客戶投訴管理制度 篇1
1、目的：為了規範公司投訴事件的處理程式，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用範圍：本制度適用於公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發貨、安裝、售後、門店服務態度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。
4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關崗位職責
4.1.1員工投訴受理人職責
a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等；
b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報；
c、負責事件回復、追蹤。
4.1.2人事行政部經理職責
a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定；
b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰許可權按《獎懲管理制度》中根據執行，超出許可權上報執行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責
a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的'調查，並對事件帶給處理意見；
b、負責做好員工的溝通、協調工作。
4.2客戶投訴事件處理職責
4.2.1客戶投訴受理人職責
a、投訴電話的接聽及案件的登記；
b、投訴案件的職責歸屬判定；
c、協助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果；
d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。
4.2.2行銷中心商務部相關人員職責
a、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息；
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料；
c、處理投訴並及時回電給客戶；
d、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.3售後部相關人員職責
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息；
b、處理投訴並回電給客戶；
c、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.4製造中心相關職責人職責：
a、提報相關訂單的生產環節、出貨日期及其他信息；
b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、並對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯繫電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為；
5.1.2員工投訴受理人在做好登記後，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理；如不能對事件做出判定的，應於當日對事件經過進行調查、取證，並向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關職責人通報；投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總經理、董事長申請複審，總經理、董事長判定為終審判定；
5.1.3投訴受理人於每周、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統計，並上報。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶契約號、地址、投訴等資料進行詳細登記；
5.2.2客戶投訴第一受理人根據客戶投訴事件判定職責歸屬，並將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查；如是客戶要求做出現場解決的，受理人應給予客戶回復時間，並按時解決予以回復；
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述後，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，並回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復；
5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，製造中心要全力配合，20分鐘內將相關數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人；
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，並應在處理結果出來後10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回復；
5.2.6投訴第一受理人於每周、每月底根據《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統計，並上報；
5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項
6.1當投訴受理人在透過正常的處理程式不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在1小時內對其進行調查、處理並予以回復投訴受理人；
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以後，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據以上兩個部門的回覆，與客戶溝通、協調、回復；
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應於當日上報，人事行政部於三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、並給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需於1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。
7.2客戶投訴獎懲辦法
7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送後，需於1小時內對投訴事件進行調查，並將調查結果於1小時內及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次；如果所投訴的事件個性複雜，不能按時處理的，應徵得客戶的同意，達成共識；不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次；
7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次；
7.2.3投訴受理人未按規定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰；
7.2.4若客戶投訴直營店，經銷商處理不當，態度惡劣，每發生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除；
7.2.5若客戶投訴公司內部員工（商務專員、售後專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經理等）業務處理不當、違規操作、態度惡劣等狀況時，每發生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網路等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，並視狀況對造成的損失予以賠償；
7.2.6客戶因投訴工期、發貨、質量、售後服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網路的，對相關職責人予以罰款50～500元。並視狀況對造成的損失予以賠償；
7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發生一次按《獎懲管理制度》執行；
7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執行。
客戶投訴管理制度 篇2
一、目的
為標準客戶投訴/需求的定義、分類及統計分析工作，強調以客戶為中心，通過科學、系統的投訴/需求統計分析，到達完善效勞資料、效勞質量預警作用，實現客戶滿意度提升，切實提高公司內部質量管理水平及產品質量，特制定本制度。
二、客戶投訴/需求的定義及具體資料
2.1定義
2.1.1客戶投訴：是客戶對公司的卡項售賣、產品質量問題，效勞態度等各方面的原因，向公司反響狀況、檢舉問題，並要求得到相應的補償的一種手段。
2.1.2客戶需求：是客戶對公司非卡項售賣問題、非產品質量問題、非效勞過程以及非契約承諾的一種額外需求或因誤會公司存在問題而提出的需求。
2.2客戶投訴/需求具體資料
按投訴/需求的性質分：有效投訴與需求〔溝通性〕投訴
2.2.1客戶有效投訴：是指由於卡項售賣、設備故障、產品質量、效勞質量、效勞過程等公司未實現承諾，造成客戶向公司提出不滿意的表示。
A.客戶因公司設備故障〔如運動器械故障、電梯故障等〕造成客戶損傷及人身傷害而引起的重大投訴；
B.客戶對公司的效勞質量、效勞過程提出投訴；
C.客戶對卡項售賣、價格及折扣等問題提出投訴；
D.客戶對公司的產品質量問題提出投訴；
2.2.2客戶需求：是指客戶針對公司各項效勞〔根底效勞、對客效勞〕所提出的諮詢、需求及推薦，以及由於非公司因素引發的客戶不滿〔包括無效投訴、非正當客戶需求〕。
A、求助型：客戶有困難或問題需給予幫助解決的。
B、諮詢型：客戶有問題或推薦向公司聯絡的。
C、發泄型：客戶帶有某種不滿，誤會等造成的內心不滿，要求把問題得到解決的。
3、有效投訴的等級分類
4、投訴處理程式：
客戶諮詢類：
投訴部門能直接解答的，當即解答，不能解答的錄入《客戶意見/投訴登記表》，立即同相關部門聯繫了解狀況，在24小時內答覆客戶，在《客戶意見/投訴登記表》記錄答覆結果。
客戶意見類：
由接收部門錄入《客戶意見/投訴登記表》向部門主管或經理匯報、請示。需要回復的，要給客戶承假設必須回復期限，待領導作出批示後向答覆推薦被採用狀況。
客戶投訴類：
職責部門接到投訴後，要根據資料分類處理，要求職責部門有專人進行調查。
效勞類：經調查屬實的.按公司規章制度判定屬於違規或工作失職，應將具體狀況向本部門經理匯報，由部門經理進行當事人的處分，按公司規章制度處理；
銷售類：屬於信息不對稱的、工作失誤的、誤導客戶的等，造成客戶投訴，一經查證，按公司規章制度對當事人進行處理，並使其立即糾正，同時根據實際狀況及時整改。如造成公司重大經濟損失的〔以公司各項規章制度為標準〕，由當事人進行賠償，立即開除處理，並向公安機關報案處理。
會員類：屬於客戶自身問題或誤解引起投訴的，應做好對客戶的解釋工作，消除誤會。
備註：每周一對客戶投訴事件進行統計分析，在周會上匯報。
5、投訴分析和改善
接訴所屬部門對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，提出整改方法，
改善工作和效勞策略，提高效勞水平。
6、投訴處理期限要求
客戶投訴處理期限不能超過3個工作日，特殊狀況不能超過5個工作日。
硬體方面投訴的，如短期內不能及時完善或整改的，向公司總經辦請示批示。
7、處理結果的反響和歸檔
接訴部門在投訴處理完畢後，將處理結果反響給投訴人，徵求投訴人對處理結果的意見和推薦。章：行政部門做好處理歸檔工作，資料保存一年，重要資料延期保存。
8、客戶投訴處理管理要求
各部門務必做到投訴件件有落實，事事有回覆，認真填寫，妥善保存[客戶意見/投訴登記表]章：各部門要對投訴處理過程進行總結與分析，找出問題根源，吸取經驗教訓，提出改善對策，防止同類事件的再度出現。
客戶投訴管理制度 篇3
第一條為保證客戶（終端消費者、代理商、加盟商）對本公司商品銷售所發生的客戶投訴案件有統一規範的處理手續和方法，防範類似情況再次發生，特制定本辦法。
第二條本辦法所指客戶投訴案件系指出現第三條所列事項，客戶提出減價、退貨、換貨、損害賠償、批評建議等。
第四條本公司各類人員對投訴案件的處理，應以謙恭禮貌、迅速周到為原則。各被投訴部門應盡力防範類似情況的再度發生。
第七條各門店接到投訴後，應確認其投訴理由是否成立，呈報上級主管裁定是否受理。如屬客戶原因，應迅速答覆客戶，婉轉講明理由，請客戶諒解。
第九條行政人事部在接到上述第一種情況的投訴記錄卡時，要確定具體受理部門，指示受理部門調查。
第十一條受理部門將調查情況匯總，填制“投訴調查報告”，隨同原投訴書一同交主管審核後，交行政人事部。
第十二條行政人事部收到調查報告後，經整理審核附具體意見後，呈報總經理批閱，回復受理部門。
第十三條受理部門根據行政人事部意見，形成具體處理意見，報請上級主管審核。
第十四條受理部門根據主管審核意見，返回營運部客服，由客服以書面或者口頭形式答覆客戶。
第十五條客戶投訴記錄卡中應寫明投訴客戶名稱、客戶要求、受理時間和編號、受理部門處理意見。
第十七條調查報告內容包括發生原因、具體經過、具體責任者、結論、對策和防範措施。
第十八條投訴處理中的折價、賠償處理依照有關銷售業務處理規定處理。
第二十五條本辦法所涉及到的投訴，以營運部客服為主，行政人事部負責案件的檢查、監督、落實與協調。
第二十六條投訴處理期限：至接到投訴7天結案。
第二十七條行政人事部應於每月初10日內填報投訴統計表，呈報總經理審核。
第二十八條本辦法從20xx年7月1日開始執行。本辦法最終解釋權屬公司行政人事部。
客戶投訴管理制度 篇4
1、投訴的受理
1、1客戶對測試結果如有異議，可在接到測試報告後十日內以書面形式提出申訴，詳細說明申訴的理由及有關依據，並填寫“抱怨申述登記表”。
1、2技術業務室受理申訴，填寫“抱怨受理登記表”，及時報告質量負責人，質量負責人主持處理。
2、投訴的調查處理
2、1對一般事務投訴的調查處理
2、1、1各部門負責人負責調查處理客戶對本部門的投訴，分析產生投訴的原因，採取必要的處理措施，並將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》《投訴受理登記表》中，交技術業務室。
2、1、2各部門負責人對本部門難以調查處理的客戶投訴，在《客戶投訴處理登記表》中記錄下來，交辦公室。客戶投訴管理制度。2、1、3辦公室組織有關職責部門和人員對滿意度調查發現的以及其他部門難以調查處理的客戶投訴進行調查處理，必要時可成立調查小組。職責部門負責調查事實真相，分析產生投訴的原因，採取必要的處理措施，並將處理結果記錄在《客戶投訴處理登記表》中。2、2對監測數據投訴的調查處理
2、2、1技術業務室組織有關室和檢驗人員查看原始記錄、相關儀器設備，對測試全過程進行回顧檢查，提出初步處理意見，報質量負責人審批。
2、2、2如需復檢，由技術業務室將樣品密碼編號，按《監測質量控制程式》規定執行。
2、2、3復檢樣品以原樣為準。若屬於採樣或運輸過程等有誤，須按程式檔案《樣品採樣程式》、《樣品管理(處置)程式》重新採樣。2、2、4復檢時應由兩人同時測試。客戶投訴管理制度。
2、2、5復檢結果在受理後15日內以書面形式通知申訴人，緊急申訴應在三個工作日內答覆。當證實原檢驗結果正確無誤時，則維持原報告。如原檢驗結果確實有誤，報授權簽字人批准，由技術業務室收回原報告，加蓋作廢章，出具正確的檢驗報告並加蓋更改(g)標識，並將結果填寫於“抱怨受理登記表”“處理結果”欄。
3、投訴處理結果的反饋
3、1如果投訴不合理，即本站無過錯，投訴處理部門應以書面形式有禮貌地向客戶說清道理，解釋清楚。
3、2如投訴合理，被投訴部門和人員在採取處理措施後，應以書面形式及時通知客戶。
3、3投訴處理部門應以書面形式徵求客戶對投訴處理結果的意見，讓客戶填寫《投訴處理結果客戶反饋登記表》。
4、如果客戶對處理結果不滿意，職責部門應重新對該投訴進行調查處理，直至客戶滿意為止。
5、客戶投訴處理涉及不貼合時應執行《不貼合監測工作控制程式》和《糾正措施程式》。
6、如果客戶合理投訴的事項給客戶造成經濟損失，應與客戶協商賠償事宜。
7、辦公室負責將與投訴處理有關的所有記錄按存檔要求定期交站檔案管理員歸檔保存。
客戶投訴管理制度 篇5
客戶服務投訴管理制度
一、目的
為維護公司形象，提高客戶滿意度、先完善企業管理機制，特制定本制度
二、適用範圍
客戶時本公司服務人員所帶給的以下服務不滿並透過各種方式提出投訴的，均依本制度的規章辦理:
(1)服務態度
(2)專業素質
(3)服務效率
(4)其他以上未列明的關於服務方面的內客
三、投訴途徑
客戶投訴電話(根據各地辦公地點設定，以直線電話為宜，如果為分機，須為人事行政經理的分機號碼)
客戶投訴電話和客戶投訴信箱需印刷在每位區域公司員工的名片上
四、客戶投訴處理流程
(一)理解客戶投訴
1、由人事行政經理理解客戶投訴(電話、電於郵件)，詳細地記錄客戶投訴的主要資料及客戶要求，填寫《客戶投訴記錄表》.
2、了解客戶投訴的主要資料後，決定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理.如果投訴不能成立，用婉轉的方式答覆客戶，取得客戶的諒解，消除誤會.
3.及時將客戶投訴信已傳遞至被投訴部門主管，透過OA傳送(客戶投訴報表)。
(二)被投訴調查調查處理
1、部門主管調查客戶投訴的具體事件及造成容戶投訴的具體職責人.
2、根據實標狀況，參照客戶的處理要求，部門主管擬定解決投訴的具體方案
3、部門主管主動、用心與客戶取得聯繫，提出投訴解決方，取得客戶諒解.
4.投訴客戶得到滿意回復後，被投訴部門主管應填寫(客戶報訴記錄表)透過OA傳送給人事行政經理，及時反映投訴處理結果。
(二)客戶回訪
1，人事行政經理對投訴客戶進行回訪，收集客戶的反饋意見.
2、記錄投訴事件最終處理結果，對於投訴處理過程進行總結與綜合評價。
3.向被投訴部門主管反饋客戶最終意見，提出加強客戶服務的推薦，以提高客戶服務質量和服務水平，降低投訴率。
(四)資料備枯
1、在投訴過程中所涉及到的所有檔案資料均需做好收集、整理、歸檔工作。
2、時於事件處理全過程備案，記入《客戶報訴記錄表》，存檔於OA系統，部門主管、總經理可分許可權查閱.
五、客戶投訴期限
一個工作日內展開調查，核實狀況後做出相應措施，二個工作日內給予客戶滿意回復。
六、處理原則
1、耐心:耐心傾聽客戶的投訴，不要打斷客戶的抱怨和牢騷，鼓勵客戶提出意見.
2、態度真誠:態度誠息、禮貌熱情會降低客戶的不良情緒。
3、反應迅速:表示出解決問題的誠意，使客戶樣到尊重，把矛盾縮小化。
4.語言得體:儘量用婉轉的語言與客戶溝通，不能和客戶針鋒相對
5、重視程度高:根據投訴級別，由相應的主管人員親自解決投訴，會化解客戶的怨氣.
6、堅持回訪:對客戶的持續關注，讓容戶重新感受周到的服務.
七、客戶投訴處罰與處分
(一)員工有下列情節之一者.處以30-100元/次的經濟處罰:
1.服務態度不佳，服務效率低下
2.對業務工作不熟悉，無法帶給專業服務
3.不尊重客戶，譏笑、議論容戶，在客戶面前指手劃腳、交頭接耳。
(二)員工有下列情節之一者，同時給予經濟處罰，罰款200元，扣除月度績效考評分5分，並通報全公司。
1.接待客戶態度冷淡，擅自減少服務流程
2.利用職便，故意刁難客戶者‘
3.不早重客戶，與客戶發生爭執者.
(三)員工有下列情節之一者，給予申誡處分，同時給予經濟處罰，罰款300元，扣除月度績效考評分10分，並通報全公司.
1.對投訴事實拒不承認者.
2.主管管理不力，不能有效監督服務工作及解決投訴者
(四)員工有下列情節之一者，給予記大過處分.同時給予經濟處罰，罰款1000元，扣除當月績效工資，井通報全公司。
1.接到投訴或遇見可能發生的投訴，隱瞞不報者‘
2.不配合解決客戶投訴，延誤處理時機，使投訴進一步惡化者
(五)員工有下列情節之一者，予以辭退或開除，情節嚴重的追究其經濟職責及法律職責，並視狀況移交司法機關處理
1.辱罵、毆打客戶者.
2.對投訴客戶進行打擊報復者‘
3.因未能妥善處理客戶投訴，對公司或發展商聲譽造成重大損失者.
4.對客戶給予不實之承諾，導致公司或發展商受損失者。
注:部門經理負責本部門投訴事件的處罰管理，如部門經理未根據本制度對投訴人員進行處罰的或部門經理本人被投訴的，由人事行政部提報，總經理視情節給予處分
客戶投訴管理制度 篇6
第一章總則
第一條為加強和規範我行營業網點客戶投訴處理工作，提高服務質量，以客戶為中心，切實提升我行“視窗”形象，制定本規範。
第二條本規範適用於我行各分行及下屬各營業網點、直屬支行的客戶投訴管理工作。
第二章基本規定
第三條營業網點受理客戶投訴的方式主要包括現場口頭投訴、客戶意見簿投訴、信函投訴、電話投訴等，以上各項投訴均需進行記錄。
用於記錄客戶投訴的登記簿分為客戶意見簿和意見登記簿，其中客戶意見簿由各網點放置於門市顯著位置，主要用於客戶日常填寫投訴意見或建議；意見登記簿用於各網點負責投訴管理的專人記錄口頭投訴、信函投訴、電話投訴等其他投訴。
第四條各營業網點負責人為客戶投訴處理的主要責任人，應切實承擔起處理客戶投訴的責任，並指定專人負責營業網點的投訴管理(以下簡稱“投訴管理人”)。受理、處理、
回復客戶投訴，統計、分析、上報客戶投訴處理情況。營業網點所有員工均負有受理客戶投訴的義務，及在崗位處理許可權內進行處理的責任。
第五條營業網點應在醒目位置擺放客戶投訴電話公示牌，我行客戶投訴電話為：。
第三章投訴處理
第六條營業網點受理客戶投訴實行“首問負責制”，即第一位受理客戶投訴的員工應在其處理許可權內負責解決問題；若超出其許可權，該員工應及時將投訴問題轉交負責客投訴管理人處理，由投訴管理人負責協調、解決，並將處理結果回復客戶；同時，投訴管理人應立即向營業網點負責人匯報、反映，爭取將客戶投訴在網點層面解決。
第七條營業網點處理客戶投訴的基本要求
（一）認真、耐心、誠懇地受理客戶投訴，在全面了解事實的基礎上，及時妥善處理，儘量讓客戶滿意。禁止推諉或採取粗暴的態度。
（二）堅持以客戶為中心，認真分析造成投訴的原因，不迴避矛盾，能立即答覆的要當場予以答覆；對當場不能答覆的，應在三日內回復客戶。
（三）對超出本網點處理許可權的投訴，應及時向總行規範服務管理部門報告。營業網點要及時跟蹤投訴處理情況，確保及時回復客戶。
（四）處理客戶投訴時，要對客戶投訴的問題進行核實，開展詳盡的調查。
（五）對調查證實我行應負責任的投訴，責任人或責任部門要向客戶道歉，及時糾正錯誤，同時要採取相應措施，認真整改，防止類似情況再次發生。對經查證我行無責任的投訴，要耐心向客戶做好解釋工作。
第八條現場口頭投訴處理
（一）首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶複述主要問題，避免出現理解歧義。對能給予答覆的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答覆的，應立即轉交投訴管理人。
（二）為避免產生不良影響，投訴管理人應儘可能把客戶請到不影響其他客戶的場所，積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作。必要時，向網點負責人報告，儘量當場予以答覆。
（三）當場不能答覆的，投訴管理人要安撫客戶情緒，並和客戶約定回復時限，請示網點負責人處理。投訴處理完畢後將處理情況回復客戶，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，並由網點負責人簽字確認。
（四）經網點負責人確認，客戶投訴超出本網點處理許可權的.，要及時將客戶投訴報總行規範服務管理部門處理。
第九條客戶意見簿投訴處理
投訴管理人應每日查閱客戶意見簿，及時了解客戶意見和建議。對屬於本網點處理許可權的投訴，應及時通知責任人進行處理；對超出本網點處理許可權的投訴，經網點負責人確認後，報總行規範服務管理部門處理。投訴處理完畢，投訴管理人要在客戶意見簿上回復相關處理意見，並簽字確認；客戶留有聯繫方式的，必須回復客戶。
第十條信函投訴處理
（一）投訴管理人負責客戶信函投訴。應認真將信函投訴內容記錄在意見登記薄中。
（二）屬於本網點處理許可權的，投訴管理人應及時調查了解投訴情況，解決投訴問題後，將處理情況回復客戶。投訴處理完畢，投訴管理人要在意見登記薄上記錄處理和回復情況，並由網點負責人簽字確認。
（三）超出本網點處理許可權的，經網點負責人確認後，投訴管理人應及時將投訴信函報總行規範服務管理部門處理。投訴信函應複印，留存備查。
（四）及時配合了解總行投訴處理情況，並在登記薄予以記錄。
第十一條電話投訴處理
（一）營業網點接到客戶電話投訴。
1.首位受理客戶投訴的員工要認真傾聽、記錄客戶的投訴內容，並向客戶複述主要問題，避免出現理解歧義。對能答覆的問題，應立即向客戶解釋說明。無法答覆的，應立即轉交投訴管理人。
2.投訴管理人接到轉交的客戶投訴後，應積極提出解決辦法、做好與客戶溝通工作，儘量當場給予答覆。
3.當場不能答覆的，投訴管理人要在意見登記薄上記錄客戶信息和投訴內容，並和客戶約定回復時限。調查處理後將處理情況回復客戶，並在意見登記薄上記錄處理和回復情況，由網點負責人簽字確認。
4.超出本網點處理許可權的，經網點負責人確認後，負責客戶投訴管理的專人應及時將客戶投訴報總行規範服務管理部門處理。
5.及時配合了解總行投訴處理情況，並在登記薄予以記錄。
（二）客戶在營業網點現場撥打客戶服務電話，並將電話轉交營業人員接聽時。
1.受理人員在確認對方為客服後，應認真如實解答相關問題。
2.受理人員應積極與客服共同妥善處理投訴，不得拒絕接聽或強行掛斷電話，嚴禁在客戶面前與客服人員發生爭。
客戶投訴管理制度 篇7
客戶/員工投訴管理制度
1、目的：
為了規範公司投訴事件的處理程式，使得投訴事件能夠得到及時公正合理的解決，提升公司對外形象，特制定本制度。
2、適用範圍：本制度適用於公司內部、外部所有的投訴事件。包含客戶、員工的投訴。內部投訴事件主要是指：員工對公司內外事件處理結果或對事件本身有不同看法時，所做的投訴。外部投訴事件主要是指：客戶對公司產品質量、交期、發貨、安裝、售後、門店服務態度等行為不滿時，向公司投訴部門投訴要求解決的行為。
3、人事行政部屬客戶/員工投訴管理部門，是處理客戶、員工投訴的職責部門，對客戶、員工投訴的事件具有調查、取證、做出判定和處罰的權利。
4、投訴受理人或事件中相關職責人職責如下：
4.1員工投訴事件處理相關崗位職責
4.1.1員工投訴受理人職責
a.受理人收到員工透過電話或直接到投訴部門的投訴，務必做好詳細登記。登記資料包括：事件職責人、事件過程、事件訴求等;
b、負責職責歸屬判定和事件匯總、匯報;c、負責事件回復、追蹤。
4.1.2人事行政部經理職責
a、對員工投訴受理人無法做出判定的事件做出判定;
b、負責員工投訴的管理，有對投訴事件的職責人進行調查、取證、做來源理的權利。處罰許可權按《獎懲管理制度》中根據執行，超出許可權上報執行。
4.1.3投訴事件所涉及部門負責人職責
a、與投訴事件相關的職責部門需配合人事行政部的調查，並對事件帶給處理意見;
b、負責做好員工的溝通、協調工作。
4.2客戶投訴事件處理職責
4.2.1客戶投訴受理人職責
a、投訴電話的接聽及案件的登記;
b、投訴案件的職責歸屬判定;
c、協助有關部門處理投訴案件及追蹤處理結果;
d、負責對投訴事件的處理結果的回訪。
4.2.2行銷中心商務部相關人員職責
a、詳查客戶投訴的訂單編號、產品型號、數量、交貨日期及其他信息;
b、為客戶解決疑難或帶給必要的參考資料;
c、處理投訴並及時回電給客戶;
d、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.3售後部相關人員職責
a、詳查客戶投訴的訂單返修編號、返修數量、交貨日期及其他信息;
b、處理投訴並回電給客戶;
c、及時向投訴職責人傳達處理結果。
4.2.4製造中心相關職責人職責：
a、提報相關訂單的生產環節、出貨日期及其他信息;
b、針對客戶的投訴資料進行調查、追蹤、並對違反生產管理制度的部門或個人做來源理。
5、客戶/員工投訴事件處理流程
5.1員工投訴處理流程
5.1.1員工投訴受理人在接到員工投訴時，需將員工投訴的事件、時間，職責人、事件經過、目前的處理結果、訴求、聯繫電話詳細記錄在《員工投訴本》上。員工投訴電話為___;
5.1.2員工投訴受理人在做好登記後，對明顯能做出事件答案或做出解釋的，應立即給予員工解釋和處理;如不能對事件做出判定的，應於當日對事件經過進行調查、取證，並向上級匯報，上級根據調查取證做出判定。受理人根據判定給予投訴人和事件相關職責人通報;投訴人和事件相關職責人對人事行政部處理判定不服時，可向總
經理、董事長申請複審，總經理、董事長判定為終審判定;
5.1.3投訴受理人於每周、每月底根據《員工投訴登記本》進行分類、統計，並上報。
5.2客戶投訴事件處理流程
5.2.1客戶投訴第一受理人在接到投訴，需將客戶投訴的資料登記在《客戶投訴登記本》上，要將客戶契約號、地址、投訴等資料進行詳細登記;
5.2.2客戶投訴第一受理人根據客戶投訴事件判定職責歸屬，並將投訴事宜30分鐘內送達相關部門的第二受理人進行調查;如是客戶要求做出現場解決的，受理人應給予客戶回復時間，並按時解決予以回復;
5.2.3第二受理人在接到投訴第一受理人對投訴事件的描述後，第二受理人需在30分鐘內對投訴資料進行調查，並回復予第一受理人，如需第二受理人直接回復的，第二受理人應在30分鐘內給予回復;
5.2.4在查詢客戶所提出的問題時，製造中心要全力配合，20分鐘內將相關數據及其他信息提報給投訴事件第二受理人;
5.2.5投訴第一受理人將投訴事件的處理結果登記在《客戶投訴登記本》上，並應在處理結果出來後10分鐘內或按客戶要求時間給客戶回復;
5.2.6投訴第一受理人於每周、每月底根據《客戶投訴登記本》將投訴案件分類進行統計，並上報;
5.2.7投訴受理人應每周對已處理完畢的客戶進行一次回訪。
6、客戶/員工投訴事件的注意事項
6.1當投訴受理人在透過正常的處理程式不能對投訴問題進行解決時，需要將問題上報有關職責部門的最高領導人，由相關部門的最高領導人在1小時內對其進行調查、處理並予以回復投訴受理人;
6.2客戶投訴資料涉及到賠款、折讓、退貨等問題時，需及時向工程部經理、質量管理部質量判定負責人報告，工程部經理，質量管理部質量判定職責人在接到上報以後，需提出解決辦法或給予明確解決時間。受理人根據以上兩個部門的回覆，與客戶溝通、協調、回復;
6.3客戶投訴資料若涉及其他公司、重大工程問題時，需要上報總經理、董事長會同有關部門共同處理。
7、投訴獎懲辦法
7.1員工投訴獎懲辦法
7.1.1受理人在接到員工投訴時，對不能處理的事件應於當日上報，人事行政部於三日內對員工所投訴的事件進行調查、處理、並給予員工回復，超過時間，造成員工再次投訴或越級投訴的，予以罰款50元/次。如遇重大投訴事件，人事行政部不能作出判定，需於1日內上報總經理或董事長，由總經理或董事長作出終審判定。
7.2客戶投訴獎懲辦法
7.2.1相關部門負責人在接到投訴受理人對投訴事件的報送後，需於1小時內對投訴事件進行調查，並將調查結果於1小時內及時回復投訴受理人或客戶，如因不及時回復導致客戶再次投訴，將對此職責人處以罰款30元/次;如果所投訴的事件個性複雜，不能按時處理的，應徵得客戶的同意，達成共識;不能造成客戶的再次投訴，如造成再次投訴，對相關職責人罰款50-200元/次;
7.2.2如投訴事件上報職責部門所轄最高領導者，職責部門最高領導者需當天進行解決，如不及時解決導致客戶再次投訴，將對此部門領導處以罰款100元/次;
7.2.3投訴受理人未按規定時間對員工、客戶投訴進行回復、跟蹤、回訪的，造成員工投訴的，每次罰款30～5O元。情節嚴重的，視狀況而定，根據《獎懲管理制度》予以處罰;
7.2.4若客戶投訴直營店，經銷商處理不當，態度惡劣，每發生一次，直營店的投訴獎勵金全部扣除，如是經銷商的，則每次罰款200元，每月匯總交財務。在貨款中扣除;
7.2.5若客戶投訴公司內部員工(商務專員、售後專員、投訴受理人，安裝師傅、測量師傅、安裝主管、項目經理等)業務處理不當、違規操作、態度惡劣等狀況時，每發生一次，罰30～200元。如因此投訴到媒體而登報、上網路等，給公司造成了負面影響的，罰款100～500元，並視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.6客戶因投訴工期、發貨、質量、售後服務、維修返修等不及時，不到位，投訴到媒體登報、上網路的，對相關職責人予以罰款50～500元。並視狀況對造成的損失予以賠償;
7.2.7客戶對公司服務、投訴處理等狀況，以書面形式予以表揚的，每發生一次按《獎懲管理制度》執行;
7.2.8本制度未規定投訴事宜的，對相關職責人需予以處罰和獎勵的，以《獎懲管理制度》為準。
8、本管理辦法自3月1日起執行。
客戶投訴管理制度 篇8
客戶投訴處理管理規定
一、為規範酒店客戶投訴處理程式，提高客戶滿意度，特制定本規定。
二、本規定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、許可權即時處理客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。行銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，並帶給相關推薦。
五、根據客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴(以下簡稱消費中投訴)及在酒店消費離開後所提出的投訴(以下簡稱消費後投訴)。
六、客戶投訴的`處理
一)投訴處理程式
1、消費中投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴後，應先了解相關狀況(包括投訴事件發生的時間、地點、經過、主要當事人姓名及客戶聯繫方式等，下同)，然後根據實際狀況即時處理；
(2)如處理後客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員許可權範圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；
(3)如部門負責人處理後客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人許可權範圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理後客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理後予以處理。
2)投訴其他部門
(1)酒店員工接到投訴後，應先了解相關狀況，然後即時向本部門負責人匯報。
(2)受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協商處理方案後，按相關方案予以處理。
(3)客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理後客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經理後予以處理。
2、消費後的投訴
1)投訴本部門
(1)酒店員工接到投訴後，應先了解或記錄相關狀況，然後即時向部門負責人匯報。由部門負責人組織人員調查後予以處理。
(2)如處理後客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人許可權範圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理後客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理後予以處理。
2)投訴其他部門
參照本條第一)款第1項第2)點程式執行。
二)投訴處理的時限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費後投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門負責根據本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》(見附屬檔案一)，並由部門行銷專員或部門指定人員於下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交行銷部存檔。
2、每月中旬，行銷部負責根據各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》(見附屬檔案二)，作為行銷月報附屬檔案上報總經室審閱。
八、如客戶所投訴事項屬公司(部門)規範化檔案無明確規定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須於投訴處理完畢後填寫《顧客投訴處理報告表》(見附屬檔案三)，於表中寫明客戶投訴的原因、部門調查處理結果及今後為避免同類投訴的發生而推薦編寫規範化檔案或開展培訓的名稱，經部門負責人簽認後送行銷部加簽意見，然後報總經室審批。審批後，由相關部門按批示意見執行。
九、各部門內部處理客戶投訴的操作程式及各級員工處理客戶投訴的職責、許可權，由各部門自行擬訂相關作業指導書後執行。
十、本規定經總經理批准後生效，自公布之日起執行。
十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經室。
客戶投訴管理制度 篇9
一、為規範酒店客戶投訴處理程式，提高客戶滿意度，特制定本規定。
二、本規定中“客戶投訴”是指客戶因未能享受到其預期的出品、服務等而以口頭或書面等形式提出，期望酒店給予回復或補償的一種要求。
三、酒店各級員工均有職責受理及根據自身的職責、許可權即時處理客戶投訴或將客戶投訴反饋給上一級管理層人員或被投訴部門。
四、各部門為客戶投訴處理的直接職責部門，部門負責人為客戶投訴處理的直接職責人。行銷部負責定期對客戶投訴進行匯總分析，並帶給相關推薦。
五、根據客戶提出投訴時間的不同，“客戶投訴”可分為在酒店消費過程中所提出的投訴（以下簡稱消費中投訴）及在酒店消費離開後所提出的投訴（以下簡稱消費後投訴）。
六、客戶投訴的處理
一）投訴處理程式
1、消費中投訴
1）投訴本部門
（1）酒店員工接到投訴後，應先了解相關狀況（包括投訴事件發生的時間、地點、經過、主要當事人姓名及客戶聯繫方式等，下同），然後根據實際狀況即時處理；
（2）如處理後客戶仍不滿意或其提出的要求超出受理人員許可權範圍時，受理人員應逐級向上級請示處理，直至部門負責人；
（3）如部門負責人處理後客戶仍不滿意或其提出的要求超出部門負責人許可權範圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理後客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理後予以處理。
2）投訴其他部門
（1）酒店員工接到投訴後，應先了解相關狀況，然後即時向本部門負責人匯報。
（2）受理部門負責人負責與被投訴部門負責人共同協商處理方案後，按相關方案予以處理。
（3）客戶對處理方案不滿意的，由被投訴部門負責人請示分管副總處理；如處理後客戶仍不滿意的，由被投訴部門負責人或其分管副總請示總經理後予以處理。
2、消費後的投訴
1）投訴本部門
（1）酒店員工接到投訴後，應先了解或記錄相關狀況，然後即時向部門負責人匯報。由部門負責人組織人員調查後予以處理。
（2）如處理後客戶不滿意或其提出的要求超出部門負責人許可權範圍時，由部門負責人向分管副總請示處理；如處理後客戶仍不滿意的，由部門負責人或分管副總請示總經理後予以處理。
2）投訴其他部門
參照本條第一）款第1項第2）點程式執行。
二）投訴處理的時限要求
1、消費中投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過客人要求給予處理的時間。
2、消費後投訴，從受理投訴到最終處理，原則上不得超過三個工作日。
七、客戶投訴的匯總與分析
1、每周周末，各部門負責根據本周已受理的客戶投訴編制《客戶投訴記錄表》（見附屬檔案一），並由部門行銷專員或部門指定人員於下周一將本周的《客戶投訴記錄表》交行銷部存檔。
2、每月中旬，行銷部負責根據各部門上月交來的《客戶投訴記錄表》，對客戶投訴處理狀況進行匯總分析，編制《顧客投訴統計分析報告表》（見附屬檔案二），作為行銷月報附屬檔案上報總經室審閱。
八、如客戶所投訴事項屬公司（部門）規範化檔案無明確規定或部門未開展過相關培訓的，投訴處理人還須於投訴處理完畢後填寫《顧客投訴處理報告表》（見附屬檔案三），於表中寫明客戶投訴的原因、部門調查處理結果及今後為避免同類投訴的發生而推薦編寫規範化檔案或開展培訓的名稱，經部門負責人簽認後送行銷部加簽意見，然後報總經室審批。審批後，由相關部門按批示意見執行。
九、各部門內部處理客戶投訴的操作程式及各級員工處理客戶投訴的職責、許可權，由各部門自行擬訂相關作業指導書後執行。
十、本規定經總經理批准後生效，自公布之日起執行。
十一、本規定的解釋權、修訂權屬總經室。
客戶投訴管理制度 篇10
（一）目的
為求迅速處理客護投訴案件，維護公司信譽，促進質量改善與售後服務，制定本辦法。
（二）範圍
包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴的調查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限，核決許可權及處理逾期反應等項目。
（三）適用時機
凡本公司PCB產品遇客戶反應質量異常的申訴（以下簡稱“客戶投訴”）時，依本施行辦法的規定辦理。（如未造成損失時業務部或有關單位前往處理時，應填報“異常處理單”反應有關單位改善）。
（四）處理程式
（五）客戶投訴分類
客戶投訴處理作業依客戶投訴異常原因的不同區分為：
1、非質量異常客戶投訴發生原因（指人為因素造成）。
2、質量異常客戶投訴發生原因。
（六）處理部門
（七）處理職責
各部門客戶投訴案件的處理職責
1、業務部門
（1）詳查客戶投訴產品的訂單編號、料號、數量、交運日期。
（2）了解客戶客戶投訴要求及客戶投訴理由的確認。
（3）協助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料。
（4）迅速傳達處理結果。
2、質量管理部
（1）綜理客戶投訴案件的調查、提報與職責人員的擬定。
（2）發生原因及處理、改善對策的檢查、執行、督促、防之提報。
（3）客戶投訴質量的檢驗確認。
3、總經理室生產管理組
（1）客戶投訴案件的登記，處理時效管理及逾期反應。
（2）客戶投訴資料的審核、調查、提報。
（3）客戶投訴立會的聯繫。
（4）處理方式的擬定及職責歸屬的判定。
（5）客戶投訴改善案的提出、洽辦、執行成果的督促及效果確認
（6）協助有關部門與客戶接洽客戶投訴的調查及妥善處理。
（7）客戶投訴處理中客戶投訴反應的意見提報有關部門追蹤改善。
4、製造部門
（1）針對客戶投訴資料詳細調查，並擬定處理對策及執行檢查
（2）提報生產單位、機班別、生產人員，及生產日期。
（八）客戶投訴處理表編號原則
1、客戶投訴處理的編號原則
年度（）月份（）流水編號（）
2、編號周期以年度月份為原則。
（九）客戶反應調查及處理
1、業務部人員於接到客戶反應產品異常時，應即查明該異常（編號、料號、交運日期、數量、不良數量）、客戶要求，並即填具“客戶抱怨處理表”（表14.6。3）連同異常樣品簽注意見後送總經理室辦理。
若客戶要求退（換）貨數量因客戶尚在加工中而無法確定時應於“客戶要求”欄註明：“客戶加工中未確定”。
2、客戶投訴案件若需會勘者，業務部門在未填立“客戶抱怨處理單”前為應客戶需求及確保處理時效：業務人員應立即反應質量管理部人員（或製造部品保組）會同製造部門人員共同前往處理，若質量管理部人員無法及時前往時由總經理指派有關人員前往處理，並於處理後向總經理報告。
3、為及時了解客戶反應異常資料及處理狀況，由質量管理部或有關人員於調查處理後三天內提出報告呈總經理批示。
4、總經理室生產管理組接到業務部門的“客戶抱怨處理表”後即編列客戶投訴編號並登記於“客戶抱怨案件登記追蹤表”後送質量管理部追查分析原因及判定職責歸屬部門後，送生產單位分析異常原因並擬定處理對策，並送經理室批示意見，另依異常狀況送研發部提示意見，再送回總經理室查核後送回業務部門擬定處理意見，再送總經理室綜合意見後，依核決許可權呈核再送回業務部依批示處理。
5、業務人員收到總經理室送回的“客戶抱怨處理表”時，應立即向客戶說明、交涉，並將處理結果填入表中，呈主管核閱後送回總經理室。
6、總經理室生產管理組接到業務部填具交涉結果的“客戶抱怨處理表”後，應於一日內就業務與工廠的意見加以分析作成綜合意見，依據核決許可權分送業務部經理、副總經理或總經理核決。
7、判定發生單位，若屬我方質量問題應另擬定處理方式，改善方法是否需列入追蹤（人為疏忽免列案追蹤）作明確的判定，並依“客戶投訴損失金額核算基準”及“客戶投訴罰扣判定基準”擬定職責部門損失金額，個人懲處種類呈主管批示後，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依“客戶投訴行政處理原則”辦理。
8、經核簽結案的“客戶抱怨處理表”第一聯質量管理部存，第二聯製造部門存，第三聯送業務部門依批示辦理，第四聯送會計科存，第五聯總經理室存。
9、“客戶抱怨處理表”會決後的結論，若客戶未能理解時業務部門應再填一份新的“客戶抱怨處理表”附原抱怨表一併呈報處理。
10、總經理室生產管理組每月10日前匯總上月份結案的案件於“客戶投訴案件統計表”會同製造部、質量管理部、研發部及有關部門主管判定職責歸屬確認及比率並檢查各客戶投訴項目進行檢查改善對策及處理結果。
11、業務部門不得超越核決許可權與客戶做任何處理的答覆協定或承認。對“客戶抱怨處理表”的批示事項據以書信或電話轉答客戶（不得將“客戶抱怨處理表”影印送客戶）。
12、各部門對客戶投訴處理決議有異議時得以“簽呈”專案呈報處理。
13.客戶投訴資料若涉及其他公司，原物料供應商等的職責時由總經理室會同有關單位共同處理。
14.客戶投訴不成立時，業務員於接獲“客戶抱怨處理表”時，以規定收款期收回應收帳款，如客戶有異議時，再以“簽呈”呈報上級處理。
（十）客戶投訴案件處理期限
1、“客戶抱怨處理表”處理期限自總經理室受理起國內13天國外17天內結案。
2、各單位客戶投訴處理作業流程處理期限
（十一）客戶投訴金額核決許可權
（十二）客戶投訴職責人員處分及獎金罰扣
1、客戶投訴職責人員處分
總經理室生產管理組每月10日前應審視上月份結案的客戶投訴案件，凡經批示為行政處分者，經整理後送人事單位提報“人事公布單”並公布。
2、客戶投訴績效獎金罰扣：
製造部門、業務部門及服務部的職責歸屬單位或個人由總經理室依客戶投訴案件發生的項目原因決定職責歸屬單位，並開立“獎罰通知單”呈總經理核准後複印三份，一份自存，一份會計單位查核，一份送罰扣部門罰扣獎金。
（十三）成品退貨帳務處理
1.業務部門於接到已結案的“客戶抱怨處理表”第三聯後依核決的處理方式處理：
（1）折讓、賠款：業務人員應依“客戶抱怨處理單”開立“銷貨折讓證明單”一式二聯，呈經（副）理、總（副）經理核簽及送客戶簽章後一份存業務部，一份送會計作帳。
（2）退貨、重處理：即開立“成品退貨單”註明退貨原因，處理方式及退回依據後呈經（副）理核示後，除第一聯自存督促外其餘三聯送成品倉儲據以辦理收料。
2、會計科依據“客戶抱怨處理表”第四聯中經批示核定的退貨量與“成品退貨單”的實退量核對無誤後，即開立傳票辦理轉帳，但若數量、金額不符時依左列方式辦理。
（1）實退量小於核定量或實退量大於核定量於必須比率（即以該客戶訂製時註明的“超量允收比率，若客戶未註明時依本公司規定）以內時，應依“成品退貨單”的實退數量開立“傳票”辦理轉帳。
（2）成品倉儲收到退貨，應依業務部送來的“成品退貨單”核對無誤後，予以簽收（如實際與成品退貨單所載不符時，得請示後依實際狀況簽收）。“成品退貨單”第二聯成品倉儲存，第三聯會計科存，第四聯業務部存。
（3）因客戶投訴之故，而影回響收款項回收時，會計部門於計算業務人應收帳款回收率的績效獎金時，應依據“客戶抱怨處理表”所列料號之應收金額予以扣除。
（4）業務人員收到成品倉儲填回的“成品退貨單”應在下列三種方式中擇一取得退貨證明：
①收回原開立統一發票，要求買受人在發票上蓋統一。
②收回註明退貨數量、單價、金額及實收數量、單價金額的原開立統一發票的影印本，且務必由買受人蓋統一。
③填寫“銷貨退回證明單”由買受人蓋統一後簽回，取得上述檔案後與成品銷貨退回單一併送會計部作帳。
（5）客戶投訴處理結果為銷貨折讓時，業務人員依核決結果開立“銷貨折讓證明單”依下列三種方式取得折讓證明：
①收回註明折讓單價，金額及實收單價、金額的原開立統一發票影印本，影印本上務必由買受人蓋買受人蓋統一。
②填寫“銷貨折讓證明單”由買受人蓋統一後簽回。
取得上述檔案之後與“銷貨折讓證明單”一併送會計科作帳。
（十四）處理時效逾期的反應
總經理室於客戶投訴案件處理過程中，對於逾期案件應開立“催辦單”催促有關部門處理，對於已結案的案件，應查核各部門處理時效，對於處理時效逾期案件，得開立“洽辦單”送有關部門追查逾期原因。
（十五）實施與修訂
本辦法呈總經理核准後實施，修訂時亦同。
客戶投訴行政處罰準則
（一）凡發生客戶投訴案件，經職責歸屬判決行政處分，給予一個月的轉售時間，如果售出，則以A級售價損失的金額，依職責歸屬分攤至個人或班。未售出時以實際損失金額依職責歸屬分攤。
（二）客戶投訴實際損失金額的職責分攤計算：
由總經理室每月10日前匯總結案與製造部依發生異常原因歸屬職責，若系個人過失則全數分攤至該員，若為兩人以上的共同過失（同一部門或跨越部門）則依職責輕重分別判定職責比例，以分攤損失金額。
（三）處分標準如下表：（經判定後的個人職責負擔金額）。
（四）客戶投訴行政處分判定項目補充說明：
1、因票據錯誤或附樣等資料錯誤遭客戶投訴者。
2、因財務錯誤遭客戶投訴者。
3、未依“製作規範”予以備料、用料遭致客戶投訴者。
4、經剔除的不合格產品混入正常品繳庫遭致客戶投訴者。
5、成品交運超出應收範圍未經客戶同意遭客戶投訴者。
6、擅自減少有關生產資料者。
7、業務人員對於特殊質量要求，未反映給有關部門遭客戶投訴者。
8、訂單誤記造成錯誤者。
9、交貨延遲者。
10、裝運錯誤者。
11、交貨單誤記交運錯誤者。
12、倉儲保管不當及運輸上出問題者。
13、外觀標示不符規格者。
14、檢驗資料不符。
15、其他。
以上一經查覺屬實者，即依情節輕重予以行政處分，並以簽呈呈總經理核示後會人事單位公布。
（五）行政罰扣折算：
1、警告一次，罰扣400元以上。
2、小過一次，以每基數罰扣800元以上。
3、大過以上者，當月效益獎金全額罰扣。
（六）以上處分原則，執行時由總經理室依應受處分人及情節的輕重，確定以簽呈會各職責部門，並呈總經理核示後會人事單位公布。
客戶投訴經濟處罰準則
（一）客戶投訴罰扣的職責歸屬，製造部門以各組單元為最小單位以歸屬至發生各組單元為原則。未能明確歸屬至發生組單元者方歸屬至全科。
（二）業務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬至個人者，才歸屬至業務部門、服務部門。
（三）客戶投訴罰扣方式：
1、客戶投訴案件罰扣依“客戶投訴罰扣判定基準”的原則，判定有關部門或個人，予以罰扣個人效益獎金，其罰扣金額歸屬公司。
2、客戶投訴罰扣按件分別罰扣。
3、客戶投訴罰扣標準依“客戶投訴損失金額核算基準”罰扣，職責歸屬部門的營業人員，以損失金額除以該職責部門的總基點數，再乘以個人的總基點數即為罰扣金額。
4、客戶投訴罰扣最高金額以全月效率獎金50%為準，該月份超過50%以上者逐月分期罰扣。
（四）製造部門的罰扣方式：
1、歸屬至發生部門者，依“客戶投訴罰扣標準”計扣該部門應罰金額。
2、歸屬至全科營業人員，依“客戶投訴罰扣標準”每基點數罰扣計全科每人的基點數。