長期以來，醫患關係的緊張屢使一些醫療單位感到棘手。如何改善醫患關係，xx市第二醫院領導在學習科學發展觀的過程中，從眾多的醫療糾紛里總結出一個道理：隨著醫患對等關係的理念產生，改善的醫患關係除了雙方應講求道德外，其關鍵就在於“溝通”，只有真情締結醫患關係，誠信架構醫患溝通，才能解決這個矛盾。
XX年9月，xx市第二醫院率先在閩北創辦客戶服務中心服務以來，為使病人得到更好的優質服務和人文關懷，體現“以客戶為中心”的服務理念，積極為患者排憂解難，釋疑解惑，並提供診前、診中、診後，及完善、全面、高品質的一體化服務。三年多來，客戶服務中心人員主動與醫生、護士配合，通過客服中心這個平台，建立了良好的溝通渠道，收到明顯的效果，門診病人數由XX年17.97萬人次躍升為XX年的34萬人次，出院病人數由XX年8千多人次增長為XX年的2.05萬人次，業務收入由XX年4581萬元增長為XX年的1.5億元。優質服務帶來的成效得到上級的高度關注，客服中心的做法吸引了省內外多家醫院前來參觀學習。
XX年1月11日，內二科病人給客服中心反映，病房衛生間沒有輸液掛籃，輸液病人上衛生間很不方便。客服中心立即通知後勤管理部門予以解決，很快醫院內的各個公共衛生間均及時配上輸液掛藍。
XX年3月份，病人在客服中心發放的問卷中提到“門診雨天地滑，路面行走不安全”的意見。客服中心立即反饋到醫院行政職能科會議上，院部當即決定斥資4200餘元，購回防滑墊雨天鋪設在門診大廳；4月份又從門診病人問卷中獲悉“老年病人進出門診大廳不方便”，於是院方又在門診大廳前階梯安裝了不鏽鋼扶手。
XX年3月份急診科腿外傷病人反映廁所沒有座便器，上廁所很不方便，客服中心立即與後勤部門進行現場調研後，製作配備簡易坐便架。
三年來，客服中心為患者免費發放數萬張服務卡。診中收集患者意見建議千餘條，採納整改數百條，診後主動與1萬餘名患者回訪聯繫，97%以上的病人反映良好。
排憂解難
XX年底，一名來自百里之遙的回龍農村智障患者到醫院接受檢查，為儘快辦理殘疾證，好早回家，她與親屬正為找不到求診醫生而犯難時，客服中心獲悉後，立即熱心帶領她找到了醫生，經過醫生細心檢查後，很快就將蓋好一級殘疾等級證明單交給其親屬。
XX年3月一門診病人王某求助於客服中心，“b超排隊困難要第二天才能輪到檢查 ”。客服中心詳細了解了情況後，為其協調，優先檢查，該患者後被確診為宮外孕收住院，當晚該患者即因大出血緊急手術。事後患者說幸得客服中心協調及時診斷和救治，挽救了生命。
XX年8月一腹痛患者游某親屬向客服中心求助，腹痛來院求醫，因專科床位已滿住不了院，請求協調。客服中心了解了情況後，聯繫急診科暫收留觀，第二天由於病情加重，醫生為其手術後發現闌尾潰爛，糞便已侵入腹腔，幸得即時醫治才挽回了生命。
釋疑解惑
XX年11月，骨科出院病人反映：一個月前在醫院取出鋼板後一直感覺腰背部疼痛，懷疑當時麻醉操作不當。客服中心了解情況後在安撫病人的同時，將情況反饋給醫務科和麻醉科。醫生調取病人資料進行認真分析討論後，認為情況屬正常現象，並及時向患者解釋。解除了該患者的疑慮。
XX年12月，體檢客戶反映喝了體檢站提供的免費豆漿後腹瀉兩天住院掛瓶花了不少錢，懷疑食品衛生存在問題。客服中心經過了解當天食用同一批豆漿的其他客戶均無不良情況後，來到病房向該客戶解釋個別人空腹喝豆漿有可能引起腹瀉，得到了客戶的理解。
XX年5月17日，急診科患者反映，頭一天晚上在急診科掛瓶出現抽搐，懷疑醫生開錯藥，要求院方給說法。客服中心獲悉後，及時與醫務科聯繫，經過調查醫生開的藥均為對症治療藥，患者情況屬輸液反應，經過解釋患者表示理解。
xx二院在改善醫患關係過程中，通過客戶服務中心這個平台有效地建立了溝通渠道。其做法是：
服務落實
客服中心對住院病人診前、診中、診後進行“三訪”全跟蹤。即客服人員每天必到病房拜訪新入院患者，並發放印有服務幫助電話和各專科電話的“醫患聯繫卡”，消除患者對醫院的陌生感和恐懼感，建立醫患溝通渠道，使患者能放心接受和配合治療；患者住院一周后，客服中心會再次徵詢患者對醫院服務的滿意度，對患者提出的意見、建議及時反饋給相關部門並督促整改；患者出院一周后，客服中心通過電話再次拜訪患者，關心身體康復情況，並提醒按時到醫院複查，並對患者的疑問進行解答。