一、單項選擇題
1、如果可感知效果與期望相匹配，期望得到滿足，顧客就（）。
a、滿意 b、抱怨 c、忠誠 d、不滿意
2、顧客滿意度是對顧客滿意的（）描述。
a、定量化 b、定性化 c、感受化 d、理想化
3、將活動和（）作為過程進行管理，可以更高郊地得到期望的結果。
a、效果 b、經營 c、相關的資源 d、要素
4、組織的一個永恆目標應當是（）。
a、增加收入 b、降低成本 c、不斷開發新產品 d、持續改進總體業績
5、質量是一組（）滿足要求的程式。
a、特性 b、固有特性 c、賦予特性 d、資源特性
6、產品質量責任是一種綜合的（）。
a、法律責任 b、民事責任 c、刑事責任 d、行政責任
7、企業標準化是指以提高經濟效益為目標，以搞好生產、管理、技術和（）等各項工作為主要內容。
a、質量 b、財務 c、行銷 d、開發
8、我國標準採用國際標準或國外先進標準的程度分為等採用和（）兩種。
a、參照採用 b、修改採用 c、相應採用 d、等效採用
9、強制性標準要分為全文強制和（）兩種形式。
a、部分強制 b、條文強制 c、條件強制 d、重點強制
10、行業標準是對（）的補充。
a、企業標準 b、國家標準 c、地方標準 d、國際標準
11、標準是（）的產物。
a、過程 b、管理的系統方法 c、標準化活動 d、管理活動
12、標準是一種特殊性檔案，其特殊主要表現在根據科學、技術和（）制定的檔案。
a、管理 b、經濟發展 c、經驗成果 d、法律法規
13、標準的定義為：為在一定的範圍內獲得最佳秩序，對活動或其結果規定共同的和反覆使用的規則、導則或（）。
a、程式檔案 b、特性檔案 c、質量手冊 d、技術法規
14、符合性的質量概念指的是符合（）。
a、現行標準的程度 b、顧客要求的程度 c、技術檔案的程度 d、工藝參數的程度
15、組合音響的音質屬於（）。
a、物理特性 b、感官特性 c、人體功效特性 d、功能特性
16、對洗衣機產品而言，下列特性屬於固有特性的是（）。
a、壽命 b、保修期 c、運輸方式 d、銷售人員態度
17、x公司的主要產品為日用洗滌用品，其產品通過數十家批發商進入全國各地的市場，2000年x公司對這些批發商進行了顧客滿意度調查。
(1)這些批發商屬於x公司的（）。
a、內部顧客 b、中間顧客 c、外部顧客 d、競爭者顧客
(2)x公司為所有批發商提供相同的服務，但批發商的滿意程度卻有一定的區別，這反應了顧客滿意的（）。
a、主觀性 b、層次性 c、相對性 d、階段性
(3)x公司要提高顧客滿意度，可按照（）建立質量管理體系。
a、iso9000 b、iso9001 c、iso9004 d、iso19011
(4)x公司的這項活動體現了（）的質量管理原則。
a、與供方互得的關係 b、持續改進 c、以顧客為關注焦點 d、以顧客為導向
18、《中華人民共和國標準化法》規定我國標準分為（）級。
a、三級 b、四級 c、五級 d、兩級