銀行網點文明服務工作總結 篇1
為加強我市民眾性文明創建工作，深化民眾性文明創建活動，在市文明辦和地方黨委、政府、市聯社的正確領導下，信用社以爭創浙江農信標桿為抓手，以先進典型為示範，以提高文明服務質量和水平為目標，緊緊圍中心工作，深入開展20xx年文明單位創建活動，現將我社上半年創建工作情況向上級匯報如下：
一、組織領導有力，創建工作紮實
信用社高舉中國特色的社會主義偉大旗幟，認真落實科學發展觀，堅決執行黨的路線、方針、政策，自覺堅持“兩手抓、兩手都要硬”的方針，將文明單位創建擺上重要議事日程。為推進文明建設，信用社成立創建領導小組，制定規劃，明確“七好”(班子建設好、員工素質好、質量效益好、優質服務好、內控管理好、環境衛生好、社會形象好)創建目標，召開動員大會加強組織領導、加強宣傳教育、加強檢查考核、加強制度建設，做到目標明確、措施具體、考核落實。建立和完善創建機制，將創建工作與業務工作同部署、同落實、同考核、同獎懲。
領導班子團結協作，作風民主，開拓創新，勤政廉政，以身作則，在創建活動中發揮模範帶頭作用。單位內部層層落實文明創建工作責任制，全體員工普遍參與創建活動，形成“層層有人抓，事事有人管，項項有指標，限期達要求”的良好局面。積極開展“慈善一日捐”、“無償獻血”等活動，熱心支持社會公益事業，努力為當地文明創建工作作出貢獻。
二、思想教育深入，道德風尚良好
信用社一直把思想道德建設作為全社德育工作的重點，充分利用自身傳統優勢，切實加強思想道德建設，單位風氣正，成員精神狀態好，形成奮發向上的團隊精神。今年上半年，社適時的積極開展“黨風廉政專題教育”、“學習十八大精神”座談會，建設“十八大”學習視窗，在學習雷鋒日組織清掃公園、在清明節開展掃墓揚愛國精神活動，加強宣傳教育，大力弘揚和培育民族精神，引導廣大幹部職工樹立正確的理想信念和世界觀、人生觀、價值觀。堅持開展以社會公德、思想道德、職業道德教育活動，如：“上門為客戶兌換零幣”、“金融知識普及宣傳”等活動，全社員工始終牢記為人民服務的宗旨，自覺遵守黨和國家的各項政策法規和行內的各項規章制度，近年來無違紀案件、無重大安全責任事故發生。
三、學習氛圍濃，文體衛生先進
信用社堅持組織職工開展業務知識、普法、黨的知識、行業禮儀、計畫生育、消防、案件防控等方面的學習和測試，形成全員學習、終身學習、自覺學習的.良好風尚。通過加強各級領導班子建設，做到理念先進、觀念新穎，具有新穎的創建戰略意識。堅持集體組織學習和教育制度，每月2個學習日，建立點名冊，及時簽到，並做好學習記錄。同時，社內以“做崗位能手，爭從業標兵”為契機，每周兩次進行業務技能訓練，使新老員工互相學習，共同進步，從而提高全員整體業務素質，營造“學習標桿、爭當先進，和諧奮進、共謀發展”的良好氛圍。社內所有人員崇尚科學，反對迷信，倡導健康、文明的生活方式。
信用社落實衛生防疫制度，確保轄內各網點衛生狀況良好。深入紮實地做好人口與計畫生育工作，每季有台帳，相關工作匯報計畫生育率100%。全社積極創建“和諧信用社”、營造“溫馨家園”，用“家”文化感染每位員工。每月開展員工異常行為排查、“九種人”排查，關注員工八小時內外思想活動狀況，落實員工思想動態調查制度，掌握員工思想脈搏，通過參加“新春晚會”、“學習十八大，我來講黨課”演講比賽、“慶三八”趣味運動會、“學習十八大知識競賽”等活動，豐富員工文化娛樂生活。
四、強民主管理 嚴格遵紀守法
信用社訂有重大事項報告制度、議事規則，重大事項都由班子集體討論研究決定，始終堅持“行為規範、公正透明、運轉協調、廉潔高效”的工作作風，上半年已召開2次民主生活會。經黨支部集體研究討論，上半年培養1名入黨積極分子加入黨組織。民主選舉6名職工代表，參加聯社組織的第三屆職工代表大會，切實反映職工民眾願望、意志和要求。
五、內外環境優美 服務工作文明
信用社認真落實環保制度，環境宣傳教育工作成效明顯，內務管理規範有序，內外環境清潔整齊，無髒、亂、差現象，積極搞好綠化、美化，確保了工作秩序井然。社內一向十分重視辦公場所和營業網點的保潔工作，建立每月主任衛生檢查制度，定期對轄內各網點的衛生保潔進行檢查，為職工營造舒適、優美的工作生活環境。
今年以來，以爭創農信標桿為契機，我社不斷創新金融服務手段，規範文明服務。以“乾淨整潔的環境為客戶服務，以完善的服務功能為客戶服務，以嶄新的形象為客戶服務，以過硬的素質為客戶服務，以靈活的方式為客戶服務，切實做到“三聲”服務：來有迎聲，問有答聲，走有送聲，有力的推動了視窗服務的規範化。繼續推進民主評議行風“回頭看”，文明工作、文明經營，各項管理制度健全、科學;堅持文明服務第一，積極落實“強黨建、轉作風、促發展”和“六個嚴禁”“八項規定”轉作風等活動，切實密切聯社民眾，為民眾辦實事深入推進案件專項治理和“不規範經營”專項整治工作，立足新起點，實現新跨越，再攀新高峰。
六、業務水平前進，工作實績顯著
信用社積極打造精品銀行品牌，走優資源發展之路，樹立科學的經營理念，實現“粗放型”向“集約型”轉變，將發展規模擴張與結構最佳化有機結合，推進可持續發展模式。將“三農”和小微企業成為重要增長點，調整不合理信貸結構，切實發揮支農支小作用。上半年，社記憶體款餘額達102664萬元，貸款餘額達54404萬元，累計支持小微企業53家，比年初上升13家。
取利有道、有益社會、助益民生，是信用社的堅定信念和不懈追求，我們將繼續自覺履行社會責任，做一名守法紀、重誠信、行公益、促和諧的優秀企業公民，為東陽經濟社會的協調、可持續發展作出貢獻。文明創建不是一勞永逸，文明單位的牌子也不是永久牌。信用社全體員工會經常把創建文明單位這項工作放在心上，付之於實際工作中，爭創文明單位，爭當文明員工，著力構建文明創建新機制，探索文明創建新形式，形成文明創建新亮點。對於社記憶體在不足之處，也會不斷向先進文明單位學習，糾正不足，把“創建文明”單位做得更好。
銀行網點文明服務工作總結 篇2
今年以來，我行文明創建工作緊緊圍繞縣委宣傳部和文明委工作部署，以提升服務水平、服務經濟發展、服務居民生活為著力點，從員工隊伍建設和塑造服務形象兩個方面著手，把上級相關工作要求與最佳化建湖發展環境緊密結合，有效促進了行業形象提升和經營效益提高。
一、加強領導，落實責任，健全組織機制。
今年是我行的“服務xx年”，我們把“服務xx年”活動與縣文明委組織的“文明服務金牌行業”創評活動進行統一組織和安排，制定實施方案，明確服務質量提升目標，認真研究實現目標的路徑、方法、實施步驟，以具針對性、操作性的規劃，引領全行服務質量提升工作。
為保證各項工作落實，我行及時調整成立了服務質量推進委員會，進一步明確和完善服務質量推進委員會工作職責，規範議事規則和程式，充分發揮其職能作用。健全服務管理組織結構。明確一把手行長親自負責文明行業創建工作，一名班子成員協管，負責創建工作的組織實施。
支行行長親自參與服務工作日常管理，通過加大對營業網點的巡視力度，參加網點服務晨會，調閱點評員工服務錄像等方式，把服務工作是經營工作重要組成部分的觀念帶到每一個網點，帶給每一位員工，全行員工做好服務工作的責任意識和自豪感、成就感得到極大增強。
為充分發揮營業網點服務經濟建設、服務居民生活的主陣地作用，我行明確網點主任為服務工作第一責任人，年初由行長與網點主任簽訂優質文明服務責任書，督促其發揮現場管理職能，在抓業務、抓管理的同時，認真負責抓好本處所規範化服務，以內外環境、員工服務形象、著裝儀表、服務用語、服務態度、業務技能等方面做好現場監督檢查，發現問題及時糾正，做到敢抓敢管，把本網點的優質服務工作抓出特色，抓出樣板，抓出水平。
與此同時，強化“二線為一線服務”的工作職能，重點抓好二線和機關的優質服務工作，努力從情感、功能、智慧型三個方面為一線基層提供滿意、優質、高效的服務，形成“二線為一線服務、全行為客戶服務”的“大服務”格局，充分發揮全行文明創建工作整體合力。
二、以人為本，立足教育，加強隊伍建設。
今年以來，我們以現代金融服務理念落實為著力點，通過多種途徑和方法，調動全行員工的積極性和創造力。
一是堅持從教育引導入手，轉變員工思想觀念，增強服務意識。以總行開展的“樹立現代金融服務理念，打造一流金融服務品牌”主題教育為契機，把活動各項工作與我縣文明創建活動統籌安排，與縣委宣傳部、縣委新聞信息中心聯合舉辦了“‘”主題徵文活動，積極參加全縣合唱比賽，通過徵文和歌詠比賽歌頌祖國的偉大成就，歌頌經濟社會和諧發展，激發乾部員工以更高的熱情投身全行改革發展。
在全行員工中開展了“身邊的好人”評選活動，通過“發現典型，弘揚先進，以身邊的.事激勵身邊的人”，進一步加強正面教育，弘揚愛崗敬業的企業精神，深化了員工服務客戶、服務社會的宗旨意識，全行服務水平不斷提高。
二是加強企業文化建設，大到行風管理，小到網點裝修設計，處處緊扣工商銀行企業文化，使全行自覺把服務文化融入服務過程、管理規範和日常養成中去。先後召開老幹部、內退人員茶話會，舉辦外出參觀學習等活動，大力弘揚團隊精神，增強了員工的歸屬感和使命感，極大地提升了員工士氣和精神。
三是黨員領導幹部以身作則，為員工放好了樣子。領導班子精誠團結，廉潔自律，嚴格按照行內有關規則議事、辦事，實行民主管理，推行行務公開，對用人、分配、重大財務開支以及民眾關心的其他問題按職權劃分交有關會議集體決定，並及時在規定範圍內公開，自覺把領導行為置於民眾監督之下，增強了全行的凝聚力。
三、完善制度，規範管理，嚴格檢查考核。
制度建設方面，推進服務質量標準化建設，先後出台《營業網點服務質量標準》、《服務違規違章即查即處辦法》、《服務質量考核實施辦法》，分別制訂了營業網點和機關部室兩個《規範化服務檢查考核表》，對內設科室和營業網點在服務組織推動、服務儀表、服務態度、服務紀律、服務效率等方面實行百分制考核，把服務質量與效率同薪酬掛鈎，為實施優質服務長效管理奠定了基礎。
規範管理方面，實施了營業網點服務質量提升項目，嚴格執行《xx銀行服務工作規則》，全力推進“三聲服務”、“站立服務”和“微笑服務”。把員工服務意識與技能的訓練同深化文明城市創建工作和文明市民素質教育結合起來，舉辦服務質量提升集訓班，以服務理念提升和服務行為規範為目標，把服務理念的養成貫穿於禮儀規範的訓練，通過活潑生動的形式，把員工服務行為規範、服務儀表禮儀、完美服務的技巧、快樂工作的法則等傳授給網點員工。
通過學習過程的歷練，大家學會了如何去表現對客戶的尊重，體會到合作夥伴之間的信任與包容，感受到優秀的服務要由心開始，在嚴肅認真而又生動活動的學習中，真正體會到了提升服務質量的真諦。這次培訓歷時三天，參與率達100%，取得了良好效果，在全行迅速掀起了一個全員參與、提升服務品質的熱潮。
監督考核方面，採取行內檢查、第三方檢查、客戶滿意度調查等多種渠道，建立正常的內外部評價機制，完善評價制度，落實人員，細化內容，提高頻次，加大查處獎懲力度，制定服務違紀行為問責制度，強化服務問題糾正與整改。對檢查發現的問題，按照考核辦法，發出處罰和整改通知單，與員工績效掛鈎，按季兌現，同時加強跟蹤督查，做到服務工作專人抓，專人管，不走形式，抓出成效。
通過文明創建活動的開展，“以客為尊”的服務理念在我行上下得到進一步落實。各部門更加注重從細節著手，提高客戶滿意度。各營業網點櫃檯都配齊了各類便民設施，還設定了軍烈屬和殘疾人業務通道。
支行信貸部門堅持限時服務，經常加班加點整理貸款手續，及時報批貸款資料，做到貸款在資料收集齊全後次日上報市分行，審批通過後在抵押手續辦妥當日將貸款發放到帳。推行“個人住房貸款業務諮詢24小時服務”，業務受理和面談不受8小時以內的工作時間限制，一切服從客戶的需要，無論是周末節假日還是班前班後，只要客戶提出需求，我行客戶經理隨時服務。
樓盤熱銷期間客戶經理堅守售樓部，推行住房貸款“一站式”服務，利用公休日集中為客戶辦理按揭手續，以實際行動贏得客戶的信賴。服務質量的提升，不僅得到了廣大客戶的認同，也使我行的社會形象得到進一步提升，有力促進了各項業務的快速發展。今年我行存、貸款分別增長達億元、億元，累計辦理票據貼現達到億元，貸款增量同業占比近40%，位居同業第一，為支持地方經濟又好又快發展作出了突出貢獻。
銀行網點文明服務工作總結 篇3
為全面貫徹落實機場服務提升年活動方案部署，更好地完成年初機場確定的服務工作，9月1日至9月30日，機場開展了以“真情服務，感動顧客，交流共贏，創建和諧” 為主題的“文明服務月”活動。在機場領導的關心支持下，在全體員工的共同努力下，通過整個“文明服務月”期間的發動、落實、檢查和督導，“文明服務月”活動已圓滿結束，各項活動基本達到了預期目標，取得了良好的成效。現將活動情況總結如下：
一、活動開展情況：
（一）精心策劃、統一部署
為確保各項活動的有序開展，活動初始階段機場制定了詳細的活動計畫，明確活動要達到的目標，成立了“文明服務月”活動領導小組，設立了活動辦公室，並在機場範圍內通過各種形式對活動進行了廣泛的發布和動員，使活動深入到每一個員工。各單位也都相應成立了活動領導小組，明確分管領導，結合自身特點和實際工作的需要制定了開展“文明服務月”的具體實施方案，並通過講評會、板報宣傳等方式進行“文明服務月”活動檔案精神的傳達、教育，使全體員工充分認識服務質量與安全質量同等重要的意義；充分認識到服務細節上存在的問題和不足；充分認識提高服務意識，改善服務質量的緊迫性，從而營造全員參與的良好活動氛圍。
（二）全力推進服務規範
活動以“十字文明服務用語”使用為重點，全力推進基礎服務規範、服務承諾以及首問責任制的落實。如旅客服務部開展了工作質量和服務質量的評比活動，陽光服務室推出電話服務和面對面服務的4個百分百服務標準（迎賓語100% 、送賓語100% 、姓氏稱呼服務100% 、後旅客掛機100% ；站立服務100%、微笑服務100% 、雙手遞接物100% 、姓氏稱呼和文明禮貌用語100% ）；安檢護衛部客檢科通過查看監控回放，重點抓候檢引導崗位、驗證、門前等崗位的文明服務規範，發現服務細節中存在的問題後，及時組織員工討論改進的措施；貴賓公司開展了“從委屈到寬容的升華”服務理念大討論；航虹公司在呼叫中心每位員工台前安裝鏡子，要求員工時刻檢查自己的神態、儀表，確保了服務規範的落實；貨站公司嚴格把關裝卸質量,值班組長配合監倉人員監督檢查,保證裝卸作業輕拿輕放，到達貨物堆碼規範整齊。通過一個月的努力，各項活動措施取得了一定的效果，解決了員工有聲服務開口難和服務不規範的問題，大部分一線員工在面對旅客時已基本能做到“十字”文明用語和雙手遞送票據，總體服務質量較以前提高明顯。
“文明服務月”活動期間，機場結合《安全服務檢查單》，加大了針對十字文明用語、服務行為規範的現場督查，活動辦公室每周不少於二次對各服務現場進行檢查，以及時發現和糾正服務工作中存在的問題，確保在服務月活動中服務規範的落實和服務水平的再提高。
（三）開展服務質量知識培訓
活動期間，機場開展了服務規範和服務技巧知識培訓，來自機場不同崗位的194位員工觀看了北大教授主講的現代客戶服務理念、優質客戶服務的基本方法、客戶服務的品質、客戶服務溝通實戰技巧等課程的VCD錄像，通過服務培訓，開闊了員工的眼界，有效地提高了員工的主動服務意識和服務技能。部分單位還結合部門情況組織了本部門的特色服務培訓，取得了較好的成效：貨站公司除了開展員工服務規範的學習外，還組織搬運人員傳達學習《深圳機場文明裝卸公約》和民航總局關於首都機場搬運工集體偷盜的電報，對搬運工進行教育和警示；食品公司將“首問責任制”與“十字文明用語”內容編為小卡片，發放到每位員工手中。安檢護衛部為便於與韓國旅客溝通，特邀邊防檢查站教官先將50句安檢日常用語翻譯成韓語，製成培訓課件對103名員工進行了為期三天的韓語培訓。
（四）開展視窗單位服務技能比賽
為提高各服務崗位的業務技能和服務態度，規範崗位操作，機場開展了服務崗位技能比賽，相關單位都踴躍報名，有些單位還專門組織了部門的崗位練兵活動，為比賽做足了準備工作。通過比賽，展示了基層員工良好的精神面貌和嶄新的服務形象，起到了互相激勵和鞭策的作用，將文明服務月活動推向高潮。通過比賽，旅客服務部（王艷華、蔣楠楠、付巧兒），安檢護衛部（葉峰）、貴賓公司(陸燕波)取得了“文明服務月技能比賽”前五名。
（五）廣泛徵求“服務金點子”。
機場從“服務態度、服務語言、工作效率、服務項目”等四個方面向顧客和員工廣泛徵求“服務金點子”，以進一步查找不足和最佳化服務流程，各部門都發動員工積極參與，部分單位還主動上門向顧客徵求服務改進建議。最終，本次服務金點子徵集活動共徵集到了包括機關在內的22個單位總計49條服務金點子（具體見附屬檔案），部分金點子切合實際，可操作性強，機場將對較為優秀的金點子在網上進行公示，以便套用到實際的服務操作中。
（六） 推行全員優質服務
以文明服務月為契機，機場推出了多項優質服務：在機關各單位推行的“限時”和“延時”服務、在候機樓內推行的“酒店式”服務和“客艙式”服務。在此基礎上為進一步推動活動的開展，各部門先後推出多個延伸文明服務項目：部分機關職能部門推出了上門服務、一對一、點對點服務等措施，經過一個月的實施，使全體機關人員的文明用語和服務意識得到了一定的提升，與基層的溝通增多了，取得了一定的成效。旅客服務部推出 “陽光一路通”服務、安檢護衛部推出旅客暫存物品的郵寄業務等等，大大地方便了旅客。貴賓公司在中秋節為所有到貴賓廳候機的旅客送上定製的月餅，給客人帶來節日的溫馨。為向顧客提供更為優質的貼心服務，貨站公司、安檢護衛部還主動走訪客戶單位徵求意見，受到顧客的讚揚。
二、取得的成績
（一）隨著文明服務月活動的開展，機場的文明服務理念也逐漸的深入人心。特別是隨著服務語言和行為規範的落實，對廣大幹部職工的服務規範和服務意識起到了較為顯著的督促作用，有效地解決了員工有聲服務開口難的問題，員工的工作熱情普遍提高，精神面貌有所改善，主動服務意識有所加強，各部門配合和溝通更加順暢。現在，大部分員工面對旅客時已基本能做到“十字”文明用語，在服務現場還經常可以看到工作人員主動幫助旅客和禮讓旅客的現象。
（二）通過強化現場檢查和整改，視窗員工著裝和行為不規範的情況已基本杜絕，一線視窗特別是值機櫃檯、安檢驗證、登機口等崗位的微笑服務、文明用語和服務規範有較大進步。
（三）整個“文明服務月”活動期間，湧現出了大量的好人好事，機場共收到旅客、貨主表揚信7封，錦旗一面，有效投訴為零。旅客服務部陽光服務室還多次得到旅客的電話表揚。
三、積累的經驗和存在的問題
（一）通過一系列文明服務活動的開展，機場整體服務質量、服務水平雖然有了較大的改善，取得了一定的效果，但離優質服務的要求還有一定的差距。我們在檢查中也發現仍有個別員工主動服務意識淡薄，服務規範還需進一步提高，如微笑服務、使用文明用語時面部表情呆滯、缺乏與旅客目光交流，個別員工舉止不規範，尤其是“指引”的動作等，在一定程度上影響了機場整體服務形象。
（二）在整個服務月活動中，個別部門對文明服務月的認識不足，重視不夠，使活動流於形式和表面，也在一定程度上影響了活動的效果。
四、採取措施，建立服務長效管理機制
通過各項活動的開展，普遍增強了員工的服務意識和理念，總體服務水平有了一定的提升。但“文明服務月”只是階段性的活動，如何延伸服務內涵、提升服務品質，並建立行之有效的服務管理的長效機制，才是我們今後需要常抓不懈的目標。為期一個月“文明服務月”活動雖然已經落下帷幕，但各單位要繼續保持活動中的服務熱情和作風，將活動指定的措施進一步規範，最後形成長效機制並認真貫徹落實，活動中暴露出來的不足，各單位要認真研究對策，儘快解決，為更好地完成下步工作奠定基礎。在未來工作中，機場將繼續著力推進服務語言和服務行為規範的落實，不斷最佳化、創新服務流程，強化服務督察，使服務的軟體和硬體設施更為人性化，提高機場的質量水平，為機場今後的持續發展提供可靠的運行保障和文明的服務支撐。