1．總則
1.1目的
認真踐行“與客戶共創成功”的服務理念，努力實現“三個滿意”，全面提升服務客戶的能力，全力打造“中國菸草·**”商業服務品牌。
1.2編制依據
《**省局（公司）捲菸銷售網路建設全面提升工作方案》。
1.3工作原則
預防為主，常備不懈；統一領導、分工負責；反應靈敏，實用高效；誠信守法，規範操作。
1.4適用範圍
本市範圍內發生的，對捲菸銷售網路正常運行某一環節（訂貨、結算、分揀和送貨工作）產生影響的突發性事件，以及零售客戶突發性捲菸貨源需求。突發性事件包括：網路運行硬體及軟體故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等。突發性捲菸貨源需求主要指婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨。
2．組織指揮體系及職責
2.1應急組織機構與職責分工
2.1.1指揮機構：
成立**市菸草公司客戶服務應急指揮領導小組:
組 長: 蔣銀（局長、經理）
副組長: 孫愛平(副經理)
成 員:由行銷中心、配送中心、信息中心、財務管理處、安保處、督察考評中心和各區域行銷部主要負責人組成
因網路硬體及軟體運行故障或重大惡劣性天氣影響導致網路運行系統出現重大故障或癱瘓的，客戶服務應急指揮領導小組要立即成立應急指揮部，由客戶服務應急指揮領導小組組長、副組長分別擔任總指揮、副總指揮，組長和副組長不在本市區域的，由組長或副組長根據突發性事件性質授權相關部門負責人擔任臨時總指揮，全權負責處理客戶服務應急工作，儘快恢復網路系統正常運行。
因網路運行硬體及軟體故障、送貨車輛故障，惡劣性天氣變化等影響局部工作正常運行的，由組長或副組長指示相關部門按照本預案規定限時進行處理。
對因婚喪嫁娶、集團消費等原因引發的客戶臨時補貨或其他突發性客戶捲菸貨源需求，由行銷中心及所屬各行銷部會同配送中心及所屬送貨中轉站按本預案規定進行處理。
2.1.2 職責分工
2.1.2.1客戶服務應急指揮領導小組：
——負責《客戶服務應急預案》的修訂。
——組織協調人力、財力、物資，指揮處理重大客戶服務應急工作。
——責令有關部門限期完成一般性客戶服務應急工作。
——對貫徹落實《客戶服務應急預案》的情況進行檢查督促，並通報相關情況。
2.1.2.2信息中心：
——做好信息網路設備及軟體系統日常維護，對網路運行的硬體設備及軟體系統的正常運轉負責。
——負責或協調聯繫軟、硬體供應商排除設備及系統故障，保證網路的正常運行。
——負責對網路運行客戶及銷售數據的安全備份，以期達到在硬體設備及軟體系統發生故障時，能根據需求迅速進行數據恢復。
2.1.2.3行銷中心：
——及時向信息中心提報行銷中心網路運行各環節部門（訂單部、客戶服務部、采供部）軟、硬體系統運行過程中產生的故障，並配合信息中心及軟、硬體系統供應服務商排除故障。
——按本預案規定，做好影響客戶服務的突發事件發生後的貨源分配、訂貨、結算等客戶服務工作。
——按本預案規定，配合其他部門處理好客戶應急服務工作。
2.1.2.4行銷部：
——對網路運行的系統軟、硬體故障自身無法排除的，可直接向信息中心提報。
——按本預案規定對客戶的突發性貨源需求進行處理。
——組織市場經理、客戶經理落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合訂單部、采供部和配送中心處理其他客戶服務應急事項。
2.1.2.5配送中心：
——對倉儲、分揀軟體及設備故障及時提報有關部門聯繫排除和恢復。
——對送貨車輛送貨前或途中出現故障，按本預案規定進行處理，以確保捲菸送貨工作不被延誤或最大程度地減少延誤時間。
——對突發性惡劣天氣導致送貨工作不能正常進行，按預案規定需要調整送貨時間的，負責向相關部門提報配合工作事項。
——組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。
2.1.2.6財務管理處：
——對電子結算發生故障和差錯的，按預案規定聯繫協調工商銀行迅速排除故障、糾正差錯。
——組織所屬員工落實“客戶服務應急指揮領導小組”下達的對重大客戶服務應急事件進行處理的指令。積極配合相關部門處理其他客戶服務應急事項。
2.1.2.7安保處：
——發生的客戶服務應急事件屬於安全事故的，對安全責任事故按相關安全應急處置方案處理。安保處和事發單位（部門）負責人要及時趕赴現場處理。
——對系統內發生的其他安全事故，影響或可能影響捲菸銷售網路正常運轉和影響客戶服務工作正常開展的，在啟動安全事故應急處置預案時，要及時通報相關領導和部門負責人，啟動客戶服務應急預案。