套、床單、枕套、一次性日用品必須做到一住，一次，一清洗，一更換
（2）負責客房內的使用品的清潔，晾曬，摺疊，並存放進儲蓄櫃，為客房隨時備用
（3）客人退房時檢查和清點客房內的物品，有無丟失或損壞，如有丟失或損壞應及時報告前台，以便查處
（4）搞好客房部，樓道，門窗的清潔衛生，客房內物品統一固定位置擺放，室內鮮花須及時澆水，隨時保持其乾淨，整潔，新鮮舒適的內務環境
（5）上班期間著裝整齊，舉止端莊，服務熱情，態度和藹，有求必應
（6）搞好同事之間的互助友愛和團結協作
（7）註：（如保潔員未在工作時間段內，檢查清點客房內物品由前台人員負責）
四、餐飲部人員工作職責
一、廚師工作職責
（1）負責完成顧客用餐供應和員工的早、中、晚餐、力求做到食品色香味俱全
（2）搞好廚房清潔衛生、定時消毒、隨時消滅廚房內蚊蟲、蒼蠅、螞蟻、蟑螂、蜘蛛、老鼠等害蟲
（3）隨時檢查儲蓄櫃、冰櫃、冰櫃內食品和蔬菜的存放情況、避免食品過期變質，減少不必要的浪費
（4）上班期間必著裝乾淨整齊，禮貌待客，隨時徵求顧客意見，不斷推陳出新，提高烹飪技術，努力實現”回頭客“不斷增多
（5）搞好同事間的互助友愛和團結協作
二、墩子工作職責
（1）做好每天蔬菜的加工，保管和儲存，並確保蔬菜乾淨、新鮮，盡力為廚師提供烹飪方便
（2）與廚師密切配合搞好廚房內的清潔衛生，隨時檢查儲蓄櫃，冰櫃內食品和蔬菜的儲存，避免食品及蔬菜的過期或變質，以免減少不必要的損失和浪費
（3）每天做好蔬菜及食品過稱和驗收工作
（4）上班期間必著裝乾淨整齊，禮貌待客
（5）搞好同事間的互助友愛和團結協作
三、雜工工作職責
（1）負責煮飯、洗菜、洗碗工作
（2）負責搞好一樓兩個衛生間，洗菜間及樓梯間的清潔衛生，如有酒席，待客人散後協助大廳收撿餐具和打掃衛生
（3）上班期間必著裝乾淨整齊，禮貌待客
（4）搞好同事間的互助友愛和團結協作
四、傳菜員與服務員工作職責
（1）負責接待客人，推薦菜品，餐桌餐具擺放
（2）負責傳遞顧客所點菜品上菜，一定要對單上菜，避免上錯菜上從菜
（3）每天協助做好餐飲部衛生，餐前準備工作
（4）酒席散後幫助做好收撿餐具和打掃地面衛生
五、每天上班工作時間
1、早上9:00-14:00（午休時間）下午16:30-21:00
2、每天早上前做好著裝乾淨整潔參加9：00點名（點名後各自做好餐前準備及衛生）
3、每天工作餐時間、早上10:00、中午16:00、晚上21:00（注晚上按客人用餐情況而定）
4、早上11：30檢查餐前準備和衛生為迎接顧客的光臨做好充分準備
5、下午16:30點名（點名後做好餐前準備工作）
6、每天收市過後下班各自檢查好各自區域物品、衛生及電源是否完好是否無安全隱患方可下班
六、員工儀容儀表及規章制度
1、本館招牌人員一律試用期為1-3個月，試用期內工資為1000元-1200元，根據試用期間的工作表現和工作來確定試用期時間和工資，試用期滿本館給予轉正，並享受正式員工的工資待遇
2、優秀員工本館給予獎勵，反之如有違反給予批評和處罰，嚴重者將以辭退，如造成經濟損失者將追究賠償
3、員工要求辭職，應提前一個月寫好辭職書交與大堂經理或總經理，待批准後做好交接工作，方可離職如自動離職者將不得享有任何工資或獎勵
4、員工如在工作期間外出做違法違紀的事情或傷害事故，本館不承擔責任，自行負責
5、員工必須禮貌待人，微笑服務，上班期間一律穿戴工作服，不準穿戴奇裝異服，塗指甲，留長指甲，不濃妝艷抹（可適當淡妝）不準穿高跟鞋或拖鞋，男生不準留長髮和染髮
6、員工在上班服務期間。工作不認真。提供錯客人需要的項目、上錯食品或廚房食品加工出現變質、有異味、蟲子等錯誤，所照成的損失由當事人自己承擔負責
7、員工如需要請假，需要寫請假書，請假一天扣當天工資，遲到或早退按每分鐘2元處理、遲到30分鐘以上按曠工半天處理、曠工半天扣50元、曠工一天扣100元、曠工兩天扣200元如曠工三天者按自動離職處理
8、員工如有特殊情況，在不影響工作的前提下，員工之間出現換班倒班，視情況而定給予批准，但每月限兩次，每次只限兩天
9、員工如一崗兩人者無休息日、一崗一人者在完成工作職責的前提下可自行調節休息，每月休息一天，特殊工作如保潔員在完成工作和做好本職工作的前提下休息時間自由安排，不計每月全勤獎
10、本館員工必須遵守工作制度和做好本職工作，堅守工作崗位，不串崗，不嬉戲打鬧，尤其是總台非工作需要不準在總台玩耍，玩電腦等
11、每月5號做月工作總結大會（總經理-大堂經理-前台主管-廚師）每周一早上9:00點為本館員工周會時間、每周二早上9:00點做大掃除
七、獎罰勵制度
1、全勤獎；凡每月員工無遲到，請假，早退，曠工，將享受每月全勤獎100元
2、鼓勵獎；凡本館員工每月表現良好，無顧客反應和投訴情況發生，每月給予鼓勵獎100元
3、提成獎；前台員工每天開房出過10個，每房提成1元，如當天開出11個房提成11元，以此類推月底結賬，前台員工分別獨立登好、保潔員每月開房超過9個，沒個房提成5元以此類推，月底結賬
八、工程部主管工作職責
1、負責做好賓館全部水電及家具維修，發生故障需及時排除，確定賓館各項工作正常運轉
2、需參與前台值班，並按前台人員工作職責完成工作任務
3、每月享受前台人員的工作待遇，工程部無職務工資，鼓勵獎，全勤獎和提成獎，利用業餘時間再外經營收入歸個人所有
賓館的管理規章制度範本 篇3
客房清潔工作的準備
1.推服務車到客人房間外，不要正對著門口，也不要放在走廊正中央.
2.先輕聲敲門並報出自己身份，如：我是客房服務員，請問您打掃衛生嗎？如果沒有回應，給客人以充分的回應時間.如無回應，用鑰匙打開門，進入房間.
3.進入房間後，可以先看床尾，一般如果客人在睡覺，是可以看到客人的腳部，同時要聽浴室是否有水聲，確定沒有客人。
4.進入房間後，拉開窗簾，打開所有的燈，並收集房間和浴室的垃圾，和用過的布草，放回到服務車上。
5.進入房間並帶上需要補充的客用品及布草和抹塵工具，做床以及對房間進行抹塵，同時檢查所有的設施和補充客用品。然後打掃衛生間。
6.最後對房間再檢查一遍，看有無遺漏，最後吸塵。
7.吸塵結束後，關閉房間所有設施，客人正在使用的除外，關閉房門，通知前台。
8.記錄房間的設施問題，並通知主管。
工作詳細步驟
1、放置清潔設備和用具
2、開燈，更換燒壞或丟失的燈泡
3、檢查電視、遙控。清潔完畢應關掉，以免客人回來產生誤解
4、拉開窗簾，檢查窗簾桿和窗簾，如果有損壞，記入任務單，並報修。
5、清潔玻璃和窗台
6、清除客房送餐服務用具，送至房門外面，確保沒有客人的物品。清潔完畢後，如果送餐用具沒有取走，送到指定地點或者通知送餐服務員取回餐具。不能擱置在走廊。
7、取下床上的織物製品，使床通風。
1)取走客人的衣服，整齊防在椅子上
2)戴上乳膠手套，保護自己免於接觸床上的任何液體
3)把床罩、毯子、枕頭放在椅子上
4)取下床單和枕套，放在浴室外面
5)把床墊任何受污和損壞情況告訴主管
6)檢查是否有遺留用品，按規定處理
8、將浴室和臥室的用過的織物製品取走
9、取走用過的6小件，在延住房中，留下用過的肥皂，再放一塊新的。取走玻璃杯的時候，檢查客人是否有藥等東西在杯中
10、收拾空煙缸和垃圾
11、清除垃圾
12、遵循血液攜帶病菌和安全操作程式
1)取用過的織物要抓住頂端，否則可能被針狀物扎破
2)觀察毛圈織物是否有血跡和體液，只能帶手套取拿
客房服務六忌
一、忌旁聽。這是客房服務員的大忌，客人在交談中，不旁聽、不窺視，不插嘴是服務員應具備的職業道德，服務員如與客人有急事相商，也不能貿然打斷客人的談話，最好先採取暫待一旁，以目示意的方法，等客人意識到後，再上前說：“對不起，打擾您們談話了。”然後再把要說的說出來。
二、忌盯瞅。在接待一些服飾較奇特客人時，服務員最忌目盯久視品頭論足，因為這些舉動容易使客人產生不快。
三、忌竊笑。客人在聚會與談話中，服務員除了提供應有的服務外，應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論，以免引起不應有的磨擦。
四、忌口語化。有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養，在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生，如：“你要飯嗎？”這類徵詢客人點飯菜的語言，使人聽起來很不愉快，不舒服。
五、忌厭煩。如果個別顧客用“餵”、“哎”等不文明語言招呼服務員，服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩，相反，我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌，可以說：“請您稍等片刻，我馬上來。”
六、忌動客人物品。客人最忌惡服務員私自動用自己的物品，即使退房後遺忘在客房的也不應該隨意處理。
客房服務人員工作安全守則
1、在樓內使用布草車不得磕碰牆壁和家具；不要讓車上物品擋住視線；遇到轉角應小心留意，上下樓梯不可跑步。
2、保持崗位整潔，經常檢查區域內各門窗是否完好，是否清潔通暢；為客人開房門要小心注意安全。
3、清理浴室或高處衛生時，不得站在浴缸、洗手台邊沿或其他不安全部位，必要時使用工作梯。
4、進入黑暗的房間前，應先開燈，使用開關或其他電器時應擦乾雙手，勿站在潮濕地面，以免觸電。
5、架子上的物品要擺放整齊，不要將具有危險性的清潔劑放在高於頭頂位置的架上以免發生意外。
6、吸塵器、抹布、掃把、水桶等清潔用品，應放在安全地方，不可留在走道或樓梯口。
7、如果有東西掉進垃圾袋內，為確保全全，不要直接將雙手伸進袋內翻撿。
8、不要用手撿破碎玻璃器皿、刀片或其他銳利物品，應使用掃把簸箕清除，放於指定容器內防止意外。
9、發現工作區域、樓梯、地板破裂或滑溜，電器、設備損壞或不良時應立即報修。
10、為了客人及自己的安全，應注意遵守禁止吸菸等所有的標示及規定事項，確實遵守，避免意外。
11、不要使用箱子、水桶或其他可堆積物品代替工作梯使用。
12、換乾洗油或使用化學清潔劑時，一定要戴口罩或手套，使用時若不小心沾到手或身體要立即用冷水沖洗，以免傷害皮膚。
13、嚴格按照規定的操作要求使用各種清潔設備，避免因操作不當而受傷或損壞設備。
14、隨時檢查所有不安全隱患，發現問題及時報告。
客房防火制度
1、客房安全工作由客房服務人員負責。
2、客房服務員要結合打掃整理房間及其它服務工作，隨時注意火源、火種，如發現未熄滅的菸頭，火柴棒等要及時熄滅後再倒入垃圾帶內以防著火。
3、對房間內配備的電器應按規定及有關制度辦理，發現不安全因素如短路、漏電、接觸不良、超負荷用電等問題除及時採取措施外，要立即報修。
4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學毒劑和放射性物品帶進樓層和房間，如有勸阻不聽或已帶入的客人，應及時報告。
5、要及時清理房間的可燃物品，如：不用的廢紙、報紙、資料及木箱、紙箱(盒)等以便減少起火隱患。如果客人房間可燃物品較多，又不讓清理的或不遵守公安部門制定的住宿防火規定的，要及時報告。
6、樓層服務人要堅守崗位，提高警惕注意樓層有無起火因素，要做到“五勤”(勤轉，勤看，勤查，勤聞，勤說)，尤其對飲酒過量的客人要特別注意，防止因吸菸、用電、用火不慎引起火災。
7、服務員必須做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，並維護好轄區內一切消防設施，設備。
8、在遇有火情時，應按應急方案採取滅火行動，並按上級指令疏散客人，由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現場和客人的財產安全。
9、要認真執行賓館有關防火規章制度。
中返回房間取東西，帶領客人順利疏散到安全區域。
賓館的管理規章制度範本 篇4
賓館客房管理制度
一、自覺遵守賓館管理制度，要講文明，講禮貌，講道德，講紀律。要積極進取，愛崗敬業，善於學習，掌握技能。
二、要著裝上崗，掛牌服務，要儀表端妝，舉止大方，規範用語，文明服務，禮貌待客，主動熱情。
三、客房服務員，每天要按程式，按規定和要求清理房間衛生，填寫客房清潔日報表，要認真細緻；要管理好房間的物品，發現問題及時報告。
四、外來住宿人員，要有本人身份證或有效證件進行登記後，方可入住。
五、不得隨意領外人到房間逗留或留宿，未經賓館經理同意不準私開房間，為他人（含職工）提供住宿、休息及娛樂等。
六、檢查清理客房時，不得亂動和私拿客人的東西，不準向客人索要物品和接收禮品；拾到遺失的物品，要逐一登記交公。
七、不準他人隨意進入前台；前台電腦要專人管理與操作，不準無關人員私自操作；打字、複印、收發傳真，要按規定收費。
八、工作時間不準離崗，有事向領導請假，不準私自換班和替班，不準打撲克，織毛衣，看電視及做與工作無關的事情。
九、認真做好安全防範工作，特別是做好妨火防盜工作，要勤檢查，發現問題要及時報告和處理。
賓館衛生制度
一、賓館要保持周圍環境整潔、美觀，地面無果皮、痰跡和垃圾。
二、必須設有消毒間或消毒設施，並要有健全的衛生制度。
三、被套、枕套（巾）、床單等臥具要一客一換。
四、公用茶具應每日清洗消毒。茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。
五、客房內衛生間的`洗漱池、浴盆應每日清洗消毒，並貼上已消毒封簽。無衛生間的客房，每個床位應配備有不同標記的臉盆和腳盆各一個。臉盆、腳盆和拖鞋要做到一客一換，用後必須清洗和消毒。
六、賓館的公共衛生間要做到每日清掃、消毒、並保持無積水、無蚊蠅、無異味。
七、賓館要有防蠅、蚊、蟑螂和防鼠害的設施，並經常檢查設施使用情況，發現問題及時改進。
八、對旅客廢棄的衣物要進行登記，統一銷毀。
九、店內自備水源和二次供水水質應符合《生活飲用水衛生標準》，二次供水蓄水池要符合輸水管材衛生要求，做到定期清洗消毒。
客房部考勤制度
一、員工必須嚴格遵守上下班時間，不得遲到、早退。
二、按時參加各崗位例會（客房每周一至周五早八點）、（前台每周一和周四下午三點）例會不到者按曠工處理。
三、每人每周倒休一天，遇重要接待任務暫停排休，會後補休。年假按中心規定。
四、員工請病假須提前將醫院診斷證明和請假單上交，如有特殊情況不能提前請假的，應及時通知領班，由領班請示經理。
五、員工請事假，須提前三天至一周上報領班，如遇人員緊缺或有重要任務，可以不予批准。事後請假一律按曠工處理。
六、嚴格按照規定班次上班，如有急事換班，在不影響正常工作的情況下，提前一天向領班提出申請，未經同意擅自換班按曠工處理。
七、對騙取事病假的，一經查出，視情節給予曠工或除名處理。
客房部儀容儀表規定
儀表：
1、工作時間應穿著規定的工作服。
2、工作服要整潔、挺直、按規定扣好上衣扣、褲扣。
3、工作服上衣兜、褲兜內禁止裝雜物，以保持工作服的挺括。工作服如有破損應及時修補。
4、服務員上班時一律穿著黑色工作鞋，工作鞋保持乾淨。穿著襪子，要求男深女淺，襪子要完好無破損，不準赤腳穿鞋。
5、服務員上崗期間不準佩帶各種飾物，如項鍊、手鍊、耳環、戒指等。
6、工作期間應按規定將工號牌佩帶在左胸位置。
7、服務員著裝後，應自我檢查，並接受領班檢查合格後方可上崗。
儀容：
1、服務員應保持面容清潔、頭髮整潔、髮型美觀、大方。
2、男士留髮，後不蓋領、側不遮耳；女士留髮，後不垂肩、前不遮眼。勤理髮、勤修面、勤剪指甲、勤更衣、勤洗手、洗澡。
3、男士不留小鬍子、大鬢角；女士不留長指甲、不塗指甲油、不使用濃香水。
4、女士上崗前要化淡妝，不可濃妝艷抹。
5、保持口腔衛生上崗前不吃異味食品，如蔥、蒜、臭豆腐等。
6、面帶笑容、親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。
儀態：
1、坐姿
A、身體挺直、重心垂直向下，腰部挺起，雙肩放鬆，雙膝併攏，手自然放在膝上。雙目平視、面帶微笑。
B、坐時不要把椅子坐滿（服務員應坐椅子的三分之二），但不可坐在邊沿。
C、不可前俯後仰，搖腿蹺腳，不可將腿跨在扶手或茶几上。
D、在上司或客人面前不可雙手抱在胸前，不可蹺二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。
2、立姿
A、挺胸、收腹、抬頭，目光平視，面帶微笑。
B、雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務的最佳狀態。
C、女子站立時，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳後跟靠緊。男子站立雙腳與肩同寬。
D、站立時不可叉腰，彎腿或手扶柱子、服務台、牆等。
E、站立時不可手叉在衣服口袋內，不能伸懶腰、弄頭髮等小動作。
F、站立時腳不能打拍子，不能三兩聚在一起閒聊。
3、走姿
A、昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動，腿要直。女子走一字步，男子行走雙腳跟平行。
B、行走時不準搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋。
C、行走時不得奔跑，跳躍，不得在賓客中間穿行。
D、客過站定，主動讓路並點頭示意問好。
E、在走廊內行走，應靠右邊，不得用手扶牆。
F、三人以上要分散行走，不能三五成群同行。行走時不得勾肩搭背、邊說邊笑或打鬧。
客房部獎懲條例
（懲處條例）
口頭警告
1、例會或上班遲到、早退。
2、上班時間看書、閱報、吃零食、喝飲料、打瞌睡。
3、隨地吐痰，亂丟紙屑、果皮等雜物。
4、不按指定員工通道出入，穿行大堂、正門、暖廊，著便裝進入工作崗位。
5、違反宿舍的各項規章制度，受到批評教育者。
6、在規定的禁菸區內吸菸。
7、當班時聽音樂、看電視，打私人電話或用電話聊天。
8、工作時間擅離崗位，串崗或扎堆聊天，不經請示擅帶中心外人員進入中心。
9、對上級分派工作遲緩、拖延，工作責任心不強，粗心大意，造成工作差錯，情節輕微者。
10、在公共場所或當班時儀容不整不按規定著裝，如歪帶工牌、頭髮不整、依靠牆壁等。
11、在客用場所有剔牙、挖耳、抓癢、摳鼻孔、照鏡子、化妝、打響指、吹口哨、手插口袋、雙手叉腰、高聲喧譁等有失職業風度的舉動。
12、服務不主動、不熱情、不用敬語和禮貌用語，不積極解決客人提出的力所能及的要求，引起客人不滿。
13、員工有違章違紀行為，在場的管理人員不糾正、不制止，不履行管理責任，情節較輕的。
14、違反有關規章制度或部門規定，情節輕微的。
15、在衛生檢查中發現多處不合格者。
輕度過失
1、一個月之內受到兩次口頭警告者。
2、不服從上級合理命令，沒有完成工作任務或有意怠工，對上級有不禮貌言行者。
3、工作中搬弄是非，誹*他人，散布不利於團結的言論；工作上缺乏協調合作精神，致使工作受到影響。
4、當班時間打瞌睡、乾私活。
5、違反各種安全守則、工作程式、操作規範和各項規章制度。
6、對下屬不管理，發現違紀不制止、不按規定處罰。
7、私自使用客用品或客用設施，擅自翻動賓客物品。
8、語言粗俗，對客人不禮貌，與客人爭辯，未經同意擅自闖入客人房間或領導辦公室。
小過失
1、兩個月之內受到兩次輕度過失處理。
2、工作不認真、不熱情受到客人或領導投訴。
3、私自接受客人小費、物品，或有遺留物品未及時上交
4、工作時間高聲喧譁以至影響客人休息。
5、由於個人工作失誤而影響對客服務工作。
6、違反各崗位的工作程式或規章制度以至造成工作隱患。
7、用不適當的手段干擾他人的工作。
8、擅自動用賓客的物品或器具，未經批准私自使用中心設備。
9、明知財物受到損失或丟失，而不管不問不匯報。
10、提供不真實不準確的報告、表格或材料。
11、泄露中心機密，遺失中心鑰匙、單據等重要物品。
大過失
1、三個月之內受到兩次記小過失處理。
2、二個月之內連續兩次受到賓客或領導的投訴。。
3、工作時擅離崗位或玩忽職守造成一定惡劣影響。
4、管理不善，造成中心嚴重損失。
5、上班時飲酒或帶有醉態。。
6、拒不接受領導安排的合理工作，態度惡劣。
7、工作失職造成停電、停水、停機等重大事故。
8、其他違反規章制度，情節嚴重不足辭退的。
辭退、除名或開除
1、嚴重失職、營私舞弊，造成重大損失。
2、被公安機關依法追究刑事責任。
3、不能勝任工作，經過培訓或調整崗位仍不能勝任工作。
4、盜竊或私拿中心物品，私開客房。
5、侮辱、誹*、毆打、恐嚇、威脅、危害同事和領導或打架鬥毆。
6、酗酒、賭博造成惡劣影響。
7、不服從領導指揮，拒絕領導指派的合理工作，經教育無效。
8、故意損壞公物。
9、利用公職謀私，貪污、挪用公款。
10、對外界發表有關中心的污*性言論，發表有損賓館聲譽的言論，嚴重損壞賓館形象。
11、記一次大過失或兩次小過失或警告後仍無明顯悔改表現。
12、其他嚴重違章違紀行為。
（獎勵條例）
1、在服務工作中，成績突出、表現優異。
2、提出合理化建議，對提高服務質量或節能降耗做出貢獻。
3、優質服務，受到中心領導或客人好評。
4、責任心強，及時發現各種隱患，防止事故發生。
5、拾金不昧，為賓館贏得聲譽。
6、紮實工作、吃苦耐勞、團結同事，受到一致肯定。
7、見義勇為，保護國家、集體和賓客財產生命安全。
8、在其他方面有突出貢獻。
客房部服務準則及紀律規定
1、服從上級管理，團結同事，工作情緒飽滿，不以個人原因影響工作
2、工作前、工作中注意保持自身儀容儀表，保持賓館整潔和幽靜，保持正常私生活。
3、上班時間嚴禁接打私人電話，嚴禁接見親友或閒談。
4、在服務區域內要做到“三輕”既說話輕、走路輕、操作輕。
5、對客服務不宜過分親熱，不可搭拍客人肩膀。
6、賓客的詢問不能以“不知道”回答，應儘量查詢，如遇客人不當言行，不可針鋒相對，應婉轉解釋。堅持客人永遠是對的。
7、面對客人不得吸菸、吃東西、看報紙，不得粗言粗語；不表示私人意見，不談論國家大事。
8、客人有所吩咐或要求應立即記錄以免忘記，超出職權無法處理應立即向領導請示，不得擅做主張。
9、未經客人同意不可抱玩客人小孩，以免引起客人不悅；當客人外出或應酬時，對其小孩不能疏於照顧，但不得亂給食物。
10、在客人面前不說不必要的話不做傲慢的動作。
11、如發現客人生病不適或有其他異常情況應立即報告，以免發生意外。
12、養成良好敲門習慣，不得隨意進入客人房間，不得任意移動客人房內行李物品，在客人房間內應大開房門不得關門。
13、未經確認是否為房客或未經房客同意，不得隨意為他人開門。
14、客人進出應主動提拿行李，發現遺留物品及時上交並在第一時間內歸還客人。
15、上下班走員工通道，不得穿越大堂。
賓館的管理規章制度範本 篇5
第一節日常工作條例
為配合前廳各項工作的順利進行，規範員工的工作行為，特制定此制度。
1、誠實，是員工必須遵守的道德規範，以誠實的態度對待工作是每位同事必須遵守的行為準則。
2、同事之間團結協作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。
3、以工作為重，按時、按質、按量完成工作任務是每位同事應盡的職責。
以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。
一、考勤制度
1、按時上下班簽到、簽離，做到不遲到，不早退。
2、事假必須提前一天通知部門，說明原因，經部門批准後方可休假。
3、病假須持醫務室或醫院證明，經批准後方可休假。
4、嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經理簽字批准。
5、嚴禁代人簽到、請假。
二、儀容儀表
1、上班必須按酒店規定統一著裝，佩帶工號牌，工服必須乾淨、整齊。
2、酒店要求保持個人儀容儀表，站、立、行姿勢要端正、得體。
三、勞動紀律
1、嚴禁攜帶私人物品到工作區域。（例如：提包、外套）
2、嚴禁攜帶賓館物品出店。
3、嚴禁在賓館範圍內粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。
4、工作時間不得無故竄崗、擅離職守，下班後不得擅自在工作崗位逗留。
5、上班時間嚴禁打私人電話，乾與工作無關的事情。
6、嚴格按照規定時間換飯,除用餐時間外，不得在當值期間吃東西。
7、嚴禁在工作時間聚堆閒聊、會客和擅自領人參觀賓館。
8、上班時間內嚴禁收看（聽）電視、廣播、錄音機及任何書報雜誌。
9、嚴禁使用客梯及其他客用設備。
10、嚴禁在公共場所大聲喧譁、打鬧、追逐、嬉戲。
四、工作方面：
1、嚴禁私自開房。
2、當班期間要認真仔細，各種營業表格嚴禁出現錯誤。
3、不得與客人發生爭執，出現問題及時報告部門經理與當領班，由其處理。
4、服從領導的工作安排，保質保量完成各項工作。
5、服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。
6、積極參加部位班組例會及各項培訓工作，努力提高自身素質和業務水平。
7、工作中嚴格按照各項服務規程、標準進行服務。
8、認真做好各項工作記錄、填寫各項工作表格。
9、自覺愛護保養各項設備設施。
10、工作中要注意相互配合、理解、溝通，嚴禁出現推委現象。
11、嚴禁出現打架、吵架等違紀行為。
12、嚴禁出現因人為因素造成的投訴及其他工作問題。
13、工作中要有良好的工作態度。
第二節前廳部各崗位職責
一、前台主管崗位職責
（一）職位概要：全面負責前廳接待處及商務中心的工作，確保為客人提供最好的服務。同時與客人和賓館其它相關部門建立和維持良好的工作關係。
（二）主要職責：
1全面負責接待處的運作，確保全面執行各項規章制度，讓客人居停愉快。
2檢查當天可售房數、預訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團體和散客的入住和退房等的運作。
3以動態管理的理論，適時檢察每天的接受預訂情況，以達到最大的收益。
4確保接待處的運作合乎成本效益。
5就客房的狀態與管家部和工程部保持密切聯繫。
6處理客人一般性投訴，並跟辦客人禮品的發放。
7檢查前台交班本並落實各項有關事項。
8檢查VIP客人的房間安排。
9對屬下員工進行督導和培訓，確保向客人提供優質服務。
10熟悉接待處的各項規章制度和各種推銷特惠。
11參加前廳部的部門例會，迅速將相關的信息傳達給每一位下屬員工。
12在繁忙時間協助接待員處理客人入住事宜。
13主持每月接待處例會，檢查各人的工作表現，指出存在的問題和提出改進意見。14審批接待處及商務中心的每月當值安排。
15督導商務中心職員提供文秘服務。
16督導商務中心職員的預訂工作。
17向經理通報商務中心的日常工作的情況。
18時刻謹記節約能源和環保，循環使用辦公物料。
19完成上級領導交給的其它任務。
（三）主要職權：
1有權監督本分部各項制度的執行和完善情況，有督導本分部工作人員完成日常工作事務，進行內部分工；人力、物力資源調配和任務下達權。
2有權建議上級對其進行提升或撤換；有權進行表揚或批評、獎勵或處罰。
3有對違紀現象處理權。
6有對公司經營管理制度提出合理化建議的權利。
（四）主持工作會議：
1出席有關會議。
2主持前台月例會。
二、總台收銀員崗位職責
1、嚴格遵守財務制度和服務操作規程
2、準確熟練地收點客人、客戶的現金、支票
3、準確填寫發票，大小寫分清，數字位置務必準確
4、做好交接班，財物交接清楚
5、按規定及時結清各種旅行團的經費
6、熟悉賓館員工、各項服務及營業時間
三、總台接待員崗位職責
1、嚴格遵守各項制度和操作程式
2、熱情、周到地接受訂房和團體開房
3、開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解
4、做好客人的驗證手續和開房登記
5、熟悉當天抵點的VIP客人身份、房號及抵離時間
6、熟悉當天會議、旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀態
7、辦理客人換房要搞清賬目，並及時更改住宿證，以便查詢
8、夜班當班員工，負責製作當日報表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續，負責分派房間，掌握客房出租狀況，根據旅客的要求，認真做好各項服務工作
9、熟悉賓館員工、各項服務及營業時間
10、負責接聽外來一切電話，並連線賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來。
11、負責聯繫住店客人有關的一切服務要求並且電話傳達給各部門或個人
12、負責轉達客人的投訴，上報給有關部門
13、負責客人的叫醒，即用電話叫醒客人
14、必須清楚和明白在接到緊急電話時所應採取的步驟和行動
第三節前廳部崗位服務程式
一、前台主管的工作程式
（一）檢查並處理前一天的工作情況（08：30～09：00）
1、查看交班記錄，了解未完成的工作事項。
2、檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。
3、分析房間誤差原因，查閱有無超越許可權的房價簽字等。
（二）了解並處理當天的主要工作（08：00～09：00）
1、貴賓抵離情況和宴會、活動通知。
2、當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。
3、當天客房銷售餘缺情況等。
（三）布置工作任務（09：00）
1、向當班接待員布置當天的主要工作。
2、落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。
3、布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。
（四）檢查日常工作（09：00～14：00）。
1、內賓登記表和外賓登記表。
2、訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及傳送。
3、員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。
4、許可權、價格執行情況，設施設備及維修情況及衛生及閱覽架陳列。
5、資料存檔。
（五）主持例會。
1、評價當天工作，布置工作任務，公布新的規定，通報有關情況。
2、傳達有效通知等。
（六）檢查工作完成情況（14：00～17：00）。
1、次日離店表、延長離店表和客房誤差表。
2、檢查工作的完成情況及其它。
（七）思考及了解。
1、當天未完成的工作和明日工作計畫。
2、問題處理及與有關部門的協調。
3、明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和餘缺情況及其它。
（八）下班交接。主要是未完成事項和工作要求。
（九）注意事項。
1、及時向部門通報前台信息，包括：客房出租的餘缺情況；未預訂貴賓的到店情況，客人向前台反映的投訴情況，與其它部門未能協調的情況，大廳發生的重要事件。
2、協調好班組關係。主要指同以下班組的關係：客房服務中心，財務結帳，銷售預訂，餐飲預訂，前台商務中心。
二、總台收銀員服務程式
1、提前5分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄並簽名
2、熟悉賓館客房種類、價格、季節價格
3、協助接待員完成住宿登記手續
4、準確為客人辦理預定、收取押金手續
5、完成旅客賬目結算
6、平衡賬目
7、妥善處理公司直接支付業務
8、妥善處理現金、支票
9、平衡各部門費用
10、能夠辨識現金、支票、信用卡的真偽
11、遵守財物的規章制度
12、催收、核實賬單
13、對各項費用憑證轉入旅客賬目
14、對簽契約的公司確定契約號、簽單人
15、團隊結賬按銷售部、客房部下達費用賬目入賬，及時與各部門溝通，避免賬目遺漏
16、控制和掌握旅客的消費活動
17、客人退房時與客房溝通
18、九點前向經理呈送各類報表
散客結賬
1、根據客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附屬檔案，如賒欠賬單、優惠卡賬單、核對該房號客人的姓名
2、向客人收取房門門卡，如客人暫時不交房卡，應通知樓層服務員在客人在客人結賬退房時，及時收回房卡
3、通知樓層服務員檢查客房狀態，如小酒吧是否有動用，客房物品是否齊全及有無損壞
4、詢問客人是否有最新訊息，如長途電話、房間小酒吧的酒水等，並在電腦中查閱，確保所有消費賬目都已入賬
5、利用電腦終端印表機印出住客綜合消費賬單
賓館的管理規章制度範本 篇6
一、總則
1、本制度經酒店董事會審議通過，自20xx年4月1日開始執行。
2、本制度實行的準則：堅持按勞分配、多勞多得，支持效率優先，兼顧公平的原則。
3、本制度努力實現的方向：按效分配，唯才是用、唯功是賞的薪酬分配原則。
二、工資結構員工工資的具體結構如下：
1、個人工資收入=職務崗位等級工資+店齡津貼+浮動效益工資；
2、職務崗位等級工資含：基本工資+崗位津貼+生活津貼（包括員工中、夜班津貼，獨生子女費等）+技術津貼（僅限特殊工種）
3、職務崗位等級工資，依據擔任的職務、崗位職責、技能高低，經考核後確定；
4、店齡津貼：依據員工服務年資（含試用期間）計算（以每年1月1日為限（即頭年某日入店均以次年的一月一日起算）調整1次，在酒店服務滿一年的員工，可享受店齡津貼。店齡津貼起點為每人每月30元，每月隨工資發放，並逐年按此標準遞增，店齡工資最高為300元，超出此數，酒店另外補貼）。
5、浮動效益工資：即獎金。隨酒店經營效益的高低，並結合管理質量的優劣而上下浮動，具體方案另擬。
6、每年6月30日前，依據崗位工資等級標準和員工的業務技能以及本年度考核結果進行調整。
7、上列計算結果若有小數點產生時，一律捨去不計。
三、崗位工資等級
1、酒店為公正評價每位員工的資歷能力和貢獻，將全店職能部門所有崗位自上而下劃分為10級30檔。管理人員以現任職務確定工資等級，職工以現有崗位確定相應的工資等級。
2、全店等級工資情況見附表《溫泉大酒店崗位工資等級表》。
四、職務崗位變動後的工資級別確定
1、職務提升：凡被提升為領班以上的各級管理人員，自提升之日起，在其所在職務基礎上試用三個月，享受該職務等級試用期工資待遇。經考核合格，方可納入相應職位的轉正級別。
2、崗位變動：凡在酒店內部調動，自調動之日起均須經過三個月試用期，試用期內，若原等級低於本崗位者納入本崗位等級；若原等級與現崗位等級相同者，其級別不變；若原崗位高於現崗位等級，按現崗位等級執行，高出部分不予保留。試用期滿後，經考核合格者，按相應等級轉正級別執行。
五、新進店員工等級的確定
1、新招人員：有相同工作經歷，招入本店後，經試用期滿考核合格，按其工作能力，納入相應崗位等級。
2、各專業學校畢業生（職高、大專、本科）直接來本店實習，根據實習生級別確定生活補助標準。按實習契約期限（一般為6個月以上），實習期滿，願留店工作的，根據所在崗位確定等級，可直接進入崗位等級工資，若變動崗位，則按上述第四點變動崗位的工資規定。
3、社會招聘錄用有熟練工作技能和工作經驗的人員，根據所在崗位確定等級，進入試用期，經試用三個月期滿考核之後，按現崗位等級轉正。
4、社會招聘錄用無工作經驗的服務人員，按實習生待遇執行。
六、調薪
（一）酒店原則上根據經營業績的成長，每年6月份進行員工調薪。
1、以本年度該員工考核結果為依據；
2、以各崗位級別工資標準為依據。
（二）下列情況不在調薪範圍：
1、以每年6月30日為限，一年之內因升職或變動崗位而調薪不滿一年者；
2、當年新入職員工，正式服務年限不滿一年者；
3、已達到本崗位最高薪級的；
4、調薪當月正辦理離職手續者；
5、因缺勤停職達1個月以上者（缺勤指：病假和事假等，按實際天數累計，曠工按10倍天數累計）
6、本年度內受書面通報懲戒以上處分者。
七、工資的計算與支付
（一）等級工資計算期間為當月1日至當月月底，工資發放時間為次月的15日（若遇節假日順延）。
（二）每月工資以30天計算，每工作6天享有有薪假期1天。
職務崗位等級工資總額出勤工資=×（出勤天數+應享有有薪假天數）30
（三）下列各項須直接從工資中扣除：
1、個人所得調節稅；
2、社保有關費用；
3、超標水電費用等；
4、違紀罰款及賠償費用；
5、該月應償還酒店代墊款項；
6、其他應從工資中扣除的費用等。
（四）每月缺勤工資扣罰按《考勤管理制度》執行。
1、凡每月發生的人事薪資變動，屬於晉升工資的範圍，均從總經理批准之日算起。
2、凡每月發生的人事薪資變動，屬於正常到時轉正的，則從轉正期滿之日算起。
八、工資審批許可權
1、主管及以下的各級員工等級工資的確定及調整，由所在部門根據編制、工資標準和實際工作需要，進行考核，提出意見報人力資源部審核並報總經理批准後執行。
2、部門副經理級以上管理人員等級工資的確定，根據總經理任職命令，人力資源部負責執行。
3、以上人員變動，須有總經理簽發的任命或經有關部門批准的《人事變動表》才能生效。