店的管理服務不是高科技，沒有什麼深奧的學問。關鍵是人的主
觀能動性，是人的精神狀態，是對酒店的忠誠度和敬業精神，是
對管理與服務內涵真諦的理解及其運用。店級領導還通過組織對
部門經理、主管、領班及員工的各項培訓交流，啟發引導大家拓
寬視野，學習進取，團結協作。在完成酒店經營指標、管理目標
和接待任務的過程中實現自身價值，並感受人生樂趣。因而，部
門經理之間相互推諉和譏貶的現象少了，則代之以互通信息、互
為補台、互相尊重；酒店每月兩次夜間例行安檢和每周一次質量
檢查請假、缺席的人少了，則代之以主動關心參加、檢查仔細認
真等。在一些大型活動中，在店級領導的榜樣作用下，部門經理
帶領著主管、領班及其員工，加班加點，任勞任怨，工作延長雖
很疲憊卻始終保持振作的精神狀態，為酒店的視窗形象增添了光
彩。
三、品牌管理，酒店主抓八大工作
理的推行認證過程中，酒店召開了多次專題會，安排了不同內容
的培訓課，組織了一些驗審預檢等。這些大大促進並指導了酒店
管理工作更規範地開展。同時，酒店引進國內外先進酒店成功經
驗，結合年初制定的管理目標和工作計畫，酒店及各部門全年主
要抓了八大工作。
（一）以效益為目標，抓好銷售工作
1、人員調整。酒店銷售部劃開前台等崗位，僅銷售人員上
半年就有 名，是同規模星級酒店的2倍多。酒店總經理班子分析
原因，關鍵是人，是主要管理人員的責任。因此，酒店果斷地調
整了銷售部經理，並將人員減至 名，增強了留下人員競爭上崗
意識和主動促銷的工作責任心。
2、渠道拓寬。銷售部原來分解指標因人而定，缺少科學依
據。酒店下達的經營指標卻難如期完成。針對上半年出現的缺少
市場調研、合理定位、渠道劃分種種問題，總經理班子在調整了
部門經理後，研究通過了下半年度的“銷售方案”。其中在原有
協定公司、網路訂房、上門散客僅三條自然銷售渠道的基礎上，
拓展增加了會展、團隊、同行、會員卡等渠道，設渠道主管專人
負責，並按各渠道客源應占酒店總客源的比例，相應地按比例分
解指標。這樣，一是劃分渠道科學，二為分解指標合理，三能激
勵大家的工作責任心和促銷的主動性，四可逐步再次減員增效，
五則明顯促進了銷售業績的提升。 3、房提獎勵。根據本酒店市
場定位為商務型特色酒店，以接待協定公司商務客人和上門散客
為主，以網路訂房、會展團隊等為輔的行銷策略，總經理班子參
照同行酒店“房提”的一些成功經驗，制定了對銷售部前台接待
人員按高出協定公司價售房後予以一定比例提成的獎勵。這一房
提獎勵政策，極大地調動了前台接待員促銷熱情和服務態度，使
酒店上門散客收入由上半年 萬元升至下半年 萬元，升幅約為 %
。
4、視窗形象。銷售部前廳除充分利用酒店給予的房提政策
，加大促銷力度外，還特別重視塑造酒店的視窗形象。其一，合
理銷控房間，保證酒店利益最大化。例如，在今年的車展、房展
期間，合理的運作，保證客人的滿意，也保證了酒店的最大利益
，連續多天出租率超過100%，而平均房價也有明顯的提高。其二
，完善工作流程，確立各種檢查制度。加強對前廳在接待結帳、
交接班等工作流程上的修訂完善，尤其是結帳時採用了“賓客結