三、堅持親情化服務，用真情感動“上帝”、用行動實踐“兩個維護”。網建初期，客戶經理的工作性質和作用還未被客戶所認可，在那個時候，客戶的冷言冷語、坐冷板凳、有的甚至惡語相對的情況時有發生，做客戶經理的xxx沒少受委屈。隨著近兩年網建工作的不斷深入，菸草行業已逐步向"電話訂貨,網上配貨,電子結算、現代物流"的現代流通體系轉變，作為在物流領域起步較晚的菸草行業在一系列改革之下已實現呼叫集中與物流集中的現代管理模式，而電子結算也在堅難的發展之中。作為電子結算工作的開展，xxx是懷著“堅持親情化服務、用真情感動上帝”這種信念，解決了電子結算工作難於開展這個問題。她的轄區內曾經有個姓張的經營戶，獨自經營著一家副食店，由於是孤寡老人，兒子常年在外，因此她性格古怪，脾氣爆燥，一直是電子結算困難戶，銀行距離她店面不到二十米，但她始終就是不願意加入電子結算。
見到這種情況，xxx此後每逢走訪市場，她都要到這位孤寡老人家裡坐坐，和她拉拉家常，聽她說說自己的子女，傾聽她的抱怨、有時還幫她的店面整理貨品及打掃衛生什麼的，直到有一天，xxx無意之中通過crm系統了解到當天就是這位孤寡老人的生日，她當即帶著問候和自己購買的小禮物直奔老人家裡，向她致以生日的祝賀，當時這位老人就激動得半天不知說什麼好，只看到她的眼角閃爍著一絲淚光，嘴裡不停地叨嘮道：“小張，真是想不到，這么多年了，老伴去世後就沒人記得我的生日，就連自己的親生兒女都不曾問候一聲，沒想到卻被你記住了，真的謝謝你！”。xxx正是通過這些微小的事情使這位老人終於同意辦理銀行卡加入電子結算，但她同時又給xxx出了個難題，她告訴小張：“是你的工作熱情及愛心感動了我，但我還是不贊同你們菸草公司的電子結算，太麻煩，今天我加入電子結算只是考慮到不再為難你，銀行卡是辦了，你的工作也做到了，但我仍然不會去存錢。”聽到老人的這番話語，xxx並沒有打退堂鼓，“終於有轉機了，我還要繼續努力”她在心底對自己這樣說。
之後，每逢老人定貨當天，不管晴天還是雨天，xxx都會到她那裡幫她把貨款存入銀行，這樣堅持了不到一月，老人終於被她的工作熱情所感染，表示下次自己會按時存貨款了，並對周圍的人感嘆：小張是個“傻孩子”。是的，xxx就是憑著這股“傻”勁，堅持親情化服務，用真情默默感動著“上帝”。通過兩年多的磨合，xxx同她的經營戶們建立了牢不可破的親情關係，因為她始終把他們的利益放在第一位，設身處地為他們的利益著想，同時也使得這些經營戶們成為了公司忠實的客戶，真正體現和踐行了“兩個至上”的行業共同價值觀。現在的xxx對她所管轄的經營戶來說已經是非常熟悉了，誰最愛賣什麼樣的捲菸，誰最愛老品牌，誰最愛新品牌，誰幾天該補一次貨等，她都了如指掌，對於經營戶提出的一些問題她也能夠及時處理並提供幫助。
對於個性化服務，她更是駕輕就熟，運用自如，她把自己的手機號給每個經營戶都留了一份，誰有問題都可以隨時同她聯繫，對於該補煙而未補的情況，她也會打電話過去或親自登門去提醒一下，經營戶們對此都非常感謝，並把xxx當成知心人，有什麼事全對她說，對於在拜訪過程中很多經營戶、消費者問到的問題，她都會一一答覆，不論時間再晚都會解釋清楚每個問題，真到他們滿意為止。對於這些，xxx告訴我們：“這些看來是微不足道的小事，實際上並不盡然，雖然多費些口舌，但對於經營戶來說卻是一種信息的傳達，使他們增加了對我、對菸草公司的信任度。”聽到這質樸的語言，我們不禁暗自為她喝彩，菸草行業優秀員工的卓越行為就是體現在這一點一滴的小事之中，事情雖小，但它折射出的純潔美好的心靈卻如鑽石般濯濯生輝。