客戶管理制度 篇1
1、目的
為進一步健康平穩地發展聯營工程，提高對聯營合作夥伴的管理力度，確保各項工程的安全和質量管理，結合公司現狀，制定本辦法。
2、範圍
本辦法適用於聯營工程合作方的準入、分級、走訪、備案和評級等管理工作。
3、職責
3.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，負責對客戶進行實地考察，負責按頻次走訪客戶以及客戶等級變更的發起。
3.2、盛昌公司負責《聯營工程合作方入網審批表》的審核、歸檔和保存，負責客戶的分級，必要時還要組織各相關單位對合作夥伴的考察活動。
4、工作程式
4.1、客戶準入階段
4.1.1、各承攬主體單位負責為各自分管的客戶建立《聯營工程合作方入網審批表》，每位合作夥伴一套表格（1主表3附表）。
4.1.2、對於《聯營工程合作方入網審批表》中的公司地址，人員，設備等情況，需要介紹部門進行實地考察（細則見《聯營工程合作方考察管理辦法》（尚在制定中，未推出））。經過實地考察的，應保證合作夥伴入網審批表的完整。對於模糊的情況默認為不具備條件。
4.1.3、合作夥伴的入網應在洽談項目合作之前辦理。介紹部門填好表格轉交給盛昌公司後，由盛昌公司進行初步把關。對於不符合合作要求的及時勸退，並做好解釋。對於可合作的，由盛昌公司協助辦理後續相關手續。
4.2、客戶分級階段
4.2.1、為合作夥伴辦理海盛公司入網後，將會由盛昌公司進行客戶分級。分級結果為公司內部使用，不對合作夥伴公開。
4.2.3、對於外埠的合作夥伴，可適當放寬走訪頻次，每半年應至少走訪1次。
4.2.4、上表中的走訪活動由各單位執行，有必要的可由盛昌公司組織，邀請市場開發部、工程管理部等相關部門參加。公司高層應對A類和部分B類合作夥伴每年至少進行1次走訪。
4.2.5、各單位每次走訪時，需要對合作夥伴資料主動進行更新並轉告至盛昌公司。走訪時還需密切留意客戶的下一步動態。
4.2.6、如合作夥伴近期有擬合作項目，各單位應加強對該客戶的走訪。
4.3、客戶歸檔及評價階段
4.3.1、盛昌公司要為每位聯營合作夥伴建立個人檔案，即時更新。A類和B類客戶的檔案每半年存檔一次，C類和D類客戶的檔案不需存檔但要即時更新。遇特殊情況需增加存檔的可以增加。
4.3.2、檔案的內容主要包括合作夥伴的承攬區域，人脈背景，過往業績以及在與海盛公司合作中的表現、竣工後的評價和信譽程度等。
4.3.3、根據《聯營工程合作方入網審批表》的完整度以及合作夥伴的檔案內容等進行排名，對排名靠前的客戶，且過往一年在契約履行、安全質量、合作配合程度等方面均突出的，可以考慮在收費上給予優惠和更優質優先的服務。
5、其他
5.1、A級與B級是重點合作客戶。此兩類客戶的各類材料應保證完整、真實且有效，不能提供相關材料的默認為不具備條件。
5.2、客戶級別可根據項目中標與未中標等情況隨時調整。調整工作由負責該客戶的單位發起，由盛昌公司與市場開發部共同決策。
客戶管理制度 篇2
為了規範公司客戶服務體系，提高服務質量，增強公司員工服務意識，樹立公司形象，創立公司品牌，確保客戶服務工作正常有序的進行，使經銷商和客戶(以下簡稱為客戶)成為公司堅實的合作夥伴，現結合公司實際情景，特制定本制度。
一、客戶服務原則
客戶服務部秉承“客戶至上”的服務宗旨。以專業的水準，專注的精神為廣大客戶服務，堅持“親切、專業、準確、高效”的客戶服務原則，進取打造公司服務品牌，真正體現“為客戶解憂，讓客戶滿意”的服務理念，向公司所有客戶供給快捷、周到的服務及相關支持。
二、客戶服務部職責
1、嚴格遵守公司管理制度，及時完成上級領導交辦的工作。
2、負責及時解答和處理客戶來電、來訪及投訴事件，做好原始記錄。
3、負責客戶的諮詢及相關問題的解答。
4、負責組織發放公司各種活動紀念品、宣傳資料。
5、負責組織客戶的培訓和走訪重要客戶工作。
6、負責協調處理經銷商與交易客戶的服務糾紛問題。
7、負責建立客戶檔案，維護客戶關係。
8、負責代理商返傭報表和代理商交易額、返佣金額以及代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理。
三、客服職員素質要求
1、具有良好的職業道德和正確的服務思想，以“客戶服務原則”為服務宗旨，樹立公司形象。
2、熟練受理客戶的各種相關問題來訪、來電及諮詢。
3、熟悉公司相關客戶需求，熟練掌握公司客服工作各項技能，國語標準、流利，聽懂方言。
4、具備溝通本事，經過有效溝通與客戶達成共識;具備應變本事，反應機敏，能夠掌握局面恰當解決問題。
5、嚴格執行規範的服務工作用語，態度和藹、親切、熱情的處理客戶的諮詢或投訴。
6、客服職員工作中必須嚴格執行“三要、三不、四個一樣”的要求。即：三要：要“請“字當頭，”“您”字不離口，“再見”結尾;三不：不使用生硬語言，不說推卸職責的話，不責備、埋怨客戶;四個一樣：生人、熟人一個樣，有無檢查一個樣，工作忙閒一個樣，情緒好壞一個樣。
7、努力學習，不斷總結客服工作的實際經驗，提高自身的業務素質與業務技能。
8、對客戶服務過程中發現的問題及時反饋，並能提出改善意見和提議。
9、遵守公司規章制度，關心團體，能及時完成領導交辦的各項事宜。
四、客服工作規定
(一)交易返傭服務
1、每月6號前認真做好代理商的返傭報表、交易金額和返佣金額的統計整理，確保數據準確無誤。
2、每月底認真做好代理商實際返佣金額和待返金額的統計整理，確保數據準確無誤。
(二)電話客服管理
電話客服包括電話接聽客服和電話回訪客服兩項工作資料。
電話接聽客服
1、工作細則
詳細記錄並核實客戶的諮詢和疑問;
分析並及時答覆，作相關信息記錄，將客戶相關資料提交公司職責人辦公室。
若無法給予明確答覆，應記錄客戶詳細資訊及相關問題立即提交相關負責人協調解決辦法並及時回復客戶，時限30分鐘內。
若客戶對供給解決方案或答覆表示滿意、理解，則禮貌結束通話;若客戶對解決方案、答覆表示不滿或不理解，應儘可能取得客戶的理解和支持;若客戶一再堅持己見，應委婉答覆，立刻反映給相關負責人協調解決方案，力求客戶滿意與理解。
2、操作程式
來電鈴聲三聲鈴聲之內須接聽電話，熱情並正確使用工作術語：“您好，山東標金，請問什麼事情能夠幫您”。
耐心傾聽客戶要求，若是諮詢類，客服職員要語氣平穩親切，切實幫忙客戶解決、解答問題。若是投訴類電話，客服職員要以禮相待，傾聽客戶訴說完，首先真誠抱歉平息客戶不滿情緒，正確使用工作語言：“真是不好意思”，“讓您生氣了”，“給您帶來不便”，“多謝您的提醒”等。針對問題給予客戶解決辦法，如果問題職責方在公司，必須向對方道歉並保證立即採取措施，給予客戶答覆，正確使用工作語言：“真是抱歉，我們會立刻對此事進行處理”，“我明白您的問題，我將會在第一時間通知您解決辦法”;如果問題職責方不是公司或是對方無理要求時，應委婉表示拒絕，有禮貌地解釋其中理由，與客戶達成共識，應視情景採用此類回絕方式：“...先生女生，您的問題我已詳實記錄，我會與相關部門與領導協調，給予您答覆”，“真是對不起，公司暫時還沒有此類規定，請恕我們暫時幫不了您”或者“我能夠請我的上司跟您談談好嗎”等;如果客戶反映的問題不能做出正確的現場答覆，應尋求客戶諒解，請客戶等待解決，正確使用工作語言：“真是抱歉，對於您的這個問題，我還不能準確的給予答覆，請您稍等，我會在...時間給您答覆，請您留下聯繫方式”。立即將問題提交相關負責人協調解決方案，並迅速回復客戶保證客服質量。
“接聽電話溝通完畢應禮貌表示謝意或歉意，正確使用工作語言：“多謝您打電話來”，“多謝您通知我們”，“再見”，等待客人掛斷電話後，方可掛機。
將來電資料，解決方式，客戶資料登記記錄，日記簿次日提交公司責
任人辦公室。
電話回訪客服
1、工作細則
及時回訪，了解客戶對客服的滿意度。
告知客戶其反映的問題有所答覆，為客戶供給解決方案。
客戶對解決方案表示理解，禮貌掛斷電話。
客戶對解決方案有異議，應儘可能與之溝通取得客戶的理解和支持。如對方執意不理解解決方案，在不違背公司服務原則的前提下，換時間再次致電與之溝通解決。
客戶再次提出新的需求，應為客戶供給解決方案，如無法現場給予方案解決，在原有個案基礎上建立跟進個案，禮貌告之有解決方案將立即通知，禮貌結束通話，並及時與相關負責人協調解決方案，同時向客戶答覆。
2、操作程式
撥打客戶電話，正確使用工作語言：“您好!請問您是...先生女士嗎”，“那裡是山東標金客服部，我的工號是...，請問此刻方便接聽嗎”
說明通話目的，正確使用工作語言：“您曾在...日致電我們反映了情景，關於這個問題我們已經有了跟進結果.....x”，“請問您對這個問題是否已經清楚了”或“您是否滿意我們的答覆”等。
如對方認可解決方案，正確使用工作語言：“歡迎隨時致電客服部，我的工號是...，再見!”;如對方對處理方案還有不一樣意見，正確使用工作語言：“我們將儘快跟進反映您的問題，儘早協調解決方案，將在第一時間告知您”，“再見”禮貌掛斷電話。
(三)訪客服務管理
訪客服務包括接訪客服和走訪客服兩項工作。
來訪客戶服務
1、工作細則
熱情問候來訪客戶，禮貌引領至客戶接待區域。
禮貌地給客戶拉開座椅，送上茶水。
真誠了解客戶來訪目的，正確解答客戶提出問題。
客戶提出的難以解答的問題，請客戶稍坐等侯。迅速上報相關負責人協調解決方案或請相關負責人解答客戶問題。
客戶獲得答覆後，禮貌送客至公司辦公區域門口。
2、操作流程
對來訪客戶微笑問候，主動相迎，正確使用工作語言：“您好，歡迎來到山東標金”，引領入座，禮貌為之拉開座椅，送上茶水。
客氣問明來意，直接回答問題，或是請相關工作人員接待。
若客戶來訪用意尚不能正確給予答覆，應委婉向客戶解釋原因並請客戶填寫《客戶來訪登記》留言，以便稍候處理。
若與公司職責人一併接待來訪客時，則應站立服務。
回答客人的諮詢和提問應時刻堅持微笑，以耐心熱情的態度予以專業解答，禮貌使用工作語言(同電話客服語言要求)。
走訪客戶服務
定期巡迴走訪客戶。對經銷商及客戶進行調查研究，以便完善今後的服務供給依據，寫出調查分析報告。
向客戶宣傳公司理念，對客戶進行技術指導。
徵詢客戶意見，發放“客戶意見調查表”
幫忙客戶解決技術、經營管理等方面的問題。
對開拓新客戶，跟進走訪促成合作。
(四)客戶會議服務
1、舉辦技術講座或培訓班學習，對客戶進行技術培訓和經營管理指導。
2、召開技術研討發布會，對客戶講解新研發技術使用。
3、舉行客戶座談會，商討經營措施、風險預測、操盤方案。
(五)違紀處理
1、客服職員工作時違犯客服工作管理規定，經發現給予100元次罰款
處理;第二次違反相同規定雙倍處罰;第三次違反相同規定，公司予以除名處理，違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
2、任何員工在接待客戶來訪時嚴禁談私事或請客戶幫私忙，更不能對客戶有超越職權範圍的承諾和顯露對公司或他人的不滿。違反上述規定，予以職責者200元次罰款處理。
3、任何情景下，都不能與客戶發生爭吵、衝突。違反上述規定，予以職責者除名處理，扣罰一月工資。
五、客戶資料管理規定
(一)保密範圍和密級確定
1、客戶與公司的加盟契約;客戶發展跟蹤記錄;客戶資料，屬於公司絕密，嚴禁泄露。
2、接訪來電來訪記錄，交接記錄，工作日記簿，屬於公司機密，嚴禁泄露。
3、客服人員對掌握的櫃員許可權所涉及的資料屬公司機密，嚴禁泄露。
4、客戶調查分析資料，屬於公司機密，嚴禁泄露。
(二)保密措施
1、客戶加盟契約及相關資料，由公司負責人辦公室存檔保管。
2、客戶發展跟蹤記錄由相關職責人保管，工作落實後提交公司職責人辦公室存檔保管。
3、來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿，於每日例會後提交公司職責人辦公室留存備查。
4、客服人員對掌握的櫃員許可權涉及的資料負責保密。
5、客戶調查分析資料落實完成，提交公司職責人辦公室存檔保管。
(三)職責與處罰
1、泄露客戶資料，客戶發展跟蹤記錄，來訪、來電記錄，交接記錄，工作日記簿資料，經發現給予相關職責者1000元次罰款處理。
2、泄露客戶資料秘密，給公司帶來嚴重後果或經濟損失，給予相關職責者10000--100000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部
門處理。
3、利用職權強制他人違反客服資料保密規定，給予相關職責者50000——150000元罰款處理，予以除名，並視情節輕重提交相關執法部門處理。
為了加強客服部管理制度的貫徹實施，公司實行扣罰連帶職責制。各部門員工因違反管理制度構成罰金處理的部門主管追責雙倍罰金。
本制度自頒布之日起實施。
20xx年xx月xx日
客戶管理制度 篇3
一、客戶關係維護：
我們知道，對於像我們公司這個服務行業來說，客戶大多是需要我們高度重視的具有持續生意的大客戶。正因為如此，與他們維持持久的關係十分重要卻又具有較大的挑戰性。因為企業客戶對供應商選擇的正確與否直接影響到自身的生意，因此通常在選擇供應商時考慮的因素較多、決策非常慎重且過程比較複雜，不像普通消費者那樣簡單快捷。但一旦決定下來，也不會輕易改變，因為企業客戶從自身發展出發也需要有穩定的供應商關係（註：就現階段而言，國內企業客戶在合作的穩定性上會弱一些），除非你(供應商)在某些方面讓他們感到失望-比如行銷人員的表現。
基於客戶的特性，作為代表公司直接面對客戶的行銷人員在與客戶長期關係的維護中扮演著非常重要的角色。通過平常的觀察和親身實踐，我們建議行銷人員按照以下態度和步驟來維護與客戶的長期關係。
第一步：前一單業務成交履行情況的回顧
隨著前一單業務合作的成功和對客戶合作後服務的開始，前一單業務的合作過程單從合作本身的定義上來說已經完成了。緊接著新一輪的合作過程又將開始，因為重視對客戶的維護工作將使你在新的合作過程中取得比以前更高的勝算。
與客戶保持長期友好合作的基礎是要從一開始就真誠地對待他們。在合作前你一定非常自信地對客戶做出你能做到的承諾；而維護階段最重要的工作之一就是認真履行對客戶的承諾。在中國目前的市場環境下，按契約甚至適當超值地履行你的承諾顯然是建立商譽和信任的最好的佐證。
因此在成交後第一次拜訪客戶時，行銷人員首先應當跟蹤前一單合作履行的情況。檢查一下公司的相關人員是否按契約為客戶提供了相應的服務？在這個過程中是否出現了什麼問題？是否有不愉快的事情發生？客戶對整個服務過程是否滿意？還有哪些問題需要你來協調解決？
當你向客戶詢問本公司的契約履行情況時，可能會發生兩種情況。一種可能是我們所期望的，也是最普遍的情況：一切都很好。這就創造了一種非常友好的氣氛，從而使這次會面有了一個良好的開端。
第二種情況可能是行銷人員最不願意見到的：合作履行的情況不盡如人意，客戶感到特別不高興。顯然你是他最對口的“撒氣筒”。當客戶對你公司的項目或服務進行抱怨時，你決不能避重就輕地推諉這些問題以逃避責任，而應當站在對方的角度理解客戶的心情並讓客戶感到你特別重視他的問題，並立即徵得你上司的支持，調動公司的資源在儘可能短的時間內把客戶抱怨的問題解決好。把這種危機轉變成為一個證明自己是可以信賴的、是坦誠的、是關注客戶利益的一種機會。
在這裡我舉個例子，我曾看過一篇文章上面說的是一家香港上市公司的系統集成部門。20xx年底一個行銷人員過五關、斬六將拿下了某國際知名的通訊公司中國區數個移動通訊基站的系統集成訂單，訂單金額三千多萬元人民幣。就在銷售人員美滋滋的計算自己的獎金額度時，商務部門傳來噩耗：部分需要進口的網路設備由於種種原因將會延遲10-15天才能到達。由於是核心設備，整個系統的安裝調試工作可能都得向後順延。如果處理不好，公司可能要賠償幾百萬元的違約金以及賠償為客戶帶來的直接和間接經濟損失；這還不是最嚴重的，最嚴重的是我們可能會因此失去這個客戶和已經達成初步意向的3年的技術服務訂單，而銷售技術服務的利潤率是銷售設備的數倍。進而，客戶還很可能把這個不愉快的感受傳遞給更多的我們的潛在客戶
在得知這個情況後，負責此客戶的銷售人員沒有抱怨商務協理也沒有抱怨設備供應商，而是非常冷靜的認真思考後打電話把總經理從睡夢中叫醒，簡單扼要的作了工作匯報，並藉助總經理的力量在半夜12：00召集所有相關部門的高層領導回到公司商討最大限度減少客戶損失的解決辦法。一夜未眠，終於在天快亮的時候制定出了一個可行的應急方案：工程部重新調整第一期的工程實施方案，把與這些設備直接相關的工作儘量押後，不直接相關的工作儘量提前；總經理和商務經理利用一切可以利用的關係租借一部分契約約定的設備先開展部分的工作，待新設備運達後進行更換；人事部門從國內的其它分支機構借調一些人手過來，待設備運達後增加人力以縮短工作周期……。
就這樣，行銷人員、總經理和工程部經理一起在大清早的上班時間出現在了客戶的面前。先由行銷人員就情況作了說明，然後由總經理親自致歉並提出解決方案，然後工程部經理詳細陳述了對第一期工程實施方案的調整建議；再然後，當然是客戶欣然接受了這個方案，並為能與這樣守信和應變的供應商合作感到慶幸!在這樣的項目中隨時都可能出現這樣或那樣的問題，關鍵在於供應商是否能從客戶的角度出發真誠且有效的解決它們。
直到今天，那個行銷人員，每年都能從這個客戶手裡拿到上千萬美金的定單。這並不是一個特例，資料表明：客戶由於公司或行銷人員的失信而氣惱，而此時行銷人員如果採取了相應的措施，就可以挽回百分之六十的客戶；調查分析還表明：一旦出現問題就馬上進行處理，挽回客戶的比例竟高達百分之九十五。
總之，在合作後第一次拜訪時，回顧前一單合作履行的情況是一個不可忽略的步驟。在你收到前一單合作後反饋還能認真地關注合作的履行情況，會使客戶覺得你是一個負責任、進而值得長期信賴的人，而不是一個急功近利、只能做一錘子買賣的“生意人”。
第二步：前一單合作項目或服務的使用效果審視
維護階段為行銷人員提供了和客戶一起探討合作項目、服務的效果及其改進方法的機會，同時也提供了把握未來合作需求的機會。客戶接受的我們某個項目，絕大多數情況下是用於自身發展的需要，如主機板、SMT、學生實習服務等等。這類項目本身具有一定的專業、專注的特點甚至具有很強的專業性，所以這類項目的合作多屬於顧問式的合作並常常伴隨著長期的後續服務。客戶一旦提出需要解決的問題，行銷人員應和公司相關支持人員一起做出分析和判斷並推薦合適的解決方案。
雖然客戶從自身發展需求出發也需要有穩定的供應商關係，但是如果在採用了你推薦的解決方案後效果並不如你當初介紹的那么好的話(雖然原因可能是多方面的，比如學生基礎不紮實，比如崗位沒有達到，比如待遇的問題)，客戶很可能會把這一切歸罪於行銷人員推薦了並不適用的項目或服務，在再次需求時可能就不會再相信你了!
如果出現了問題，要主動幫助客戶分析產生問題的原因，向客戶介紹其它企業在遇到類似問題時的解決辦法，與客戶分享你豐富的產品使用知識和廣泛的行業見識-客戶潛在的後續服務需求常常是在這種情況下被挖掘出來的。
可以這樣說，客戶之所以和你合作某個項目在很大程度上歸功於你個人獨特的魅力。你也可能想不到，當客戶決定通過你來合作公司的項目與服務時，他們同時也投入了對你個人的依賴。銷售人員必須有能力與客戶營造和諧的氛圍，理解潛在客戶的需要及其所面對的問題。營造和諧氛圍和理解客戶需要，都要求行銷人員精通市場上大訂單的合作動機，既有經濟性的，也有非經濟性的，其中經濟因素是決定性的，但非經濟因素也不應被忽視，特別是參與合作決策的個人因素。在許多情況下，甚至合作方自己都沒有意識到非經濟因素的影響。在實際推銷時，行銷人員必須認識到這些個人因素的作用，你應當真誠幫助客戶解決出現的問題，並讓他們感受的到，即使在合作方自己還未能認識到的情況下也應當如此。在對前一單項目或服務使用效果的審視過程中，你要時刻觀察客戶的反應，隨時抓住可能出現的新的機會，並充分利用你在前一單合作履行中建立的信譽、客情關係以及你的個人魅力得到客戶新的訂單。
第三步：像維護婚姻關係一樣維護客戶關係
在以前的每一單交易中你都能按照合作的要求信守承諾，並且你的客戶通過使用你所推薦的項目和服務總是能夠取得良好的效果，我們可以相信這個客戶對你已經有了相當程度的信任。
那你是不是可以鬆口氣了呢？ 當然不能!
客戶對你的信任是建立在你想客戶之所想、急客戶之所急，及時並持續的滿足了客戶不斷變化的需求的基礎上。如果你原地踏步、停滯不前，以前對你再信任的客戶也會拋棄你。
就拿婚姻生活來說吧：
你老婆確實很愛你，對你也很好。但世界上沒有無緣無故的愛，你要想保持住這種狀態，前提是你要先對她好。
想一想你當初是怎么讓她愛上你的！不僅送鮮花還唱情歌；不僅請她看電影還給她買哈根達斯的冰淇淋；不僅陪她在雨中漫步還充當其抒發少女情懷的對象；不僅有依依不捨的擁抱還有纏綿激情的熱吻；最後以深情 的凝視加一句“嫁給我吧”徹底將她征服。
但結婚後，落差就大了。花兒謝了歌聲沒了；什麼哈根達斯，想吃和路雪都得自己買；別說看電影，連電視都不陪著看了；擁抱少了，連眼神都變淡了。這還不算，工作不順，拿她出氣；生活不快，怪她無趣；出差了，一個電話不打；回來了，一份禮物不帶；甚至在外面花天酒地，任意招搖。
你想，就算一日夫妻百日恩，就算婚姻法證明她是你妻子，但在這種待遇下她還能對你始終如一嗎？答案是不言而喻的。
那么，婚姻法都難以保證始終如一，表現不好，老婆都會拋棄你，更何況說你的客戶呢？如果你和你所代表的公司沒有把更多、更持久的利益給他們，他們才不會對你忠誠的。
成交後為客戶提供周到的服務，就象在合作前一樣的對待他們。比如關注客戶的主要競爭對手在採用了相似的或更新的解決方案之後的效果，以及通報與客戶相關的最新項目的信息，與客戶合作開發新項目，等等。如果你這樣做了，那么在新一輪的合作過程中你將擁有更多的機會。關注客戶所關注的事，替客戶想在前面並時常保持溝通聯絡，這可能不會馬上產生訂單，但客戶一旦有需求時，一定會首先想到你，甚至推薦新的客戶給你。
維護階段不僅為行銷人員提供了一個很好的讓客戶進一步滿意的機會，同時也為未來的合作提供了恰當的機會。但是，你要記住，不管在什麼情況下，你要想與客戶保持長久的生意，首先要想客戶之所想，並誠信有效地解決他們希望你解決的問題――不管是前一單合作中的問題，還是未來定單的問題。
二、各戶服務系統的管理
1.客戶服務系統的分類。
（1）已服務的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。
（2）正在服務的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區。
（3）準客戶：對現行客戶進行分析並根據分析後的需求進入電話培養服務期，增強客戶對企業的信賴感，從而達成促成的效果。
（4）轉介紹的客戶：讓其感受優質的服務和科學的管理。
2.運用電話行銷表達方式對客戶進行跟蹤服務。
3.做客戶後績服務工作，通常有兩個主要目的。
對客戶的購買行為表示感謝，進行加強陳述過程中已建立起來的關係。售後的多種跟蹤服務及對客戶的一種“軟服務“。
下面是4種開展客戶後續服務工作的方法：
親自拜訪：雖是高成本，卻可以產生最好的交果，能夠與客戶面對面進行雙向溝通的惟一方法。
聯繫客戶的關心電話：如果你打算寄致謝卡或感謝信，在此之後可以打一個表示謝意的電話
電子郵件：很多時候，發一封電子郵件比打一個電話迅速得多。許多銷售人員說他們費了很多時間製作電話標籤。有些客戶更喜歡使用電子郵件，而且你如果不按他們喜歡的方式與其溝通的話，他們可能會很不高興。如果你知道哪個客戶不習慣總是查收電子郵件的話，最好還是打個電話以防萬一。如果不能確定，可以兩種方法一起使用。
感謝函及致謝卡：給你的客戶寄感謝函是一種既方便又便宜的客戶服務方法。信函和卡片可以用於感謝客戶簽下定單並承諾繼續為其服務。致謝卡應先印好，在銷售結束後的一段時間內由銷售人員寄出。不過，這種致謝卡有一種很的缺陷：它們都是成批製作的，因而缺少產生客戶滿意的，非常重要的個性化色彩。一點點服務上的差異所帶來的效果真的格外不同。
訪問報告：訪問報告是一種有助於客戶服務人員之間交流的報告形式。很大一部分的銷售人員都沒有什麼訪問報告，這說明他們缺乏製作銷售計畫，缺乏計畫就等於計畫失敗，不知道你是否同意？
你可以或獨立或綜合地使用上述這4種方法，你最終選擇的方法必須能夠：
（1）告訴客戶你很感謝他的購買；
（2）明確他們對購買是否滿意。
4.做讓顧客感動的服務
被你感動的顧客，才是最忠誠的顧客。
附加價值的開發：服務的附加價值就是指向顧客提供本服務之外，不需要顧客花錢的那部分服務。現在顧客在意的是：
a、服務人員提供的服務是否有水平、有品質，服務人員行為是否得體，是否能讓顧客感到舒服。
b、產品或服務。你的產品或服務是否符合顧客的需求，同時是否超越了顧客的期望。
c、服務的流程。是否有一流的流程，能夠充分照顧到顧客的感受。
記住永遠要比別人“再多一點努力“、“再多一點關懷“、“再多一點服務“、“再多一點稱讚“、“再多一點打電話給客戶。“你不打那個電話，會有人打的，他們會搶走你的生意。
總之，在激烈競爭的市場競爭中，在電話與行銷相結合的快節奏時代，通過電話、傳真等現代通信技術進行銷售，成功的電話行銷能夠擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手段，實現利潤最大化。
客戶管理制度 篇4
1、制度內容
為做到客戶服務部與客戶的良好溝通，掌握客戶的人員構成、公司性質、物業費交納情況等，有必要建立一套綜合的客戶信息系統，而客戶檔案可以協助客戶服務部以最便捷的方式提供以上信息。因此，為充分利用客戶信息並管理好這些信息，特建立此制度
2、管理目標
客戶檔案資料全面、準確、有效。
3、適用範圍
客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環節。
一般客戶檔案包括以下的資料:
1.收集客戶單位資料
2.客戶繳費記錄包括各樣應付之押金
3.客戶裝修工程檔案
4.客戶遷入時填具之資料
5.客戶資料補充
6.客戶聯絡資料
7.緊急事故聯絡人的資料
8.客戶與管理處往來檔案
9.客戶違規事項與欠費記錄
10.客戶請修記錄
11.客戶投訴記錄
12.客戶單位有關的工程檔案(與二次裝修工程有關資料)與工作程式
4、注意事項
1.及時上行下達客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報，傳送檔案應及時、準確，認真地登記並製作各種表格。
2.協調與客戶之間的關係，加強橫向溝通;
3.做好與客戶有關各類檔案的檔案工作，並定期整理，以備隨時查詢及跟進;
4.接聽客戶投訴，解決客戶投訴;
5.接聽客戶工程報修電話，及時聯繫修復。
5、工作表格
1.客戶檔案登記表(qms-pm-31301)
2.客戶緊急聯絡表(qms-pm-31302)
3.非機動車車牌辦理登記表(qms-pm-31303)
4.特殊事件記錄表(qms-pm-31304)
5.停車位租售情況登記表(qms-pm-31305)
6.停車證發放登記表(qms-pm-31306)
7.電話報裝申請表(qms-pm-31307)
8.電話變更登記表(qms-pm-31308)
9.備租/售電話號碼登記表(qms-pm-31309)
10.電話過戶登記表(qms-pm-31310)
11.境外雇員登記表(qms-pm-31311)
12.涉外常駐單位登記表(qms-pm-31312)
13.用戶身份卡登記表(qms-pm-31313)
14.移機電話統計表(qms-pm-31314)
15.車位申請登記表(qms-pm-31315)
16.辭職、辭退員工名單記錄表(qms-pm-31316)
17.代保管單元鑰匙申請表(qms-pm-31317)
18.水、電錶底數確認單(qms-pm-31318)
客戶管理制度 篇5
1、採購領導制度
採購領導制度，即採購決策制度，按採購什麼、採購多少，什麼時候採購等決策權屬於哪一級來劃分領導制度。具體有三種：
（1）集中制
採購的決策權集中於總，其他分或分廠無權採購，適用於小企業或分（分廠）較集中的企業採用，集中制的特點是：① 採購數量大，能享受數量折扣，降低進價；② 集中採購，統籌安排，可節約大量人力、物力、財力；③ 目前一些連鎖店大都採用這種決策制度，例如日本的八佰伴集團就曾採用這種決策制度。
（2）分散制
將採購的決策權分散於各個分或分廠。一般大規模企業，且分（分廠）分散在各地，企業的各分（分廠）所需的物資差異較大時，企業常採用這種領導制度，採用這種領導制度能充分調動分（分廠）的積極性，減少了內部物資的調撥手續，但不利於採購資金的統一管理，浪費人力、物力、財力，無法享受價格優惠，使進價較高。
（3）混合制
若企業的分（分廠）的所需的物品相同，且採購金額較大時，由總統一採購，對於各分間有差異的、金額較小的、臨時性採購的物品由分自行採購。這樣，一方面能使採購資金較合理地統一管理，又能調動各分的積極性，及時滿足經營的需要。
2、經濟責任制度
經濟責任制是按照客觀經濟規律的要求，以提高經濟效益及服務質量為目標，科學地確定相關部門、人員經濟職責、利益權力的一項。明確經濟責任制，有利於維護採購隊伍的良好的工作秩序，提高工作效率，講究經濟核算，從而提高經濟效益。採購部門的經濟責任制度通常有以下幾方面：
（1）崗位責任制[1]
崗位責任制是採購制度的中心環節。建立與健全採購崗位責任制，能做到採購部門人人有職責，事事有人管，目標清楚，責任明確，工作有條不紊，加強職工責任感，調動工作積極性，發揮其聰明才智；可以堵塞工作漏洞，保證採購工作的良好秩序。
雖然不同類型的企業採購，崗位責任制不盡相同，但一般採購部門內設有不同的崗位，不同崗位確定有不同的職責。結合採購工作的實際，我們認為採購部門的人員應承擔的職責有：
採購主管和計畫人員的職責是：① 制定採購計畫；② 制定和修訂採購制度；③ 統籌安排採購資金；④ 監督和考評採購人員，並指導其工作；⑤ 契約的審議和管理；⑥ 決策購進業務活動，以提高經濟效益；⑦ 組織領導採購人員蒐集市場信息，預測可供貨源及其趨勢，為企業主管領導當好參謀；⑧ 指導採購人員與供應商搞好關係。 一般採購人員的職責是：① 貨源、價格、服務等市場調查；② 與供應商談判，確定有關事項，如價格、質量、交貨期及結算條件等；③ 催貨；④ 處理退貨、索賠；⑤ 發票的核對與付款；⑥ 辦理物品入庫手續；⑦ 與供應商建立良好關係；⑧ 蒐集調撥信息，預測可供資源及其趨勢，供領導決策參考；⑨ 節省購進費用支出，提高企業經濟效益。
（2）採購費用承包制
這是採購部門加強經濟核算的一種形式，在實際工作中，許多企業的採購費用大大超過正常的費用水平，造成採購環節經濟效益低下，從而也影響了整個企業經濟效益的提高。因此，用制度的形式來控制採購費用的開支水平顯得尤為重要。
採購費用承包制是將採購費用指標落實到每一個崗位、每一個採購人員身上，只允許其在規定的費用標準內開支費用，從而控制採購費用支出。 實際操作過程中，可以用相對數來控制，如規定採購每噸商品的費用額或每百元商品的費用額等。也可以用絕對數來控制，如規定採購部門在按要求完成採購任務的前提下，每月的採購總費用水平，對於超支的部門由採購部門、採購員自己承擔；對於節支的部分可由採購部門、採購人員自行分配，以激發其工作責任感。
3、獎懲制度
為了調動廣大採購人員的工作積極性，充分發揮他們的聰明才智、努力乾好本職工作，企業應該建立與健全各種形式的獎懲制度以真正體現“乾多乾少不一樣，乾好乾壞不一樣，乾與不乾不一樣，乾輕乾重不一樣”的分配精神。對於一些成績突出、工作勤奮踏實的採購人員應給予適當的獎勵；對於那些工作散漫、績效較差，甚至給企業帶來經濟損失的採購人員應進行必要的懲罰，甚至清除出採購隊伍。
在建立獎懲制度時應注意兩點：一是把握好“刺激度”，即拉開檔次，不搞平均主義，要獎得高，罰得重，使獎懲措施真正起到激勵的作用。另一方面要注意多種獎懲方法相結合，根據心理學理論，人的需求是多方面的，物質獎勵只能滿足職工物質方面的需要，過分強調物質刺激，會產生“一切向錢看”的錯誤觀念，其作用必然有限。我們提倡物質獎勵與其他獎勵形式的配合，如精神鼓勵（評先進、表揚、提乾等）。對於懲罰來講也是如此，可以罰款，亦可行政處分，甚至開除公職，這樣獎懲制度才真正有效。
4、監督制度
貫徹採購制度必須堅持嚴格監督與考核，沒有嚴格的監督，採購制度就會流於形式，嚴格的監督是以科學考核依據為基礎的。在實際工作中監督的方法包括三種：一是由採購負責人對各部門組織和職工個人執行情況進行縱向檢查；二是組織有關部門的負責人進行橫向聯合檢查；三是個人自查。
在制定監督制度時，要注意把握兩個方面：一是對權力的使用和監督，檢查是否有、借採購之機的現象；二是對應負責任的監督與檢查，檢查責任是否落實到每個單位、每個人，或是否有職責不清、相互推諉的現象。
5、民主
實現民主是現代企業的重要趨勢，國有企業的性質決定了民主管理是一項基本制度。採購部門同樣應強調民主管理。實行民主管理，可以較好地把民主與集中結合起來，調動職工的積極性；可以集中廣大採購人員的智慧，集思廣益，共商大計；可以密切幹群關係，克服、瞎指揮；也可以有利於解決採購部門內部的矛盾與爭端，促進採購部門的安定團結。
實施民主，要求企業一方面在採購部門內部提倡民主的作風，一些重大的採購決策不能只是採購負責人一人說了算，要動員大家討論，每個採購員天天與供應商打交道，熟悉市場行情，充分利用他們的智慧，能提高採購決策的準確性；另一方面，也應廣泛徵求企業其他部門的意見，採納他的合理化建議，特別是銷售部門、市場開發部門意見，因為他們每天與打交道，了解消費者的需要，了解市場變化趨勢，聽取他們的合理化建議，往往能確保採購的商品適銷對路，滿足消費者需求，從而提高企業的經濟效益和社會效益。 建立和健全採購是搞好採購工作、保證採購部門良性運轉的基礎性工作，是一個長期的過程，各種制度 需要不斷地完善，以體現其科學性。我們同樣強調各種採購制度之間的協調、各種制度互相配合，共同構建成企業採購制度體系。這樣的規章制度才能真正發揮其效用
客戶管理制度 篇6
1、目的
制定有效的管理制度,建立良好的'客戶關係。
2、適用範圍
適用於與客戶交流工作。
3、職責
客服部負責對客戶聯繫與服務的統一管理。
4、工作要求
4.1 客戶入住時,客服部要為客戶做好登記;
4.2 客戶的投訴或報修,由客服部統一受理;
4.3 對客戶的投訴,要求做到有求必應,有應必解,有解必答;
4.4 客服部主管或管理員在客戶入住一個月內,對新客戶進行回訪,獲取客戶對物業公司的有關評價;
4.5 客服部經常走訪客戶,傾聽他們對管理與服務的意見,並予以解釋和改正,以此作為與客戶溝通與聯繫的橋樑,建立起相互的理解和信任;
4.6 客服部走訪工作應注重與有投訴、建議或意見的客戶之間的交流,並切實為他們解決問題。
客戶管理制度 篇7
酒廠客戶投訴管理制度
為加強對客戶投訴處理工作的質量管理，牢固樹立“以顧客為中心”的服務意識，提高服務水平和工作質量，密切同客戶的關係，提高客戶滿意度，進一步搞好銷售工作，特制訂本管理制度。
一、投訴接待熱線
二、受理流程
1、電話投訴
接到客戶的電話投訴能解答的當即解答，不能解答的立即建立客戶投訴表把客戶的姓名，地址、電話號碼、以及投訴的資料，立即同相關部門聯繫狀況，在24小時答覆客戶，在客戶諮詢登記表記錄答覆結果。
2、客戶書面投訴
收到客戶的書面投訴，要立即向行銷辦管理部匯報，請示。並在24小時內給客戶進行登記、回復客戶確認。
3、客戶口頭投訴或轉交投訴
客戶當面口頭投訴或轉交投訴在24小時登記，並按按投訴資料分類處理。
處理辦法分四種狀況：
3.1投訴資料是產品質量(口感，風味、包裝)的問題，由質量部的專業人
員去進行調查。根據調查原因能立即解答的，立即解答。不能立即解答的，立即和上級部門領導匯報，質量部進行整改處理方案，給客戶承諾三個工作日的回覆期限和投訴答覆狀況。
3.2客戶產品退貨是指產品出現沉澱，較大懸浮物，質量部根據調查，狀況事實，按退貨的流程辦理。如果因客戶倉儲不當導致的包裝發霉，瓶蓋扭斷，滲漏等現象不屬於質量事故不給於退貨。如果是在出庫15天內發霉，質量部會根據銷售出庫審核表進行審核，狀況屬實，按退貨的受理流程辦理無條件退貨。
3.3投訴資料是產品的售後服務，工作人員的失職，工作態度等營管辦會對被投訴的當事人進行通報批評，並且將處罰和批評的結果反饋給客戶。
3.4投訴資料是客戶對工作人員誤解的，營管辦負責人根據狀況的真實對客戶進行解答，消除客戶與工作人員的誤會。
三、投訴處理的期限要求
客戶投訴處理期限不能超過三個工作日，特殊狀況不能超過七個工作日。
四、投訴處理結果的反饋和歸檔
1、客戶投訴的職責部門在投訴處理完畢後，營管辦在24小時內會將客戶處理反饋單眼饋給投訴客戶，徵求投訴客戶對處理結果的意見和推薦，努力做到客戶對全良液售後服務的認可。
2、公司營管辦對各職責部門的投訴處理結果進行抽查驗證。公司營管辦做好投訴登記和處理歸檔工作，資料保存一年，重要的資料長期保存。
五、投訴分析和改善
行銷辦管理部對客戶投訴狀況進行分類統計，分析客戶投訴與期望值，綜合評價，由行銷總監每周或者每月的例會提出整改推薦，改善工作和服務策略，提高服務水平。
六、客戶投訴處理管理要求
行銷辦管理部門要做到投訴件件有落實，事事有回覆，認真填寫客戶抱怨投訴登記表，和客戶投訴處理單，由行銷辦管理進行保存。
七、客戶投訴考核辦法
客戶投訴考核按投訴一次扣一分，以此類推。
客戶管理制度 篇8
1.店內客戶經理上班時間為晚8：00—1：00，準時簽到，遲到15分鐘以上扣罰3分/次，遲到30分鐘以上扣罰10分/次，漏簽者每次扣罰2分/次。
2.遵守SOHO《員工手冊》及酒水推广部的一切規章，在工作中嚴格遵守各項規範和禮節，維護酒吧利益，樹立酒吧形象，如發現客人投訴扣罰10分
3.行銷經理之間要團結合作，共同為客人提供優質服務，嚴禁搞小幫派或相互拆台等行為，嚴禁一桌客人同時兩個客戶經理贈送小吃及酒水或發名片，經酒吧核實扣罰30分/次，多次違反者直接開除無任何工資。
4.行銷經理不得向客人索要收取小費，不能利用工作之便向客戶索取財物，不能主動向客人提出工作之外的消費活動要求，上班期間身上不準帶有私人財物，如有違反或遭客人投訴，扣罰20分/次。
5.注意個人儀容儀表，上班一律按酒吧要求著裝（女性行銷經理上班必須化淡狀）；班前不吃帶異味的食物，保持身體清新面對客戶；違者扣罰5分。
6.客戶經理定台以咨客登記為主，參照相應規定，後吧登記為輔助核對部分，如當日定台無前廳咨客記錄，視為無效定台。
7.行銷經理不可擅自進入後吧，收銀台，中心吧檯內等財務出品部門及私自進出店門口，違者扣罰10分。
8.上班時要懂得分析客人的心態，以增加自身的工作經驗，提高個人素質，積極與樓面部配合，及時解決在營業中產生的問題，確保工作的良好和順暢。
9.與客人溝通時，應主動適時地向客人介紹本酒吧的酒水及飲品，推銷酒吧特色小吃，介紹酒吧文化，近期的酒吧活動派對，根據場內氣氛引領客人互動，上客和走客高峰，必須主動迎送客人。
10.要隨時發展客源和掌握客源的動向，經常與客人保持聯繫，發現客源有變化和反映，應及時向部門經理匯報。
11.無論何時何地都要遵紀守法並不得泄露酒吧機密。
12.工作時間發現客人和內部工作人員假公濟私、吸毒或有暴力傾向，應立即向有關部門和上司匯報，遇有國家工作人員例行公務應通知上司並努力協助。
13.嚴格遵守酒吧的各項規章和規範，每人每月積累5張罰單以上，酒吧將給予停崗或考慮辭退處理。
14.每月發展新客戶8桌，以咨客定台為準。咨客負責登記，包括每日每人
9：30前暖場1座核對，未完成者每台扣罰3分（自入職後第二個月開始執行）。、
定位管理
1.提前十分鐘打電話定台，如不到十分鐘，定台無效，【包括二次定台】
2.定台必須填寫真實客戶姓名，電話號碼，及其消費人數，否則無效，並且算虛假定位，如有發現給於扣分50分
3.幫助客戶朋友定位，必須留客戶朋友的姓名與電話，核對不正確，定位無效
4.如有二次定位，客服需到迎賓處留下客人真實姓名和電話，如果客人未到視為取消一次。如遇到空位時，以客服定位客人先到先坐為原則
5.每日定台規定為散台預留至9：00，半卡預留至9：30，卡座10:00如未到視為取消定台一次，因特殊原因需延長時間必須找到部門經理簽字同意，簽字一次有效延長時間，最長時間為10鐘不得再補簽，而且客服經理當天只能延長時間一座。
6.不準在門口拉客定位，如有發現，當天業績全部無效，而且給於扣分50分
7.每周散台取消超過10桌，每桌按1分扣除。卡座超過5桌每桌按2分扣除
8.同事之間不能掙搶客人和位子，不能造成影響公司聲譽和團隊團結，如有發現，雙方當天業績全部無效，並給於雙方扣分處理各為20分
9.不聯合服務員和迎賓，產生不正常的業績，如有發現當天業績全部無效，並給予扣分處理20分
10.同事之間互相換位，必須通知對方和迎賓，包括服務員，避免漏算業績。
11.在9點整借酒占位，事先通知客人飲用的酒水，借酒不退還酒水部。可換酒水。因借酒占位延長時間不到，造成營業影響，自行買下所有酒水
12.客服對核單的統計，和迎賓核實，有任何疑義，統一找到部門經理，不得在現場與迎賓引起任何矛盾，否則扣分處理10分
13.客服不能用現金幫客人買酒占位。同時也不能叫其他桌客人到未到客人位子上買酒占位，如有發現扣分處理20分
14.對客服部的定位管理制度，公司可隨時增添和改動，最終解釋權歸濰坊蘇荷酒吧所有
客戶管理制度 篇9
管理制度
1、客戶檔案由與客戶直接聯繫的人一周內負責建立，交直接上級審核，專人負責保管。
2、與公司有長期合作關係的主要經銷商、醫院、藥店、零售商等每季度由直接責任人負責對客戶檔案進行填充、修改和完善，填充、修改和完善的內容按時交檔案管理人。
3、客戶檔案管理人按照公司有關規定妥善保管，分類整理。
4、檔案的保管應嚴格執行檔案借閱制度，不得將檔案材料拿給無關人員閱讀或憑私人關係隨意借閱。
5、客戶檔案是公司的重要財產，任何人不得據為己有。
客戶管理制度 篇10
顧客忠誠度是店鋪利潤的主要來源：保持一個顧客的行銷費用僅僅是吸引一個新顧客的行銷費用的五分之一;向現有顧客銷售的幾率是50%，而向一個新顧客銷售產品的機率僅有15%;顧客忠誠度下降5%，則利潤下降25%;如果將每年的顧客關係保持率增加5個百分點，可能使利潤增長85%;店鋪60%的新顧客來自現有客戶的推薦。但是忠誠不是天生的，忠誠必須要去贏得。
1、推動顧客從意願向行為的轉化程度;二是通過交叉銷售和追加銷售等途徑進一步提升顧客與店鋪的交易頻率。
傳統觀念認為：發現顧客正當需求——滿足需求並保證顧客滿意——營造顧客忠誠，如此過程構成了行銷三部曲。當滿意度達到某一高度，會引起忠誠度的大幅提高。顧客忠誠度的獲得必須有一個最低的顧客滿意水平，在這個滿意度水平線下，忠誠度將明顯下降。但是，顧客滿意度絕對不是顧客忠誠的重要條件!
2、珍惜與顧客的關係。為了獲得顧客的忠誠，店鋪要提高導購員的綜合素質，要合理的分析、了解顧客。要從多對一漸進到單對一的模式化行銷。同時，管理者也必須花大量的時間，對每個vip顧客進行篩選出類別(A、B、C、D)，利用麥凱66顧客檔案來充分了解顧客，加強與顧客的交流，增加顧客的信任度，珍惜與顧客的關係，建立緊密型的融洽關係。
3、更多地為顧客著想。要想贏得長久的忠誠顧客，就必須更多地為顧客著想，自己提供的服務是否使顧客滿意，只有更多地為顧客著想，才能增加顧客的依賴感，才能提高顧客的滿意率。
4、更多地理解顧客的價值。店鋪管理者應該知道顧客對自己的價值，顧客是自己的市場根基，是自己的戰略夥伴，更是自己未來發展的潛力，只有充分認識顧客的價值，讓“顧客永遠是對的”伴隨自己的工作，把顧客的價值體現在長久的服務中，讓顧客感受到自己的價值，增強顧客的被認同感。
5、建立與顧客的廣泛聯繫。店鋪對顧客的了解，不應該通過單一的導購渠道，因為狹窄的信息渠道有可能使顧客的信息失真，使管理者作出錯誤的判斷，而且這種狹窄的渠道還是非常脆弱的，一旦人員變化，就可能使店鋪失去自己的顧客，應該與顧客建立多渠道、多層面的聯繫，定期或不定期地舉辦各類活動，增加與顧客的聯繫渠道，增強顧客的吸引力。