彰鼓勵，對業務技術較差的廚師要求及時調換等。
另外，餐廳配合酒店，全年共接待重要客人 批，計 多桌
，約 人次。餐廳的服務接待工作得到了酒店和上級領導的基本
肯定和表揚。
（三）以客戶為重點，抓好物業工作
1、耐心售房。如物業部出租xxxx房，房主是做旅行社的，
又處於剛 創業階段，為減少資本投入，就想租一間面積稍小但
位置好能一目了然的房間，於是他們看中了xxxx房，離台口近18
平方米的面積非常合適。然而此房間已被其他客人預訂了。他們
在物業部待了一整天。後來，物業部不厭其煩地給他們介紹其他
房間，經過兩天多的不斷做工作，他們租下了比xxxx房大20平方
米的 xxx房。在物業部全體員工的努力工作下，寫字間的出租率
達到了 %，超過了去年同期水平。
2、售後服務。夏天到了，空調不製冷，投訴；房頂漏水了
，投訴；發現有人私自動用公司的用品了，投訴；冬天到了，暖
氣不熱了，投訴；就連浴室少了個凳子，都要投訴。每當物業部
接到投訴電話時從不推卸責任，首先向客人道歉，再找到相關部
門協助解決。解決完了還要對客戶進行回訪直到令其滿意為止。
3、催收房費。催收房費也是一件難事。有的客人因為某種
原因不按時交房費，物業部就積極進行催賬，不僅是打電話，每
到交費的時候就親自到房間去收房費。
（四）以質量為前提，抓好客房工作
1、班組晨會。為保證酒店基本產品“客房”質量的優質和
穩定，客房部根據酒店要求，設立了長包及散客班組的晨會制度
，對當日的工作進行布置，對每個員工的儀表儀容不整進行規範
，從而使全體員工在思想上能夠保持一致，保證了各項工作能夠
落實到位。在班組的周例會中對上周工作進行總結，對下周的工
作進行布置並形成文字，同時將酒店相關檔案的內容納入其中，
充分體現了“嚴、細、實”的 工作作風。
2、安全檢查。除部門設立專職安全保衛分管負責人外，將
安全知識培訓開成系統在全年展開，體現不同層次、內容。從酒
店相應的防範措施、突發事件的處理辦法到各項電器的檢查要求
等等，從點滴入手。明確各區域的安全負責人，以文字形式上牆
，強調“誰主管、誰負責”“群策群力”的工作原則。對於住店
客人、會客人員、過往人員進行仔細觀察、認真核對，做到無疏
漏。全年散客區共查出住客不符的房間 間，不符人員 人。客務
部共查出不安全隱患 起（客人未關門、關窗 起；不符合酒店電
器使用規定 起）。
（五）以“六防”為內容，抓好安保工作。
1、制訂預案。在日常經營、每個重大節日、大型活動前，
保衛工程部都積極制定安保方案和應急預案共 份、及時簽訂安
全協定書約 份。按時組織酒店內安全檢查，與各部門簽訂安全
責任書，做到責任明確、落實到人、各負其責。
2、嚴格檢查。嚴格檢查消防設備設施，提前對煙感系統 個
報警點進行全面測試，對斷線故障、報警點不準確進行修復，保
障線路暢通、正常使用；對酒店應急疏散燈、安全出入口進行補
裝和更換等。
（六）以降耗為核心，抓好維保工作
1、八字要求。根據北京市委市府關於節電節水的通知精神
，酒店總經理辦公會專題研究決定，在酒店及各部門原有管理規