客戶管理管理制度 篇1
一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理：
1、此表格用於與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。
2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。
3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。
4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。
5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集
6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。
7、銷售經理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。
8、檔案分配原則：
誰收集的檔案歸誰(此條優先)
按地域就近分配
將一部分分配給新員工
根據銷售能力、工作量、服務效率等因素分配
其他分配原則由銷售經理把握
9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便於開展工作。
10、銷售經理統一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經過公司總經理批准同意。
12、此表格由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁複印。
二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：
1、此表格用於參加過公司統一組織的`聯誼會、旅遊、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產品顧客和未購買產品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存檔。
2、滿意代表根據顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容，和活動現場顧客的反饋信息，填寫本表。
3、滿意代表必須於顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。
4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。
5、表格填寫完畢後，最遲於次日統一交至銷售經理。
6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫生保存。
7、《顧客檔案表》的回訪原則：
滿意代表：
購買顧客須在《顧客檔案表》製成後3日內第一次回訪，指導顧客服用產品。
購買顧客須在《顧客檔案表》製成後30日內第二次回訪，詢問顧客意見。
購買顧客必須在《顧客檔案表》製成後60日內第三次回訪，了解服用效果。
購買顧客的其他回訪計畫，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。
未購買顧客需在《顧客檔案表》製成後3日內第一次回訪，密切與顧客聯繫。
未購買顧客需在《顧客檔案表》製成後15日內第二次回訪，介紹產品服務。
未購買顧客其他回訪計畫，根據活動計畫由滿意代表或銷售經理安排。
滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。
顧服主管醫生：
購買顧客在《顧客檔案表》製成後15日、30日、60日內開展三次回訪，專業指導顧客服用產品，了解服用效果，排除顧客異議。
未購買顧客《顧客檔案表》製成後，視滿意代表或銷售經理要求，進行回訪。
顧服主管醫生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。
8、顧服主管醫生根據回訪計畫，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。
9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，並於當日歸還給顧服主管醫生。
10、滿意代表和顧服主管醫生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用於回訪之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經理簽字確認同意。
11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。
12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫生或銷售經理，全部檔案交齊後，該員工方能離職。
13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁複印。
本制度自20xx年x月x日起執行。
客戶管理管理制度 篇2
一般按照以下幾點進行評分：
1、 客戶的信用狀況。
即企業統計客戶最近一年的付款情況是否及時，有否拖延及拖延的天數與原因，然後根據這些因素，來判定客戶的級別。
2、 客戶的下單金額。
統計企業近一年或者兩年的客戶下單金額，然後，按照其下單量從大到小，進行排列。下單量可以從下單的金額，也可以從下單的數量進行考核。
3、 客戶的發展前景。
這主要針對新客戶，企業通過考察、了解等手段，挖掘客戶的潛在價值，然後，去人為的判斷其重要性。新客戶因為沒有歷史交易的情況，所以很難用具體的數據來支持企業的決策，只有通過這主觀的判斷，才可以指定客戶的優先權別。
4、 客戶對企業利潤的貢獻率。
這種方法，不但從客戶下單的金額考慮，還涉及到其購買產品的成本與利潤問題。統計一年客戶的銷售定單量及其購買產品的利潤率問題，然後算出起給企業創造了多少的利潤。再以這個利潤的大小進行排名，進行優先權的排名。
5、 綜合加權。
以上幾個指標都只是從一個方面進行衡量，不免有點偏頗。如雖然客戶信用狀況很好，但是，有可能其一年才下個100萬的定單，就算其信用狀況最好，其也沒有給企業操作多少的價值;再如，客戶的下單量雖然比較大，但是，其購買的產品都是低利潤的產品、或者其信用狀況不是很好，老是拖欠，那也不一定是價值高的客戶。
分類管理制度作用
1.增強企業客戶服務水平
這也是眾多企業實施企業客戶管理系統的一個主要目標。系統整合與記錄企業各個部門所接觸的客戶資料，並對這些資料進行統一管理。通過對這些客戶信息的分析和挖掘，深入了解客戶的需要，發現企業的高價值客戶，從而向客戶提供更加具有針對性、更加專業化的服務。
2.增強企業市場行銷管理的能力
企業客戶管理系統可以幫助企業制定合適的市場行銷計畫，並對各種推廣渠道(傳統行銷、電話行銷、網上行銷)所接觸的客戶進行記錄、分類和辨識，加強企業對潛在客戶以及現實客戶的管理，同時對企業的各項行銷活動效果進行評價。企業內部業務流程與CRM系統的整合仍然是大多數企業中客戶管理系統項目是否成功的關鍵因素之一。而企業當前的客戶管理解決方案，很多游離在各個獨立的部門之間，並沒有實現其與企業內部套用系統的整合，各個部門之間的協調也顯得欠缺，這在很大程度上影響了客戶管理系統的發展。為了使業務流程能夠有效的重組，就必須實現從職能管理到面向業務流程管理的轉變，使整體流程得以最佳化。
3.提高企業銷售收入
這也是諸多實施客戶管理系統的企業所期望的一個重要目標，銷售自動化是企業客戶管理系統不可分割的一部分，銷售自動化通過一些通訊設備、網路設施以及相應的管理軟體，充分利用信息資源從而得到銷售記錄的實時信息並利用該信息為企業帶來更高的價值。
高層領導的重視。在公司的任何一項重要變革中，高層領導的支持都是必不可少的。在客戶管理系統的實施中，高層領導的重視可以為項目提供為達到目標而必須的時間、財力以及其他資源。同時，在項目實施過程中出現問題時，更能夠激勵員工解決問題。因為客戶管理系統的實施涉及到公司內部深層次的業務流程變革和整合，所以高層領導的支持更加有利於促進不同業務流程、不同部門之間的協調與合作。
客戶管理管理制度 篇3
1、負責向行業客戶及大客戶介紹公司產品以及提供服務；
2、開拓全國範圍內的客戶，做好市場信息的收集、整理和反饋，提供行業方案所需基礎數據信息；
3、通過電話/面談拜訪後簽單，完成公司指定銷售目標；
4、與團隊成員共享並及時更新市場信息；
5、熟悉通訊行業、網際網路信息產品和服務。
客戶管理管理制度 篇4
一、《中老年健康調查表》表格的使用和管理：
1、此表格用於與顧客初次接觸，為掌握顧客基本信息使用。
2、此表格僅供滿意代表或銷售主管收集顧客資源時使用。
3、滿意代表要求顧客填寫基本信息時，以“愛心之路”普查的的名義切入。
4、此表格的內容需引導顧客填寫齊全(或滿意代表代顧客填寫)，保證信息真實。
5、此表格的右上角，滿意代表必須簽上名字，代表該顧客檔案為自己收集
6、此表格填寫完畢，滿意代表將表格全部交到銷售經理。
7、銷售經理根據表格情況，將顧客檔案合理分配給滿意代表對顧客進行下一步跟蹤拜訪。
8、檔案分配原則：
誰收集的檔案歸誰(此條優先)
按地域就近分配
將一部分分配給新員工
根據銷售能力、工作量、服務效率等因素分配
其他分配原則由銷售經理把握
9、滿意代表將顧客名單所涉及的顧客信息，用筆記本做好記錄，便於開展工作。
10、銷售經理統一將表格交到公司客服部門經理保存，作為檔案封存。
11、封存的表格，公司任何人不得隨意索取查閱，必須經過公司總經理批准同意。
12、此表格由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁複印。
二、《顧客檔案表》表格的使用和管理：
1、此表格用於參加過公司統一組織的聯誼會、旅遊、餐飲等銷售活動的顧客(包括購買產品顧客和未購買產品顧客)，作為公司重要的顧客資源，進行存檔。。
2、滿意代表根據顧客填寫的《“愛心之路”老人生活狀況大普查》相關內容，和活動現場顧客的反饋信息，填寫本表。
3、滿意代表必須於顧客參加活動的當日即完成本表格的填寫。
4、本表格填寫，必須將表格所列的內容填寫完整、清晰。
5、表格填寫完畢後，最遲於次日統一交至銷售經理。
6、由銷售經理匯總《顧客檔案表》，交至顧服主管醫生保存。
7、《顧客檔案表》的回訪原則：
滿意代表：
購買顧客須在《顧客檔案表》製成後3日內第一次回訪，指導顧客服用產品。
購買顧客須在《顧客檔案表》製成後30日內第二次回訪，詢問顧客意見。
購買顧客必須在《顧客檔案表》製成後60日內第三次回訪，了解服用效果。
購買顧客的其他回訪計畫，由滿意代表自己安排，或由銷售經理安排。
未購買顧客需在《顧客檔案表》製成後3日內第一次回訪，密切與顧客聯繫。
未購買顧客需在《顧客檔案表》製成後15日內第二次回訪，介紹產品服務。
未購買顧客其他回訪計畫，根據活動計畫由滿意代表或銷售經理安排。
滿意代表的方式以電話訪問結合上門訪問的方式進行。
顧服主管醫生：
購買顧客在《顧客檔案表》製成後15日、30日、60日內開展三次回訪，專業指導顧客服用產品，了解服用效果，排除顧客異議。
未購買顧客《顧客檔案表》製成後，視滿意代表或銷售經理要求，進行回訪。
顧服主管醫生的回訪方式以電話訪問為主，必要時需上門訪問。
8、顧服主管醫生根據回訪計畫，每日指導、督察滿意代表的回訪情況。
9、滿意代表回訪時，從顧服主管醫生處調用《顧客檔案表》，每次回訪結束，必須在〈〈顧客檔案表〉〉上詳細記錄回訪情況，並於當日歸還給顧服主管醫生。
10、滿意代表和顧服主管醫生必須妥善保管〈〈顧客檔案表〉〉，凡發生丟失、破壞、缺少等現象，公司將給予50—500元不等的處罰，且當事人必須立即進行補充。〈〈顧客檔案表〉〉嚴禁任何人外傳。除用於回訪之外，任何人需要查閱、調用，必須由總經理簽字確認同意。
11、公司或銷售部門經常組織有顧服主管醫生、銷售經理、主管共同參加的顧客服務專題會議，溝通顧客信息，研討顧服事宜。
12、任何崗位的員工離職時，必須把自己掌握的顧客檔案表全部上交顧服主管醫生或銷售經理，全部檔案交齊後，該員工方能離職。
13、本表格禁止向顧客展示，由公司統一安排印刷，不經公司同意，嚴禁複印。
本制度自20xx年X月X日起執行。
客戶管理管理制度 篇5
第一章 總則
第一條 為健全激勵機制，提升客戶服務人員工作積極性、責任心，保障產品產量和服務品質，降低不必要的服務成本，特制定本管理制度。
第二章 激勵原則與對象
第二條 服務質量為主，服務工作量、服務成本為輔。
第三條 本管理制度適用人員：服務部所有員工。
第三章 激勵細則
激勵包括：月度績效、季度評優獎勵、半年度績效獎金、年度績效、備品備件銷售和服務契約激勵。
第四條 月度績效（服務工程師、組長）
4.1 根據《客服部調試項目工作係數》，計算出每月服務人員的出差項目對應的服務點數，服務人員以每月出差17個點為基數，超過17個點的部分按照270元/點計入月度績效。
4.2 服務人員當月出現安全事故扣罰2個績效點數。 第五條 季度評優獎勵（服務工程師、組長、客服管理部）
5.1每季度對客服工程師、客服管理部員工進行考核排名，季度考核排名前3名，季度獎勵1500元，第4～8名，季度獎勵1000元。
第六條 半年度績效獎金
6.1 適用範圍：客服管理部員工。
6.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。
第七條 年度績效
7.1 適用範圍：客服部全體員工。
7.2 激勵方式：參照《泰昂能源激勵制度-管理職能部門》執行。
第八條 備品備件銷售獎勵：
8.1 根據《泰達公司收費原則和常用元器件報價》維修更換元器件基準報價
按照“元器件35%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶；全額回款後按照實際金額按3%提成；
8.2按照“元器件50%以上毛利+服務費(1100人天）”原則報價給客戶，全額回款後按照實際金額按5%提成；
8.3由客服專員匯總提交泰達綜合部審核按照獎勵原則分配提交泰達總經理批准，報HD隨下月工資發放。按個人80%、部門20%作為團隊季度獎金獎勵原則；
8.4 激勵按季度統計，每月4、7、10、第二年1月發放。
8.5 服務產品銷售獎勵參見泰達公司服務產品銷售激勵政策； 第九條 獎懲條例：
9.1公司收到用戶表揚信（含電子郵件）給予服務人員200-500元獎勵；
9.2對於服務人員在服務中爭取和客戶溝通，減少服務成本和現場整改材料
數額明顯，由服務工程師向公司提出經核查後給予服務人員200-500元獎勵；
9.3 對於服務人員完成項目正常調試通電後，半年中未發生因為調試功能性缺失和遺漏造成的重複服務，每個項目獎勵30元；每半年由客服管理部統計核算；
9.4服務人員在安裝和調試過程中，因個人原因（安裝工藝差、接線錯誤、調試不認真仔細）造成第二次服務的，給予扣除第二次服務的工作係數；
9.5 安裝調試和服務完畢，服務人員必須要求客戶簽收《服務記錄單》，特殊情況經同意可以不簽服務記錄單，否則每次罰款100元；
9.6如果出現客戶投訴或者強烈不滿，經查屬於服務工程師的個人原因造成，每次罰款200元；
9.7當月出現服務質量投訴事件，確認歸屬服務人員責任，按照《質量考核實施規則》執行；
第十條 以上數據由服務部統計，財務部、人力發展部核實計算，並在發放時代
扣個人所得稅。備品備件收費業績和服務業績由泰達公司發放激勵；
第十一條 本管理制度監督實施中心/部門：行銷中心、人力發展部。 第十二條 本制度20xx年4月1日起生效，後續修訂再另行通知。 第十三條 本制度由服務部、人力發展部負責解釋和修訂。
附屬檔案一：《客服部調試項目工作係數》
附屬檔案二：《20xx年客服人員銷售備品備件相關規定》
部門編制：
人事審核：
領導審核：
日期：
客戶管理管理制度 篇6
1.總則
1.1.制定目的
為規範客戶拜訪作業，以提升工作業績及效率，特制定本辦法。
1.2.適用範圍
凡本公司銷售部門之客戶拜訪，均依照本辦法管理。
1.3.權責單位
(1)銷售部負責本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。
(2)總經理負責本辦法制定、修改、廢止之核准。
2.實施辦法
2.1.拜訪目的
(1)市場調查、研究市場。
(2)了解競爭對手。
(3)客戶保養：
A、強化感情聯繫，建立核心客戶。
B、推動業務量。
C、結清貨款。
(4) 開發新客戶。
(5) 新產品推廣。
(6) 提高本公司產品的覆蓋率。
2.2.拜訪對象
(1) 業務往來之客戶。
(2) 目標客戶。
(3) 潛在客戶。
(4) 同行業。
2.3.拜訪次數
根據各銷售崗位制定相應的拜訪次數。
3.拜訪作業
3.1.拜訪計畫
銷售人員每月底提出次月拜訪計畫書，呈部門主管審核。
3.2.客戶拜訪的準備
(1) 每月底應提出下月客戶拜訪計畫書。
(2) 拜訪前應事先與拜訪單位取得聯繫。
(3) 確定拜訪對象。
(4) 拜訪時應攜帶物品的申請及準備。
(5) 拜訪時相關費用的申請。
3.3.拜訪注意事項
(1) 服裝儀容、言行舉止要體現本公司一流的形象。
(2) 儘可能地建立一定程度的私誼，成為核心客戶。
(3) 拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應酬活動(提前申請)。
(4) 拜訪時發生的公出、出差行為依相關規定管理。
3.4.拜訪後續作業
(1) 拜訪應於兩天內提出客戶拜訪報告，呈主管審核。
(2) 拜訪過程中答應的事項或後續處理的工作應即時進行跟蹤處理。
(3) 拜訪後續作業之結果列入員工考核項目，具體依相關規定。
客戶管理管理制度 篇7
一、客史檔案應該包含以下基本內容：
1、客戶的常規檔案。包括單位客戶檔案和散客檔案。單位客戶檔案主要有雙方協定簽訂時所提供的單位名稱、性質、經營內容、地址、負責人姓名、聯繫人姓名、聯繫方式、主要消費需求、認定的房價、消費折扣率、付款方式等信息。散客檔案則是指客人在辦理預定和人住登記時所留下的第一手資料，主要包括客人姓名、性別、出生年月日、所屬單位、常住地、有效身份證件類別、號碼、聯繫方式、到達原因、人住房價、人住時間、付款方式等要素。
2、酒店有意識收集的顧客消費個性化檔案。這主要是指在酒店各服務區域，通過不同渠道、方式，飯店有意識、主動去收集的顧客消費需求特點、行為特徵、個人嗜好等信息，包括顧客家庭狀況、學歷、職稱、職務;對客房房型的要求;洗浴用品的品牌追求;枕頭高低、床墊軟硬度選擇;閱讀習慣;電視節目、娛樂喜好;飲食習慣、口味特徵，茶葉、咖啡、酒類愛好;燈光、空調溫度、洗澡水熱度要求;衛生標準;個人其它嗜好;對酒店產品與服務的評價等。
3、客戶信息分析檔案。客史檔案是客戶信息的總匯，是客史檔案價值的真正體現。客戶信息分析主要從以下幾方面進行：(1)客戶概況分析，包括客戶層次、經濟風險、愛好、習慣等;(2)客戶忠誠度分析，主要指客戶對酒店各項服務產品的認同度和購買熱情;(3)客戶利潤分析，主要指客戶消費不同產品的附加利潤、總利潤額、淨利潤等;(4)客戶未來分析，包括客戶數量、類別、潛在消費能力等未來發展趨勢、爭取客戶的手段、方法等;(5)客戶促銷分析，包括廣告、宣傳、情感溝通計畫等。(6)客戶維護服務，客戶的店慶、婚慶、廠慶、生日、客戶特俗意義紀念節日、兒女升學等。
只有上述三項內容有機組成的客史檔案才能形成一個完善的體系，構築起酒店客戶關係管理系統和客戶忠誠系統的組合平台，實現客史檔案為經營決策提供依據。
二、客史檔案的建立與實施
在錯綜複雜、千頭萬緒的客戶信息中提取出有效的信息，形成科學的客史檔案是一項十分困難的工作。因此，客史檔案的建立必須做到以下幾點：
1、 樹立全店的檔案意識
客史檔案信息來源於日常的對客服務細節中，需要飯店全體員工高度重視，在對客服務的同時有意識地去收集，因此酒店在日常管理、培訓中應向員工不斷宣傳客史檔案的重要性，培養員工的檔案意識，形成人人關注，人人參與收集客戶信息的良好氛圍。
2、建立科學的客戶信息制度
把客戶信息的收集、分析做為酒店日常工作的重要內容，在服務程式中將客戶信息的收集、分析工作予以制度化、規範化。要求各部門各級管理者及對客服務的員工每天在接觸顧客的過程中，必須將客戶信息及需求填寫到賓客意見表中，在日常服務中應給員工提示觀察客人消費情況的要點。客房部員工在整理客房時應留意客人枕頭使用的個數、茶杯中茶葉的類別、電視停留的頻道、空調調節的溫度數、客房配備物品的利用情況等。餐飲部員工可注意客人菜品選擇的種類、味別，酒水的品牌。遺留菜品的數量，就餐過程中對醬油、醋、鹹菜等的要求等，從這些細節中能夠捕捉到客人的許多消費信息。同時應以班組為單位建立客戶信息分析會議制度，每個員工參與，根據自身觀察到的情況，對客人的消費習慣、愛好做出評價，形成有用的客史檔案，在客人再次來店時可以針對性的實施。
3、形成計算機化管理
客史檔案的管理必須納入酒店計算機管理系統中。計算機管理系統中的客史檔案應且備以下特點：第一：信息共享功能，通過酒店計算機管理系統達到客史檔案的資源共享功能是客史管理的基本要求，對客各部門能夠相互傳遞信息，才能發揮相應做用。第二：檢索功能，便於隨時補充、更改和查詢。第三：及時顯示功能，在酒店每個服務終端，輸入客戶基礎數據，系統能夠立即自動顯示客人的相關信息資料，並做為對客接待提供依據。
4、利用客史檔案進行常規化的經營服務
酒店行銷部門、公關部門應根據客史檔案所提供的資料，加強與VIP客戶、回頭客、長期協作單位之間的溝通和聯繫，使之成為一項日常性的常規工作;可以通過經常性的回訪、入住後徵詢意見、客戶生日時贈送鮮花、節日期間郵寄賀卡、酒店主題活動、新的菜式產品推出時給予推薦等方式來拉近酒店與客戶之間的關係，讓客人感到親切和尊重。
總之，酒店客史檔案的管理和套用是一項系統性工程，需要酒店高度重視，積極挖掘，形成嚴密完整的體系，並對賓客日積月累的消費記錄中進行各方面的分析，從而提供有利的決策依據，才能使之成為酒店經營決策的基石。