企業客服業務管理年終總結 篇1
簡單的事情重複做，記得有一位實戰培訓專家曾說過。就是專家；重複的事情快樂做，就是羸家”客戶服務工作是一項長期的較為複雜的綜合性工作，部將要求所轄人員在平凡的工作中，不斷提高服務意識，營造全員為客戶服務的氛圍，將簡單的工作做成不簡單的事，達到客戶、公司、自我三嬴。
一年來，20xx年的工作已接近尾聲。公司經理室的正確領導下，各部門同仁齊心協力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。
公司經理室繼續以抓業務發展及內務管理並重，實現兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領客服全體員工，團結奮進，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統一的客戶服務活動,今年以來。進一步整合服務資源,促進以保單為中心的服務向以客戶為中心的服務轉型,不斷提升服務水平,創造客戶價值,積極承擔社會責任,為公司永續經營打下堅實的基礎。客戶服務部緊緊圍繞公司總體發展目標，做好本職工作的同時做好服務創新，體現在以下幾個方面。
一、繼續加強客戶服務基礎管理工作，制度建設方面。進一步完善相關管理制度。
通過狠抓公司各崗位人員素質，進一步提高客戶滿意度,1主要從“內強素質、外樹形象”著手。樹立公司良好的對外形象。
今年以來，一個優秀的團隊須有一個素質、技術過硬的服務隊伍。部著重從完善制度著手，通過加大制度的執行力不斷加大服務考核力度，以進一步提高客服人員綜合素質。
司客戶服務部著力抓好全體客戶服務人員的服務規範性，針對我司部分櫃員在櫃面服務禮儀方面尚存在不規範現象的問題。並從加強服務意識、強化服務執行標準等幾方面對客戶服務人員做了一些強化訓練，加大了現場監督考核力度，現場檢查，現場指導，並予以相應處罰。通過一系列的措施，使櫃面人員加大了操作的規範性，服務禮儀的執行上也有了一個很大的提升，也為我司不斷提高服務水平奠定了很好的基礎作用。
總公司舉行了全國櫃面人員上崗資格考試，20xx年6月。部全體人員13人參加，合格9人，持證率達70%此次全國系統的櫃面人員考試，加強了客服人員對專業知識的學習，也提升了客戶服務部的服務質量。
二、樹立執行理念，強化業務制度學習。確保制度執行力全面有效開展。
從制度上為業務發展提供堅強保障，為進一步強化公司業務管理制度執行力建設。客戶服務部對於分公司篩選出部分需客服員工加強學習的檔案和制度，進行了認真梳理及匯集，並制定了業務管理強化制度執行力工作及學習計畫，按照學習計畫，定期組織客服人員通過集中學習和自學的方式全面、系統地對相關業務管理進行了學習，要求所有參加人員認真做好學習筆記、進行測試並撰寫學習心得；根據測試及檢查情況，要求各相關崗位撰寫整改報告。從自身出發，樹立了強化風險意識，確保了此項工作的全面有效開展，切實提高了司制度遵循和依法合規經營的自覺性。
三、把日常業務處理和服務工作相結合，以服務為本,促進銷售。
面向所有客戶推出國壽“1+N服務計畫。旨在通過舉辦客戶服務活動,司按照上級公司檔案精神。不斷密切公司與客戶的關係，進一步提高客戶滿意度,樹立公司良好的對外形象。為切實有效的開展活動,公司成立領導小組和工作組，並加強了對此項工作的宣傳力度，按照活動組織、宣傳方案逐一落實並有效實施各相關工作。提升了服務品質、增強了客戶忠誠度，進一步提升公司服務水平，充分維護了客戶權益，樹立了公司良好社會形象。並通過上門送賠款等一系列的優質服務，為業務員的展業工作提供了很好的基礎，也為加強我司與代理單位間的業務合作關係起到很好的溝通作用。此活動的舉辦不僅增進了客戶關係、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動業務增長注入了新的活力。
四、一切為了客戶著想”不斷創新服務內容，從服務的本身出發。
1積極配合分公司做好VIP客戶工作
為VIP客戶提供附加值服務工作，為了進一步構建公司VIP客戶服務體系。分公司開展了面向全區VIP客戶提供特約商家優惠服務的活動，通過此項活動的開展，為樹立公司良好社會形象起到一個良好的作用，一定程度上提升了公司的知名度。
積極為學生險業務拓展工作做鋪墊，2公司理賠部把“上門送賠款”工作做細做新。繼續加強對一些在社會上較有影響力的案件的關注程度，真正體現公司人性化的理賠服務。
有成績也有不足，繁忙的工作。做好總結的同時，要不斷改進，現就不足與差距結合年的工作如何進行改進做如下安排:
一、繼續做好客戶服務部人員特別是新人的專業知識及技能的培訓,抓緊分公司下發的各類業管相關檔案的落實及執行工作。提高服務人員的整體綜合素質。
客戶服務部新入人員對專業知識及業務技能的缺乏，年,針對客戶服務部今年以來人員調整的客觀原因。部將繼續採取多種方式及途徑,對所轄員工進行定期與不定期的培訓,從本職工作做起,對於相關崗位技能進行專門培訓,加強所轄人員的職業道德教育,有針對性地組織和開展業務知識及服務禮儀培訓,對於分公司下發的業管檔案及時進行傳達及學習，真正領會其操作要領，將其運用到實際操作中。通過培訓，推行公司綜合櫃員制，更好的為客戶服務。
二、更好地對業務發展提供強有力的業務支持及後援保障，配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道各項業務競賽活動的開展。
全力促進公司業務持續、健康地發展。積極配合公司團險、中介、個險三支銷售渠道開展各項業務競賽活動。
三、把日常業務處理和服務工作緊密結合，全面詮釋國壽“1+N服務內涵，以服務為本,促進銷售。
保證此項目的順利實施。1配合分公司在全區範圍內將要實行的銀行、郵政轉賬收費、轉賬付費項目實施方案。
同時為了提高銷售人員活動量,2保證“兩鴻”滿期給付、轉保工作和銀行、郵政轉賬收付費工作的順利進行。挖掘積累客戶,有效整合客戶資源,做好客戶的二次開發,努力促進轉保，為年開門紅奠定基礎,以進一步提升公司服務品質,增強客戶對公司的滿意度。
建設良好的學習氛圍，3進一步加強櫃面管理工作。組織培訓與自我學習相結合，建立體系化的培訓教程，鼓勵員工不斷提高自身綜合素質。
客戶服務部明年的發展思路將以加強客服隊伍建設為根本，總之。以加強櫃面服務質量考核為重點，以人員管理辦法為後盾，以教育訓練為基礎，積極推進櫃面職場標準化建設，不斷創新服務方式，建立科學、完善、嚴格的品質管理辦法和監督、考核機制，提高客戶滿意度，提升櫃面運營能力，防範經營風險，樹立中國人壽熱情、真誠的服務形象，使櫃面真正承擔起中國人壽品牌載體的重任。
如何在激烈的服務競爭中處於不敗之地，真正把對客戶的服務做“好”做“永久”做到深入人心”並非一個人一朝一夕能夠完成的而是公司每一個部門整體的工作，人人都是公司客戶服務鏈的一個關鍵環節，只有把客戶服務各項工作及活動的開展與日常業務處理和服務工作結合起來,客戶服務工作是一項長期的工作。全員服務，營造良好的服務氛圍，
客戶的滿意度與國壽品牌知名度及形象的提升將是每一個國壽人的責任與驕傲！國壽“1+N服務需要我每一個客戶服務人員去全面詮釋,良好的客戶關係需要我每一個國壽員工去共同增進。
企業客服業務管理年終總結 篇2
我叫，現年XX歲，中共黨員，大學文化程度，現任縣合管辦主任職務。
縣合管辦的主要職責是：具體負責新型農村合作醫療基金的管理與使用；及時辦理參合人員醫療費用的審核與報銷，定期公布基金使用情況，接受社會各界監督；加強對定點醫療機構合作醫療工作日常管理。
我縣的新農合工作自20xx年12月份啟動以來，在縣委、縣政府的高度重視下，在衛生行政主管部門的正確指導下，各項工作均走在全市前列。20xx年，在全市率先實行了計算機聯網結報管理。20xx年，被XX省信息產業化領導小組辦公室評為《農村信息技術套用典型》，20xx年，被XX省衛生廳評為《XX省新型農村合作醫療管理先進單位》。
一是認真做好新農合基金的管理和使用工作。多年來，縣合管辦按照上級要求，認真加強對新農合基金的管理，並根據使用情況，及時向縣委、縣政府提出調整補償標準的`建議，全縣從8月10日起，再次提高住院補償標準，鄉鎮衛生院從原來的75%提高到85%，縣級及縣城區醫院由原來的60%提高到70%，省、市定點醫療機構住院補償比例也在原來的基礎上提高5個百分點，個人年度最高封頂線也由原來的13萬元提高到18萬元。
二是及時辦理參合人員醫療費用的審核和補償工作。幾年來，縣合管辦結合新農合發展形勢，不斷創新管理模式，先後出台了《住院病人身份審核確認制度》、《縣外住院費用報銷調查審核制度》，並及時公示報銷情況，在各定點醫療機構的大力支付和主動配合下，有效地防止了冒名頂替等違規套取合作醫療基金行為的發生。
三是認真做好新農合日常管理工作。一方面，通過協定等形式不斷加強對定點醫療機構的監管，同時，公布諮詢投訴電話，答覆並落實社會和民眾的舉報、投訴；另一方面，認真開展新農合工作調研和運行數據分析，提出工作建議。
總結過去，取得的成績來之不易，展望未來，面臨的問題仍需有清醒的認識。在今後的工作中，我們將立足本職，務實創新，為實現政府得民心，農民得實惠，醫院得發展作出更大的貢獻。
企業客服業務管理年終總結 篇3
在區衛計局的領導和支持下，大陳鎮衛生院結合海島特殊情況，把提高醫療質量、保障醫療安全放在首要位置。全面推進醫療工作規範化和信息化，通過全院職工的共同努力，較好地完成了各項醫療管理工作。現將20__年醫療管理工作總結匯報如下：
一、醫療業務情況
（一）醫療工作效率
20__年1-11月下大陳總院和上大陳分院門急診人次為12009，較去年同比下降6.54%。醫療工作效率=門急診人次 12009/每執業醫師7=1715.57，較去年同比下降6.54%。
（二）均次診療費用
20__年度下大陳總院和上大陳分院門診業務總收入81.29萬元，較去年同比下降20.78%；其中藥品收入為65.60萬元，占醫療總收入比例為80.70%，較去年同比下降0.71%。門診均次費用67.69元，同比下降15.24%；處方平均金額38.46元，同比下降13.61%。
二、樹立服務意識、提升醫療質量
（一）急診質量管理
1、急診設定
急診組織完備，急診室為獨立分區，設有急診觀察床，急診標誌醒目。急診室配備除顫儀和心電監護儀，並對搶救設備定期進行預防性維護保養，做到有效運轉。
2、海上救護
由於海島特殊的地理環境，海上救護一直是我院醫療工作的重中之重。20__年7月3日我院聯合區應急辦、區衛生計生局、椒江海事處、大陳鎮人民政府、東海救131輪、台州市立醫院共同舉行椒江區海上搜救暨醫療救治應急演練活動。從加強急救人才培養、充實醫療急救設備、提高應急回響能力、提升醫療救護水平、便捷海上運輸五方面確保海上救護的有序高效。今年1-11月我們已經海上護送危重病人10餘例，今後將繼續培養急救人才，加強急救知識的培訓，提高醫護人員的急救水平，以更好的應付危重病人的海上救護。
（二）院感管理質量
派專人參加每年的院感培訓，建立了一系列的院感技術規範和制度。加強職工的無菌觀念，強化無菌操作診療技術，對護理室、化驗室、換藥室、口腔科等高風險崗位定期組織院感專項學習。規範使用高壓蒸汽滅菌器，做好消毒滅菌，杜絕交叉感染。加強醫療廢物處置建設，規範醫療廢物分類處置、儲存、焚燒管理。
（三）藥事管理質量
1、藥品採購
我院所有藥品均在浙江省醫藥採購平台統一採購，嚴格審核經銷企業資質。
2、陽光用藥
努力完成陽光用藥各項指標，1-11月我院藥品收入占醫療收入80.70%，較去年同比下降0.71%；門診病人均次費用67.69元，較去年同比下降15.24%；其中藥品費54.62元，較去年同比下降15.98%；處方平均金額38.46元，較去年同比下降13.61%。我院抗菌藥物處方比例為11.98%，較去年同期下降了7.28個百分點；激素處方比例7.70%，較去年同期上升了0.85個百分點；靜脈輸液處方18.12%，較去年同期下降了0.01個百分點。陽光用藥報表按季度匯總向社會公示。
3、中醫藥工作
今年中藥房常用中藥飲片品種達237種，中成藥68種，並根據需求，不斷增加中藥品種。因今年疫情原因，台州醫院的胡彩虹主任不能上島來進行專家坐診，現在我院發揮網際網路+遠程診療系統的優勢，收集.預約患者和胡醫師進行遠程診療，開出的處方通過網路傳送到我院中藥房完成購藥，深受老百姓的歡迎。今年1至11月中醫門診人次162，中草藥收入20188.48元。今後將繼續讓更多的中醫專家來島坐診，讓島上的患者在島就可以享受專家們的中醫醫療服務。
（四）醫療文書管理質量
成立處方質量監督、管理小組，加強處方規範化管理，做到合理使用抗生素。按要求及時、規範書寫，強調門診病歷、留觀病歷、急診病歷、護送記錄等書寫質量，要求急診病歷、護送記錄時間準確到分。醫務科按照《醫療文書管理制度》和《醫療文書獎懲制度》每月抽查醫療文書，抽查結果與績效掛鈎。
（五）積極開展職工醫保居家醫療護理工作
我區今年要求大陳鎮衛生院今年年底之前任務為簽約4例居家護理患者，經過大家的努力，克服重重困難，已經簽約4例居家護理患者，圓滿完成任務，同時護理團隊按照患者要求上門進行康復指導訓練、營養指導、心理諮詢及衛生宣教、測血壓血糖、採集並送檢檢驗標本等服務,老百姓稱讚不絕，認為這種居家護理的方式解決了他們的醫療康復護理問題，提高了其生活質量，又減輕了他們家庭的經濟負擔。今後我們將繼續開展居家護理工作，讓島上更多的患者享受居家護理上門服務。
三、嚴抓醫療安全
設立由院長帶頭的醫療服務質量監控小組和醫療糾紛處置小組。制定合理、操作性強的防範、處理醫療糾紛的預案。嚴格落實醫療安全質量核心制度，使醫療執業環境明顯改善，醫療服務質量提高。並逐步完善醫療糾紛協調處理機制，為人民民眾創造安全有序的診療環境。20__年我院開展了兩次全體職工參加的醫療安全教育培訓，並每季度召開一次醫療安全專題會議，時刻繃緊安全醫療這根弦。我院20__年未發生醫療差錯事故。
四、積極完成上級各項工作及任務
我院積極完成上級交辦的各項工作任務，嚴格落實安全生產的相關規定。在全國兩會和台州文明衛生城市複審期間，嚴守安全生產紅線。通過廣告牌、櫥窗畫報等形式向島上居民宣傳無償獻血工作。按照區衛健局工作要求，組織我院職工踴躍參與無償獻血,圓滿完成局裡要求的指標任務。
五、特色亮點工作
（一）120院前急救站點
20__年1月15號，台州市急救中心大陳鎮衛生院急救站點正式啟動，急救站點的建立極大的提高了大陳鎮衛生院的院前急救能力和應對突發公共衛生事件的醫療救援能力。截至目前已出車17次，接診病人17人次，今後最大限度地滿足院前急救及突發事件緊急醫療救援的需要，為“兩個大陳”建設保駕護航。
（二）送藥上山進島便民服務點
為貫徹落實20__年省政府民生實事“送藥上山進島便民服務點擴面300個”要求，保質保量完成“椒江擴面設立4家送藥上山進島便民服務點”工作任務，進一步擴大便民服務範圍，提升服務質量，進一步緩解山區、島嶼等民眾“購藥遠、購藥難”問題，在大陳鎮創新設立“三醫聯動”模式。主要運作模式為藉助“網際網路+”和台州市健康一卡通平台，將線上與線下的服務結合，通過搭載智慧健康診亭和智慧藥櫃，實現基於雲診室、雲支付服務提供從預約、線上診療、開立處方、取藥、醫保結算支付的一站式網際網路醫療服務，將醫療、醫藥、醫保全鏈條打通，實現“三醫聯動”。20__年9月29號上午在大陳島召開了送藥進島“三醫聯動”工作新聞發布會，目前已進入試運行階段，島上民眾和遊客只需使用指紋或註冊賬號就能完成雲診療、雲處方、雲支付，取藥和支付只需“掃一掃”就可憑核查信息以微信、支付寶等數字支付方式完成取藥和醫保報銷，深受島上民眾和遊客的歡迎。
六、20__年醫療工作計畫
（一）加強人才梯隊建設。進一步規範人才梯隊的建設規劃，培養更多優秀的青年人才，不斷提高我院的醫療質量和服務水平，通過全面剖析本院各科室人才梯隊現狀，對重點緊缺科室如全科醫生、影像超聲、中醫、婦科、檢驗等科室進行人才培養，通過考試錄用、定向規培。規範化培訓、科室整合等方式最佳化人才梯隊建設。
（二）繼續與醫聯體牽頭單位台州市立醫院通過臨床帶教、業務指導、專家坐診等方式，完善內科、外科、婦科、兒科和中醫科等診療科目，開展相應門急診服務和適宜手術，滿足島上常見病、多發病診治需要，強化急救、全科醫療、兒科、康復和中醫藥等服務，提升基本醫療服務能力。本院派骨幹醫務人員到台州市立醫院進修學習，紮實開展業務培訓，積極為本院培養專技人才，增長醫療知識，使其更好的服務於大陳島老百姓。
（三）繼續加強醫德醫風建設，深化醫藥購銷領域商業賄賂專項治理工作。
（四）繼續實施“醫療服務陽光用藥工程”，嚴格控制各項陽光用藥指標。每月對醫生處方用藥指標進行考評，與績效結合。
（五）加大無償獻血宣傳力度，推進無償獻血工作。
（六）繼續落實各項醫療核心制度。
（七）繼續加強院感、醫療廢物處置及管理工作。
（八）繼續加強醫務人員繼續教育，提升醫務人員醫療素養。
（九）及時完成上級交辦的各項指令性任務。