文明服務活動方案 篇1
為認真貫徹執行省局收費管理專題會議精神和省局20xx年文明禮儀提升年活動方案要求.及公司提升文明禮儀服務的通知，切實提升我站文明服務的管理工作，現結合我站實際工作情況，特制定交城收費站文明服務提升年活動方案具體實施方案如下：
一、指導思想
圍繞“徵收堵漏、服務提質”收費中心工作，堅持以車為本，以人為先，服務至上的方針，強化文明優質服務，建立完善的文明優質服務體系，堅持和完善文明用語、微笑服務、禮儀手勢，提高文明優質服務水平，以增強服務意識、轉變服務觀念、強化服務措施作為突破口，從服務制度、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面下功夫，努力營造“舒適、溫馨、平安、快捷、優美、和諧”的高速公路運營管理環境。
二、組織機構
為了保證本次活動順利開展，取得良好的效果，特成立文明服務禮儀提升年活動領導組：
組長：周文舉
副組長：曹穎、張政
成員：孟志堅、胡少峰、王慧、胡月珍、鄭永仙王亞雄、蘇美福、王晶、張愛玲、王連生
領導組實行24小時值班管理制度，負責本次活動期間各項相關工作，辦公設在交城收費站辦公室，負責人由辦公室主任孟志堅同志兼任，聯繫電話。
三、活動內容
圍繞建設高速公路運營管理文化理念、練好基本功、提高服務質量與工作效率、增加優質文明服務舉措、創新優質文明服務手段、塑造良好的文明形象等內容，以規範收費隊伍職業道德，提高整體文明形象。
1.文明服務禮儀考核
文明服務禮儀工作考核由多種形式組成，採取不定期抽查、收費現場或監控跟班、錄像回放等方式對文明服務禮儀工作進行檢查。每日稽查要覆蓋所有當班人員的文明服務禮儀內容，稽查時間不得低於20分鐘/人，並做好相應稽查記錄，並在年底進行文明服務禮儀考核公示評比工作。各班組應每季度進行一次評比活動。各班組實行班次先後排名公示，月末匯總的考核方式，並在收費員星級考核中增加文明服務禮儀考核分值比重。
（2）考核評分標準
考核執行標準見《山西高速公路文明服務禮儀考核標準表》（見附屬檔案1）。
（3）收費人員文明服務禮儀稽查登記表（見附屬檔案2）。
（4）一票否決項
①因服務質量被投訴、舉報，查證屬實的；
②出現重大服務質量問題，被上級通報批評、被新聞媒體曝光的，查證屬實的；
③使用服務忌語，粗暴冷淡對待駕乘人員並發生不禮貌、過激言行的；
④因服務原因與司機發生衝突、糾紛，影響惡劣的；
發生以上事項的一律嚴肅處理，本月星級分降為二級，決不姑息。
2.文明用語、服務忌語、禁忌行為（見附屬檔案3）
3.便民服務規定
（1）後勤部門要充分利用綜合性便民服務大廳及便民服務候車亭，便民服務台等，完善便民服務設施、積極推進建立物流信息服務平台、LED信息顯示屏建設，進一步提高便民服務的能力，綜合推進“服務站、信息站、諮詢站、救助站”四站服務。
（2）收費人員要熟悉山西高速公路網、本站周邊路網及服務場所、旅遊景點、地方特產等情況，為司乘人員提供必要的諮詢服務，盡最大努力為司乘人員排憂解難。
4.車道安全暢通保障措施
（1）提高收費業務水平，減少平均腳踏車發卡、收費時間，入口發卡時間調整為客車不超過12秒，貨車不超過15秒，出口收費時間調整為客車不超過25秒，貨車收費時間不超過45秒。發卡差錯率低於5‰。
（2）及時指揮疏導車輛，遇有突發情況時冷靜、果斷，迅速解決。
（3）收費車道等待達到輛時，要開啟全部車道，向監控報告，立馬啟動交城收費站保暢通應急預案。
5.收費公示欄
根據《收費公路管理條例》有關規定，收費站應向社會公開以下內容：
（1）收費項目、收費單位及收費站名稱、收費期限、收費標準；
（2）收費站工作人員監督台；
（3）收費站文明服務承諾；
（4）收費秩序管理“八禁止”；
（5）鮮活農產品運輸綠色通道政策公示欄；
（6）省人民政府設站批覆檔案。
6.收費管理做到“六個百分之百”：
（1）微笑服務達標率xx0%。要把微笑作為一種禮節，微笑服務要真心，讓微笑服務發揮好溝通情感、傳遞信息的作用，要在表情中體現尊重、友好、關懷、熱忱和愛心，消除與司乘人員之間的陌生感，使之產生心理上的安全感、親切感、愉悅感和對高速公路行業的欽佩感，營造高速公路融洽、和諧、互尊、互信的氛圍。
（2）文明用語使用率xx0%。要做好“三聲”服務，切實做到來有迎聲、問有答聲、走有送聲。要使用國語，語言規範，音量適中，態度熱情，吐字清晰，注意語調和表情，目光要注視車主，出現糾紛時員工要積極主動、耐心細緻地做好解釋說服工作。
（3）禮儀手勢使用率xx0%。要做到手勢明顯，動作標準規範流暢，車輛進入車道時，要用手勢示意司機緩慢駛入並準確停駛至收費視窗位臵，收費過程中收、發卡和接錢找零要主動迎取並唱收唱付。
（4）儀容儀表良好率xx0%。收費時要按規定著裝，保持清潔衛生、整齊統一、形象大方、自然得體的儀容儀貌，佩帶好工號牌和上崗證。收費班組交接班要列隊上下班，做到班前著裝整理到位，列隊行進整齊，交接禮貌規範。當班過程中注意保持正確的坐、立、行姿，禁止出現搖晃、趴桌、伸懶腰、擲扔票卡和零錢、漫不經心不正視車主等不良行為。
（5）業務操作合格率xx0%。各類當班人員要嚴格按照各項操作規程，規範自己的工作行為，提高服務標準和業務技能，提高工作效率和速度，盡職盡責，避免發生錯、忘、漏等現象。
（6）優質服務環境良好率xx0%。各單位要通過改善內外工作、生活環境，提供各項文明優質服務，增強軟實力，確保實現“站內管理軍事化、員工操作程式化、站榮站貌規範化”標準，樹立山西高速的文明優質服務視窗形象，提升文化品牌效應。
四、活動要求
1.各班組應高度重視此次活動開展，統一思想，提高認識，精心組織，認真落實，強化考核，確保活動取得良好效果。
2.活動期間，各班負責人必須向辦公室上交一份活動心得。
3.各班組長要積極引導本班收費人員樹立良好的職業道德規範，愛崗敬業、盡職盡責、遵章守紀、廉潔自律、文明服務、奉獻社會、團結協作、爭先創優。各班之間要有互相幫助，互諒互讓。牢固樹立顧全大局、好學上進、開拓進取、爭創一流的精神。
4.文明服務是體現高速公路行業文化和管理水平的外在表現。
文明服務活動方案 篇2
一、指導思想
為深入貫徹黨的__大精神，全面落實科學發展觀，以運營管理規範化為基點，全面推行運營管理規範化，提升分公司文明形象和服務水平。按廣東省公路建設有限公司“粵路建黨?20xx?306號”檔案精神，西二環南段分公司於20xx年6月15日-7月15日期間開展以“陽光之路，陽光服務”為主題的“文明服務月”活動，倡導“至臻建設、歡暢同道”企業核心價值觀，用優質服務回報社會，打造運營服務品牌，以嶄新的精神面貌和實際行動展示分公司的形象。
二、活動主題
“陽光之路陽光服務”——保全全、保暢通，塑造集團服務品牌。
三、活動目標
活動期間，分公司將認真貫徹落實“十六字方針”（嚴格規範、和諧廉潔、安全暢通、優質服務），達到集團提出的保全全、保暢通、保穩定、保計畫、保服務質量的“五保”目標。
一是確保高速公路運營安全和結構物安全；二是確保高速公路道路、收費站的暢通及政令的暢通；三是確保收費政策和員工隊伍的穩定；四是確保按計畫完成年初集團下達的通行費收入指標任務；五是確保收費、路政工作的文明、優質服務。
四、活動組織機構
（一）成立“文明服務月”活動領導小組，負責策劃、組織和指導實施活動。組長：曾堅堅
副組長：楊慶和、姚學昌、高金霞、謝細模組員：何仁生、徐軍、賴香舟、黃小民、王寧
（二）“文明服務月”活動領導小組下設辦公室，負責制定實施方案及日常工作。
主任：楊慶和
副主任：何仁生、徐軍、賴香舟
成員：李明、邵寶華、熊輝、戴文君、黃娘英、林勇、黃旭、張喬菲、劉林輝五、活動日程安排：
（一）活動內容
1、召開“文明服務月”活動動員大會（6月17日下午）。
2、開展“站長服務日”活動，各收費站設立服務諮詢點，懸掛橫幅、張貼宣傳畫和宣傳標語（7月8日，時間為上午9：00分-12：30分，下午13：00分-17：00分）。
⑴設臵車主投訴記錄表，現場解答司乘人員疑問，受理車主投訴和建議；
⑵擺放當地地圖、高速公路網路圖等，為司乘人員提供行車線路指引；
⑶服務現場提供簡易汽車維修工具、應急藥品，為司乘人員提供幫助；
⑷現場開展收費政策法規解讀、收費標準諮詢等活動。
3、啟動運營管理品牌創建工作，配合省公路建設有限公司制定運營規範手冊、創建收費、路政、機電運營管理品牌工作，上報分公司運營管理類檔案。
4、開展“黨工團服務日”活動，結合爭創“四強”黨組織和爭做“四優”共產黨員活動，組織黨支部、團委、工會成員到一線為司乘人員服務（6月23日），充分發揮基層黨組織的戰鬥堡壘作用和黨員先鋒模範作用。
5、開展學習交流與應急預案演練活動。
⑴組織收費、路政人員及管理人員開展學習交流及研討活動，結合自身實際工作內容，查找問題和不足，提出合理化建議，總結實踐經驗，為推動企業科學發展建言獻策。
⑵組織開展收費員被搶、道路交通特大事故等突發事件處臵預案演練活動。
⑶建立、完善在極端環境下的應急處臵預案和各類突發事件處臵預案。
6、開展文明服務滿意度調查，在各收費站出口處抽查不少於30輛車輛，並在調查時做好提示和解釋工作。
7、面向社會聘請xx名文明服務質量義務監督員，不定期發放調查表開展測評，及時了解情況，並召開“義務監督員座
文明服務活動方案 篇3
為進一步鞏固我區全國文明城市創建成果，強化常態建設意識，完善長效管理機制，提升視窗服務行業服務質量和工作水平，展示文明形象，提高人民民眾滿意度。根據《關於開展全國文明城市長效建設十大專項行動的通知》(〔20xx〕4號)檔案精神，經研究決定在全區開展以“視窗樹形象服務促發展”為主題的視窗服務行業文明形象提升專項活動。
一、工作目標
貫徹落實《關於常態長效推進全國文明城市建設的實施意見》，以加強職業道德建設為重點，以治理視窗服務行業和視窗服務單位存在的突出問題，提高服務質量和工作水平為突破口，以“環境優美、秩序優良、服務優質、民眾滿意”為目標，實現視窗文明服務工作常態化、長效化。
二、工作內容
1.優美服務環境。按照“五有一常態”標準要求，布置美化視窗服務環境，視窗內外環境淨化、綠化、美化，物品陳列整齊、整潔，整體環境優美、舒適;環境衛生達到規定標準，公共衛生設施配套到位，能根據實際情況配置便民設施，如等候叫號系統、無障礙設施、等候座椅、文明引導標識，有人定時管理維護。
2.優質服務水平。科學設定辦事程式，減少審批環節，取消重複手續，規範工作行為和服務標準;視窗及工作人員服務標誌統一規範，熱情服務，誠實守信，清正廉潔，對職責範圍內的辦事事項不推諉、拖拉、刁難，在法律法規和規章規定的時限內辦結;要牢固樹立自覺接受監督的意識，廣泛聽取服務對象及社會各方面的批評和建議，不斷提高辦事效率和服務水平。
3.優良服務秩序。各視窗單位要建立穩定的志願服務隊伍，常態開展文明乘梯、有序排隊等文明勸導活動;建立和完善首問責任制、限時辦理制等制度，服務視窗的工作內容和職責、辦事依據和程式、辦結時限，以及服務承諾、違諾違紀的投訴辦法等及時向服務對象公開，保證公開的內容全面、真實、準確。
三、方法步驟和措施
1.宣傳發動，自查自糾(時間：7月份)。各視窗單位及時召開專項行動動員會，搞好宣傳和教育，擴大社會影響力，提高廣大幹部職工對開展活動重要性、必要性的認識。對照活動要求，制定視窗形象提升方案，細化推進措施;對照項目內容及標準開展自查自糾工作，確保活動有序並取得實效。
2.監督檢查，閉環整改(時間：8月份)。組織專門力量對服務視窗建設情況進行專項檢查或明察暗訪，建立現場反饋、隔周複查等工作制度。通過監督檢查，總結經驗，發現問題，隨時整改，形成督查、整改閉環機制，確保檢查點位全覆蓋，整改工作無死角。
3.加強考評，總結表彰(時間：7—9月份)。採取集中考核、平時暗訪、民眾評議三者結合，常態組織開展星級文明視窗評比活動，廣泛開展 “紅旗”“十佳”視窗、“文明班組”、“文明櫃檯”、“服務明星”、“先進個人”等文明創建評比活動，選樹一批示範視窗、服務標兵，建設一批品牌服務項目，提升視窗服務水平。確保視窗文明形象長效保持。
四、工作要求
1.加強領導，精心組織。各單位要高度重視和加強對視窗文明形象提升活動的領導，成立相應的組織機構，有組織、有計畫地實施;要統籌規劃、精心組織，針對視窗工作的特點和實際對照活動標準細化內容;要大力宣傳開展創建活動的重要性和必要性，發動廣大幹部職工積極參與專項活動，使專項活動與總體工作同步落實、檢查和考核。
2.嚴格規範，強化監督。各單位要按照視窗工作規範和活動要求，認真查找存在的問題和不足，對工作作風、工作效率和服務質量等方面存在的問題要強化監督，認真整改;對損害民眾利益的突出問題要堅決糾正;對管理上的漏洞和薄弱環節要通過健全制度加以規範，不斷推動專項活動順利開展，取得應有成效。