提升遊客滿意度自查報告 篇1
為提升前域鄉遊客滿意度，促進我鄉旅遊業健康快速發展，按照漢旅產辦關於印發《提升遊客滿意度工作目標任務分解表》和《遊客滿意度測評中存在問題整改任務分解表》的通知，我鄉嚴格對照檔案要求對目前旅遊工作進行自查整改，自查情況如下：
一、工作開展情況。
（一）高度重視，落實責任。
我鄉高度重視旅遊發展，為實現旅遊興鄉，鄉黨委政府調整人員，充實到旅遊發展隊伍中，成立了領導小組，下設辦公室，專人負責旅遊發展日常資料收集歸檔。將提升遊客滿意度和創建省級示範鄉村旅遊村（前域社區）與我鄉的城鄉環境、交通安全等工作相結合。針對旅遊旅遊發展薄弱環節，按各辦公室的'責任分工層層狠抓落實。
（二）具體做法。
伴隨著我鄉旅遊業的發展，尤其是前域社區，為了提升遊客滿意度，鄉村組幹部及時對轄區內的基礎設施進行檢查，該季度增添了多個指示牌，對已經損壞的標識標牌進行了修復工作。對存在安全隱患的地方進行及時的排查，並設立安全標識標牌。針對遊客增多的現象，開展“四亂一安全”檢查工作，加大了城鄉環境檢查力度和治理力度，對逐漸增加的燒烤攤等小吃攤點進行專項整治。交管辦對交通秩序加大管理力度，規範停車秩序，專項打擊等違反交通秩序的現象。前域社區成立了文明勸導隊，在旅遊高峰期分責任區域巡邏，杜絕了不文明現象的發生。
二、存在問題及整改措施。
雖然我鄉在旅遊發展，提升遊客滿意度工作方面取得了一定的成效，但是也存在一些問題，主要表現在：
一是腳踏車騎游商戶越來越多，增加了管理難度。
二是停車秩序較亂，缺少停車場；三是城鄉環境治理難度大。
針對以上問題，在下一步工作中進行專項整治。針對腳踏車騎游，可通過政府和社區引導，組織商戶成立腳踏車騎游協會，通過協會規範管理腳踏車騎游，規範收費價格、騎行路線，管理安全等方面。就景區停車場缺少的情況，積極爭取縣委政府的支持，在前域社區大橋頭、中心文化廣場旁邊和鄉政府旁邊建成三個臨時停車場，方便和規範車輛停放。同時加大城鄉環境治理工作，對各商戶加強管理，做好宣傳工作，動員當地民眾積極參加到提升旅遊質量的工作中。
提升遊客滿意度自查報告 篇2
29日，中國旅遊報社發布了20__年開展的“展示天下奇觀·感受美麗中國”國內大型文明旅遊活動成果。其中一項有20多萬人參加的調查活動數據顯示：遊客素質有了進一步提升;不文明行為主要體現在環境衛生、公共秩序和文物保護等方面;遊客文明旅遊認知強於行為，律己行為強於律他行為;遊客主要從景區、官方、電商、媒體獲得文明旅遊信息;習俗宣傳是文明旅遊建設的重點。
中國旅遊報社社長高舜禮表示，此次活動是與廣大遊客就文明旅遊進行的專題對話與思想交流，是文明旅遊在全國基層的`廣泛造勢與宣傳，是為全國文明旅遊建設添磚加瓦的基礎工程。報社今後將充分利用報紙、網站、微信、微博等，不斷加大宣傳力度，為文明旅遊再上新台階做出力所能及的貢獻。
活動期間，共有630家景區報名，共展示556個景區，其中5A級71個，4A級322個，3A級97個，2A級19個，其他63個。天下奇觀網站免費為全國各地報名景區搭建平台，展播景區視頻，發布景區信息，開展文明旅遊宣傳，幫助景區在平台上自主推廣，讓各個景區利用平台的特殊功能向遊客開展文明警示溫馨提醒活動。
中國旅遊報協同北京零點有數數據科技股份有限公司(即原零點研究諮詢集團)，以文明旅遊為主線，在問卷設計、信息採集、數據分析和報告撰寫4大層面內進行深度合作，運用零點旗下數據移動端互動工具——“答對”APP採集數據2136條，並同天下奇觀中225292份數據進行整合、分析、形成最終的研究報告。
在旅遊業蓬勃發展形勢下，遊客素質有進一步提升
47.8%的受訪者認為兩年來中國遊客整體素質略有提升，有12.9%的受訪者認為中國遊客素質提升明顯，31.4%的受訪者則認為其基本無變化。這組數據表明，在旅遊業蓬勃發展形勢下，遊客素質得到一定程度提升。
環境衛生類、公共秩序類和文物保護類問題多
旅遊不文明現象阻礙文明旅遊建設，可分為環境衛生、公共秩序、文物保護和習俗尊重4大類。考察各類不文明旅遊現象頻次，可利於釐清旅遊不文明現象的重災區。環境衛生類包括隨地吐痰、扔垃圾、大小便、禁菸區吸菸、踐踏草坪等。30%以上受訪者認為隨地扔垃圾、隨地吐痰和禁菸區吸菸現象較為常見，其中，隨地扔垃圾尤為嚴重，一度高達66.2%。公共秩序類包括公共場所喧譁、插隊、長期占用公共設施等，公共場所大聲喧譁和不守秩序胡亂插隊問題較為嚴重，受訪者選擇比例分別為49%和42.4%。此外，文物保護方面，17.9%的受訪者見過最多不文明行為是文物亂寫亂畫。習俗遵從方面，4%的受訪者見過最多不文明行為是對當地風俗的不尊重。
改變旅遊不文明現象須首要提升社會文明風氣
42.8%的受訪者將旅遊不文明現象歸咎於社會文明風氣不佳，國民文明意識不強，需要政府、媒體加強宣傳予以加強鞏固。26.8%的受訪者呼籲政府從制度、立法上對其予以監督和治理，程度杜絕不文明現象。25.2%的受訪者認為個人素質低下導致不文明旅遊發生，理應通過教育逐步提升國民綜合素質。
景區、官方、電商、媒體為遊客文明旅遊信息主要接收處
32.6%受訪者表示經常從景區內接收文明宣傳信息。在景區內，遊客身處旅遊情境，對旅遊文明宣傳信息更敏感，因此，景區成為文明旅遊的主要宣傳接收點。此外，旅遊局、旅遊電商平台、相關媒體和旅行社也是遊客接收文明旅遊信息的重要渠道，分別占全部受訪者的19.2%、17.6%、15.3%和11.5%。
遊客文明旅遊認知強於行為，律己行為強於律他行為
對於認知，46.4%受訪者知道《中國公民國內旅遊文明行為公約》，22.7%受訪者知道《中國公民文明旅遊公約》，12.9%受訪者表示兩者都知道，18%的受訪者表示兩個都不知道。針對律己文明行為，4.3%和43.8%的受訪者認為文明旅遊對旅遊體驗影響非常大和較大，表示會約束自身行為。此外，32.6%的受訪者認為文明旅遊對旅遊體驗影響一般，其基本不會對自身旅遊中行為進行約束。針對律他文明行為，52.5%的受訪者表示針對不文明旅*為，偶爾會制止，但28.6%的受訪者明確表示不會制止。因此，目前遊客“律己”意識較好，但更高層次的律他意識還遠遠不夠。
習俗宣傳是文明旅遊建設的首要著手點
從社會層面看，46.7%受訪者認為旅遊不文明現象治理需從旅遊地習俗的宣傳入手，34.6%的受訪者認為旅遊不文明現象治理需重視個人文明意識培養，而14%的受訪者認為旅遊不文明現象治理應立法先行，監宣並舉。從遊客層面看，47.5%受訪者表示文明遊客首先是“遵守秩序”的，31.8%受訪者表示文明遊客首先是“習俗遵從”的，13.2%受訪者表示文明遊客首先是“愛護環境”的。
根據調查情況，活動舉辦方提出文明旅遊建議，加大宣傳學習力度，努力實現文明旅遊教育全民化、提升社會監督水平，努力實現文明旅遊制度規範化、提高景區從業人員素質，努力實現文明旅遊管理精準化。
提升遊客滿意度自查報告 篇3
在20__年1月10日中國旅遊研究院發布《20__年第四季度暨全年遊客滿意度調查報告》。此次報告調查的樣本範圍，為全國60個城市的遊客滿意度。在全年排名中蘇州、黃山、成都、無錫、青島、寧波、廈門、杭州、北京、桂林等10個城市躋身前十。
報告指出，20__年全國遊客滿意度指數為74.88，處於“一般”水平，比20__年下降5.78。第一至四季度的指數逐年下降，分別為77.62、74.49、74.29、73.12。
全年全國遊客滿意度有以下三個方面特徵：
一是遊客維權意識增強，旅遊投訴與質監的滿意度大幅提升。
二是遊客預期相對穩定，對城市旅遊綜合環境更為敏感。
三是政府重視程度是城市遊客滿意度提升的關鍵。
調查顯示，今年以來，無錫、青島、桂林等城市的遊客滿意度排名較去年有較大提升且位居樣本城市前列，深圳、福州、延安、贛州、北海、青島、大同、鄭州等城市的遊客滿意度排名提升十名以上，這與地方政府和旅遊主管部門持續高度重視遊客滿意度工作密切相關，西寧、貴陽等城市也高度重視遊客滿意度的下滑趨勢並採取了有針對性的服務質量提升措施。
大部分排名靠前城市在旅遊投訴與質監滿意度的得分都較高，全年投訴與質監滿意度得分前七名的城市無錫、蘇州、黃山、桂林、杭州、寧波、廈門，其滿意度綜合指數的得分也排名前列，鄭州、延安等城市通過旅遊投訴與質監平台的完善也有效推動了城市遊客滿意度的提升，秦皇島、汕頭也在通過旅遊投訴與質監平台的完善來促進整個城市旅遊服務品質提升，而多數排名靠後的城市對遊客滿意度調查工作的.重視程度仍不夠，其旅遊投訴與質監的滿意度排名也低於60分。
20__年全國遊客滿意度下降的主要原因有以下四個方面：
一是主要境外客源地的入境遊客滿意度偏低。
二是空氣品質等城市環境敏感因素的滿意度下滑。
三是計程車、網路覆蓋等城市基礎性公共服務的滿意度未能有效提升。
四是餐飲等典型旅遊視窗行業的滿意度大幅下降，其中旅遊價格滿意度最低。
報告建議，一是進一步確立遊客滿意工作在旅遊發展體系中的主體地位和戰略導向堅持以遊客滿意度來監測和調控包括旅遊在內的城市發展質量，及時了解其波動性和消除其不穩定性的因素，促進城市的新型發展並與旅遊不斷融合，加快“遊客為本、服務至誠”行業價值觀的普及推廣。堅持以遊客滿意度測量與評價作為當前和今後我國旅遊創新的關鍵突破口，豐富旅*業監管和地方政府旅遊工作的抓手，在指導我國旅遊轉型升級和引領全球旅遊治理的過程中，推動全社會公民旅遊權利的不斷實現。加強對《旅遊法》貫徹實施效果特別是統一旅遊投訴平台建設的遊客評價調查，鼓勵地方政府、旅遊主管部門和旅遊經營者及時、理性地回應遊客和網民的投訴，深入開展旅遊市場秩序專項整治的系統研究，對旅遊市場秩序失范的重點地區和關鍵行業加強專項指導。
二是推動地方政府進一步完善旅遊基礎設施和公共服務體系。大力推廣延安“旅遊環境大整治”、泰安旅遊滿意度提升工程等涵蓋城市各部門、各行業的持續性旅遊服務質量提升活動，主動把遊客的需求增量疊加到城市的需求存量上去，統籌規劃城市建設和交通、餐飲、娛樂等商業接待體系，以及遊客問詢、公共廁所、投訴救援等公共服務體系，建設市民與遊客共享的生活空間。同時圍繞中央關於新型城鎮化建設的總體要求和規劃部署，充分利用近5年來全國遊客滿意度調查、出境遊客滿意度專項調查的結果，為中央新型城鎮化的工作開展、相關國家部門的專題工作計畫和60個樣本城市的建設改造提供強有力的支持。
三是引導傳統業態關注遊客的核心訴求，培育面向大眾遊客的新型市場主體。老百姓常態化的旅遊需求及其增長將是未來一段時間內我國旅遊市場需求的主力，要避免片面地傾向於開發高端、定製旅遊產品，重點投資老百姓需求和常態化需要的服務，鼓勵發展國民大眾享受得起的品質。同時要積極發揮現代信息技術和“智慧旅遊”對提升遊客滿意度的帶頭作用，引導大眾市場商業模式創新和可持續發展，用業態和服務模式創新來解決遊客滿意度提升涉及到的體制改革等深層次問題。