二、最佳化流程，實現轉型，提升服務保障能力
"工欲善其事，必先利其器"，藉助"網點轉型"這一迅速提升服務能力的先進手段，營業部於XX年實現了"交易核算型"向"行銷服務型"的轉變，服務質量得到顯著改善，客戶滿意度明顯提升，為有效實踐規範化服務提供了保障。
合理設定功能分區。營業部劃分了引導區、自助服務區、個人業務顧問區、現金區、客戶等候區、vip理財區、門面區七個功能區；配備了排隊機、大堂經理台、填單台、液晶電視，建設了功能齊全的24小時自助銀行及電子銀行體驗設備，完善了服務功能，改善了客戶體驗。
建立客戶快速分流機制。營業部按照"五崗位一角色"的崗位設定要求，設定了普通櫃員、高級櫃員、業務主管、個人業務顧問、網點經理五個崗位，明確大堂經理這一角色的職責主要由網點經理承擔，並由業務主管、個人業務顧問作為後備，注重強化大堂經理的接待和引導作用。"您好，歡迎光臨"，"請問您辦理什麼業務?"營業大廳里隨處可以聽見大堂經理熱情的歡迎聲,並根據客戶辦理業務種類引導至不同功能區，將簡單業務、複雜業務、理財業務、貴賓客戶業務細化區分，有效地分流客戶，減少了客戶等候時間。按照網點客流量規律，實行"彈性排班"，增強業務高峰期客戶接待能力。XX年大年三十，營業部業務異常繁忙，客戶排起了長隊，大堂經理立即啟動應急預案，兩名準備回外地家中過年的員工毅然放棄休假，緊急頂崗。下班了，客戶 都回家去過團圓年了，這兩名員工的年夜飯卻是在火車上吃的。
提升高端客戶服務能力。營業部設立了理財中心，為高端客戶提供了全新的服務場所和服務模式，配備了取得afp資格專職客戶經理、個人業務顧問，加強對高端客戶維護系統的套用，通過電話、信函、簡訊、面談、上門拜訪等多種方式向客戶推薦合適的理財方案，開展專業化、個性化的貴賓理財服務，並積極推薦客戶與省分行財富管理中心簽約，真正形成為優質客戶服務的綠色通道，充分體現了建設銀行"以客戶為中心"的服務理念。
進行客戶滿意度評價。營業部在轉型中採用了定義、測量、分析、改進、控制的"六西格瑪"方法，對客戶平均等候時間、客戶滿意度等指標進行跟蹤測量，通過統計、分析，測算客戶平均等候時間，對服務流程加以改進，並在櫃檯設定服務滿意度評價器，由客戶實時監督評價員工的服務能力、服務水平，以不斷提高客戶滿意度。在總行、分行神秘人訪問中，營業部的客戶滿意度都得到了較高的評價。
營業部通過網點轉型打造了標準化、規範化、人性化的服務流程，樹立了優良的服務形象。建總行副行長陳佐夫、**市主管金融財政的副市長姜明均蒞臨視察，並給予了充分肯定。陳佐夫副行長視察時，與在理財中心辦理業務的**市委機關的2位客戶進行了交流，他們對營業部的服務工作給予了高度評價："**支行營業部從對客戶服務、理財理念、知識宣傳等各方面都做得非常好，非常到位，現在建行的服務是很不錯的！"
三、以人為本，便利於民，彰顯特色服務品牌
"恪守為民之責，多為利民之事"，**支行營業部在實現服務的標準化、規範化、流程化基礎上，突出便民特色，改造硬體設施，添置便民設備，延伸服務範圍，支持地方經濟發展，打造出獨具特色的服務品牌。