三、展開“五連環”管理，實現了服務質量的持續提升
隨著經濟的發展與進步，供電服務質量成為了全社會密切關注的第一要素，作為清遠供電局對外服務視窗之一的“95598”供電熱線，肩負著神聖的責任和使命。因此，在完成本職工作的同時，中心將目光鎖定在優質服務工作的精髓——質量上，並圍繞供電優質服務如何做好、做精、做實，展開了“五連環”管理系列活動，實現了客戶服務“零投訴”。
（一）一環是客戶代表的相互監聽制度。
客戶服務中心規定每周每個客戶代表都必須對另一客戶代表進行錄音的監聽，保證每一個客戶每周都必須監聽另一客戶代表錄音及被另一客戶代表進行監聽，並進行意見反饋，提出問題修正問題，持續改進，不斷進步。
（二）二環是質量監督員的質量監控。
中心指定質量監督員對客戶代表之間的監聽表進行質量的抽檢，並進行考核。通過抽檢，對客戶代表監聽的不足之處作進一步的指導及規範。通過考核，保證監聽的質量，避免客戶代表之間的互相包庇，加強績效考核的公平性。
（三）三環是回訪客戶。
中心針對客戶代表的服務情況每周進行客戶回訪，通過回訪客戶機制在收集客戶各類建議、期望的同時也可以對客戶所提出的問題進行跟蹤形成閉環管理。並根據客戶的評價，各項運營數據和業務數據進行整理、分類成為考核服務人員的重要指標。
（四）四環是多管齊下，切實做好客戶滿意度調查。
XX年11至12月，廣東電網公司邀請了國際著名的諮詢公司統一對我省21個地級市進行第三方客戶滿意度調度，在公布的調查結果顯示，清遠供電局在95598熱線服務的具體表現上，客戶對座席員服務態度和基礎操作、解決問題等評價較高，得分為83分，排在全省第六位。XX年上半年，根據第三方客戶滿意度調查中的發現問題，客戶服務中心迅速制定《清遠供電局XX年95598客戶服務中心改進行動方案》持續提高客戶滿意度；6月，我局在此基礎上制定《清遠供電局95598客戶滿意度調查方案》並開始每月常態化對客戶滿意度的展開調查，且對各基層的客戶滿意度調查情況進行分析通報。
（五）六環是不斷完善客戶服務體系建設，充分發揮95598 服務熱線的作用。
XX年1月11日，成立了客戶服務指揮中心，配置了相關職能，以95598為主要龍頭渠道，全力打造“95598”成為“客戶問題解決中心”，不斷完善常態化的“一站妥”服務體系；出台了《95598客戶服務中心成為客戶問題解決中心提升方案》、《清遠供電局95598熱線服務提升方案》，規範客戶服務中心內部運作流程，最佳化95598ivr語音流程，將停電通知設定在最頂層，客戶可以通過95598自助語音流程直接獲知停電信息，減少客戶重複來電；在95598座席中增設了工作負責人，擔任專家坐席和客服督查總監、內訓師，確保我們對客戶提出的問題能夠又好又快地解決。通過努力使呼損率大幅下降，從最高的8.89%降到最低的0.35%，提升機構運作效率和服務回響水平。
四、拓展95598服務平台，延伸優質服務渠道