尊敬的各位領導、各位同事大家上午好：
非常有幸分行能夠提供這么好的一個平台，讓我今天有幸參加第三期大堂經理經驗交流。希望通過此次交流，能夠學習到先進行的服務理念和先進行銷經驗，迅速運用並融入到本人工作實際當中，為能把我行的個人零售業務一塊做的更好。本人曾經從事過臨櫃、電腦管理員、綜合管理部後勤崗、個貸客戶經理直至現在的大堂經理。最能鍛鍊人的就是現在的崗位，富有挑戰性，富有競爭力，也是最能磨礪人，讓人不斷成長體現個人價值的崗位。工作雖然很累，但同時累並快樂著，當來自客戶的一句讚美，為客戶理財體現價值的那一刻，得到領導和員工的認可，心裡的充實感就會由然而生。以下是我擔任大堂經理期間的一點工作心得希望能和大家一起分享交流，也希望大家能夠給我多提點意見：
一、6s管理初見成效
記得今年五月份的時候，我們胡行長從xx城東支行考察回來，就緊急召開了全行員工大會。把這個先進管理理念帶給我們每個甬港人分享，並付諸實際行動。“整理”“整頓”“清掃”“清潔”“素養”“安全”這六個展新的名詞，是現代企業行之有效的現場管理理念和方法，其作用是：提高效率，保證質量，使工作環境整潔有序，預防為主，保證安全。我行首先制定了環境衛生包乾制度，落實到人並由區域責任人監督執行並進行環境衛生打分。業餘時間及晚上我又通過上淘寶買文具，聯繫廣告公司製做標籤。那些平時與工作無關的東西，及時“整理”出櫃面，明晰員工生活區，私人物品定位管理，實行劃區放置，各種憑證定點存放並做好標籤，要求各種憑證器具定位擺放有序。員工按章開展工作，規範了工作秩序，提高了工作效率，我行的網點環境更加舒適了。我行行長親自抓好“6s”管理，並把整理前後的照片匯集以ppt形式在員工大會上做演示，圖文並茂非常生動，很多員工感慨，原來的髒、亂、差現在的淨、美、好感觀視覺衝擊力太大了，原來乾淨整潔是一件多么美好的事情。我通過晨會反覆提出不足改進意見，反覆引導，使每一個員工認識到現場管理工作的重要性，提高全行員工的“素養”從一點一滴的小事做起，從自已做起，逐漸改掉不良習慣，不斷提高落實制度的自覺性。
二、用心做好規範化服務
在高度競爭的年代裡，銀行之間的競爭往往就在於服務上的差異性，細節決定成敗。大堂經理被賦予了更多的服務理念和責任，大堂的責任是分流引導客戶，同時也要讓客戶體驗我行的優質服務。“客戶是我們的衣食父母”這是體驗服務活動的理念，服務的目的就是讓客戶滿意。在平時的工作中，我用心對待每一位客戶，用真心換來客戶真心的回報。我非常重視和尊重來我行辦業務的每一位客戶，我會經常用心的去記住每一位客戶的稱呼，當他們來辦業務時就會象老朋友一樣打招呼，這等於給予了一個巧妙而又有效的微笑。在晨會當中我總會把日常服務做的好的員工進行口頭表場，請員工分享服務心得，把服務做的不好的地方進行分析，不斷的改進服務，使櫃員七步曲固化的服務模式不斷的個性化。大堂是客戶進入我行的第一道線，引導員服務的好壞直接影響客戶的心情，通過每月逢十我會對大堂引導員進行服務上的技能培訓，以此來提升網點大堂服務的水準。我行還通過市分行神秘人檢查，網點非現場檢查及監控抽查，大堂經理現場打分四個環節綜合測評選出“每月服務之星”，並以資獎勵。1—7月份我行在支行的規範化服務檢查當中平均分暫列全行第一。通過細緻入微的服務，用微笑架起“連心橋”以真情鋪就“行銷路”積極用最好的服務態度回饋身邊的每一位客戶。
三、精通業務，用專業的服務架設行銷網路
俗話說得好“打鐵還須自身硬”一個業務不精通不全面的大堂經理，是不可能滿足客戶提出的各種要求和問題的，更談不上幫助客戶理財。服務要專業，業務要專業，行銷更要專業，只有過硬的專業知識，才能滿足客戶提出的實實在在的金融需求，才能讓客戶感受到我們的誠實，勤奮，認真和專業，才會真正地從內心信任我們，才會信賴我們推薦的每一款產品。全面的業務知識是大堂經理工作的基礎，熟練運用專業知識是業務開拓的重要前提，為此我在工作當中加強了對業務知識的學習和掌握，同時利用休息時間到他行收集相關產品信息並與我行產品進行對比，“知已知彼”的方法來武裝自己從而能更好的行銷產品。記得今年四月份的一天，整個門市擠滿了人，來諮詢各種理財產品，轉帳、企業開戶的人絡繹不絕，大家都忙得不可開交，這時保全師傅帶來了一個客戶，客戶性子很急也很牛對服務要求很高，原來這位客戶是一家酒店的老闆要在我行開戶，我主動出擊，請到辦公室，倒好茶與客戶親切交流，並準備好申請資料協助客戶進行填寫，每一個環節，每一個細微的服務，和專業知識使得客戶很滿意，在接下去的談話交流當中氣氛相當融洽，第一時間得到客戶的聯繫方式，加微信，加微博，交換qq號，一下子與客戶的感情更精進了一層，使我對客戶有了更深的了解，同時站在客戶的角度，為這家酒店和這個老闆量身定做了我行的金融套餐：企業基本戶、企業網銀、電話銀行、企業簡訊、pos機、特惠商戶，銀聯線上支付，電話轉帳寶，企業員工代發工資、信用卡、貴賓卡、手機銀行黃金等等。使我們的產品覆蓋率達到全面化，使客戶依附我行，成為我行的忠誠客戶。每一天下班後我都會仔細回憶客戶的樣貌，特徵，興趣愛好，家庭人口，生日，投資方向，背得是什麼包，穿得什麼衣，抽得是什麼煙，講得是什麼話，開的是什麼車及車牌號一一進行回憶記錄進行建檔，加深印象後續通過管理工具pcrm，abis，cfe系統並且實時進行跟蹤維護，通過持續性的維護客戶，我行的個人儲蓄存款業績也有了明顯提升，截止八月底比年初新增存款5000萬，業績的提升也體現了客戶關係維護的結果，我個人也在支行舉辦的第一屆和第二屆客戶關係管理大賽當中獲得了“最佳技能獎”。