中國建設銀行****支行營業部地處北國冰城**市的繁華商業區，毗鄰美麗的松花江畔，與全國聞名的中央大街步行街和索菲亞教堂僅一街之隔，設有理財中心、儲蓄專櫃和財務會計部，現有員工46人，全部為大專以上學歷。這是一個充滿朝氣、開拓進取，讓夢想飛翔的明星團隊，他們用絢麗的青春、無私地熱誠，譜寫了一曲曲文明規範服務的頌歌，成為冰城金融機構一顆璀璨的明珠。多年來，他們堅持"以客戶為中心"的服務理念，以構建"文化引領，理念先行，追求卓越，不斷創新"的經營管理文化為核心目標，以網點轉型為載體，以便民服務為特色，不斷追求卓越服務，全力打造精品銀行，客戶滿意度顯著提升，企業文化建設不斷深入推進，整體實力不斷增強。截至XX年末，存款餘額達到40.2億元，貸款餘額9.7億元，年實現利潤6070萬元，被評為"二○○九年度中國銀行業文明規範服務百佳示範單位"、"二○○八年度中國銀行業文明規範服務示範單位"、"**市文明示範視窗"，**支行也先後榮獲"省級文明單位標兵"、"黑龍江省誠信示範企業"等榮譽稱號。
一、完善機制，加強管理，夯實文明規範服務基礎
"仁聖之本，在乎制度而已"。營業部通過完善機制，強化管理，夯實了做好文明規範服務工作的基礎。
完善組織管理機制。營業部成立了文明規範服務工作領導小組，根據《**支行服務規範化管理辦法》、《**支行員工績效考核辦法》、《**支行執行力考核辦法》、《**支行神秘人檢查制度》等制度，結合自身情況制定了實施細則。每日利用晨會的"黃金時刻"，安排主要工作，互相檢查儀容儀表，對服務工作進行講評，交流服務技巧、心得，鼓舞員工士氣，以良好的狀態開始一天的工作，用優質服務接待每一位客戶：站立服務突出一個"禮"字，講求功效突出一個"快"字，微笑服務突出一個"真"字。他們還聘請客戶擔任"神秘人"，對服務工作進行暗訪，嚴格激勵約束，獎罰並舉，將文明規範服務工作情況與員工績效考核結果、評先評優資格掛鈎，實行一票否決，有效提升了全員文明規範服務意識。
完善員工培訓考核機制。營業部加強對員工隊伍的培訓，建立培訓制度，定期組織員工業務技能考試、禮儀培訓，邀請專家授課，選派優秀員工到總行培訓中心學習，赴復旦大學進修，到國內先進銀行學習考察，對員工培訓實行檔案管理。同時，堅持"公平、公正、公開"的原則，經過筆試、面試、民主測評等環節，選拔了15名優秀員工充實到前台崗位，使精神面貌、服務水平、經營業績有了大幅提升，為進一步做好文明規範服務工作打下了堅實的基礎。
完善員工激勵表揚機制。營業部推行以尊重與鼓勵為主的網點精神，體現"以人為本"的管理理念。設立了網點"精神牆"，對員工的激勵、表揚形成系統，包括晨會及工作中獲得口頭表揚與感謝，獲得表揚卡，每月評選服務明星，樹立服務先進典型。網點精神的推行，充分發揮了員工的主觀能動性，使他們在服務中獲得了成就感。上級行領導先後五次到營業部對服務優秀的員工進行了"力量時刻"獎勵，進一步激發了員工做好文明規範服務工作的熱情。