五、以用戶滿意為標準，提供優質服務
郵政經營的產品是服務，服務是郵政永恆的主題，是郵政工作的出發點和歸宿。服務質量的 好壞，直接關係到郵政企業在市場中的競爭實力，關係到郵政企業的生存與發展。因此，改善服務不僅是郵政企業參與競爭的需要，更是企業生存與發展的需要。過去往往把服務簡單 地理解為和氣相迎，以禮相待，百拿不厭，百問不煩，這是狹義的理解，實際上服務是廣義的，包括服務設施、服務環境、服務功能、服務方式、服務態度、工作質量、人員素質等多 方面。嚴格 來講，服務不僅僅是服務人員的事，也是經營管理的重要內容，從某種意義來講，競爭主要表現在服務上，今天的服務質量，就是明天的市場。 國家郵政局決定，從1999年起，在全國郵政系統深入開展 “樹郵政形象，創優質服務”活 動。我認為開展“樹創”活動，要重點抓好以下工作：一是提高思想認識，樹立改善服務的緊迫感。要充分認識到郵政通信是社會精神文明的重要視窗，在一定意義上代表著黨和政府 的形象，應從政治高度認識服務工作的重要性，以優質的服務維護黨和政府的形象，維護社會的穩定，促進全社會的精神文明建設。二是推行承諾服務和強化規範服務。開展服務達標 活 動，從根本上解決服務工作中的生、冷、硬現象。三是制定階段性目標，認真解決服務工作中的熱點、難點問題。如樓房投遞、報刊短缺、投遞時限等。四是建立健全兩個系統：受理 用 戶查詢系統，由專人負責，限期答覆；受理用戶投訴系統，設立投訴電話，對用戶的投訴做到件件有著落，事事有回音。五是建立內外結合的監督機制，加大對服務工作的監督檢查力 度，並聘請社會監督員，召開用戶座談會，發徵詢用戶意見函，把郵政服務置於社會監督之下。六是做好大宗用戶的服務工作。建立《大宗用戶管理辦法》，建立新老用戶檔案，定期 走 訪大宗用戶，對大宗用戶實行優先、優質、優惠的“三優”服務，上門提供一條龍綜合服務。總 之，我們要時刻牢記“人民郵政為人民”的服務宗旨，確立用戶滿意為標準的服務觀，為社 會提供優質高效的郵政通信服務。 郵政經營要適應市場要求，還必須建立一支會管理、懂技術、善經營的複合型人才隊伍。這是一項長期任務和系統工程，我們要在實踐中不斷學習，積極探索，努力培養和造就一流的 職工隊伍，在社會上樹立起一流的信譽，一流的形象，這樣，才能在激烈的市場競爭中充滿活力，發展壯大。 郵政經營要適應市場的要求，但也不能只滿足於隨機應變、未雨綢繆被動地去適應市場。還 要能創造時勢、敢於突破、敢於嘗試，努力創造適合自己發展的市場。お