高 彥
劉飛燕，人如其名，美麗有氣質；工作起來動作敏捷，身輕如燕；生活中，熱情大方、樂於助人，是一位有理想、愛拼搏的山西海運學校實習生。
有一次，劉飛燕在望海餐廳服務客人。這時，海外商旅的一名導遊，由於一時大意走丟了一名客人，他的團隊已開始就餐了他才發現。劉飛燕看到他著急的樣子，問明情況後，馬上幫他去找。原來客人被素齋館古色古香的建築吸引住了，只顧站下來欣賞，卻不料掉隊了。正在著急之時，劉飛燕與導遊也找來了，導遊擦擦急出的一頭的汗水，連連感謝劉飛燕。
9月18日，在望海西藏廳服務的劉飛燕接待了一行18人的日本團隊，她接到訂單後，事先了解了日本客人的就餐習慣，提前做好餐前準備工作，並且與日語導遊溝通，嚮導遊學了幾句簡短的問候語，當日本客人來到西藏廳時，劉飛燕熱情大方地接待了他們，並用剛剛學的日語問候了客人，客人感到很驚喜，好像他鄉遇到了故交。客人就餐期間，劉飛燕熱情服務，注意每一個服務細節，受到了客人的讚揚。客人就餐後還給賓館寫了熱情洋溢的表揚信：服務員劉飛燕熱情、大方、周到、入微，我們十分滿意！那位日語導遊，對劉飛燕的服務讚不絕口，誇她素質高，並表示明年帶團來五台山，一定還住五峰賓館。
用心觀察 用心服務
——記九月份星級服務員
本刊通訊員 高 蘇
史麗華，五台縣李家莊鄉東桂村人，今年4月份來到五峰賓館，崗前培訓一段時間後分配到錦繡峰客房樓當服務員。她雖然來館時間不長，工作卻很出色。她打掃的客房乾淨、利落；服務起客人來周到、勤快。難怪她的主管白茹花自豪地說：“她是我們錦繡峰客房樓的排頭兵、實幹家。”
排頭兵、實幹家不是夸在嘴上，而是見之於實際對客服務中。她4月份來館，經過崗前專業培訓後，上崗第一個星期就基本上掌握了整理客房的一整套程式。她打掃的客房規範整潔，受到了客房主管的表揚；一個月後，被客房經理樹為骨幹。5月份掛牌強化訓練期間，她一直堅守崗位，白天培訓，晚上練習做床細節。現在她整出的床稜角分明，打掃出的衛生間一塵不染。7、8、9三個月的旅遊旺季中，她除完成自己的任務外，還主動幫助新來的服務員。同事們打心底里佩服她的幹練，更為她助人為樂的精神所感動。
用心觀察，用心服務，是她對客服務中的顯著特點。
9月1日，五台縣農調隊客人寫了一份表揚信，信中說 ：服務員史麗華接待熱情，服務貼心、周到，讓我感到一種回家的感覺，在這裡人間真情常在。事情是這樣的：史麗華早上整理223房間時，發現客人將長條桌上的電視傾斜了90度，直接對著向陽的窗戶，且旁邊堆放了很多書，顯得居室很凌亂。看到客人擺放電視的位置，她斷定客人喜歡面朝窗戶看電視、看書。這時，她發現客房的圈椅較矮，而電視的高度相對較高，她估計客人坐在圈椅里看電視肯定不舒適。於是她為客人調換了一個桌子，把電視擺在桌上，這樣配上圈椅，坐下來看電視、看書就舒適了很多。同時考慮到客人雜誌較多，並堆放在一起，她還為客人配了兩個書籤，方便客人使用。客人就餐後回到房間，看到這種變化時，很是感激。