一、名詞解釋（ 6 小題，每小題 4 分，共 24 分）
1 、宴會
2 、計畫衛生
3 、旅遊業
4 、需要
5 、白酒
6 、旅行社
二、填空題（ 70 個空格，每個 1 分，共 70 分）
1 、飯店的基本定義是為旅客提供 _____________ 和 _____________ 的場所。 其歷史可追溯到 _____________ 前，飯店業被稱為“旅館和旅遊工業”或“ _____________ ” 。
2 、 _____________ 化、 _____________ 化、 ____________ 化是飯店標準化管理的主要內容。
3 、 預訂處的設立，正是為了更好地 _____________ ，提高 _____________ ，確保飯店各部門的 _____________ 和效率，從而獲得 _____________ 。
4 、 分配房間時，接待員必須事先做好“三卡”核對工作，即 ____________ 、 ____________ 和 ____________ 相互核對準確 。
5 、我國飯店星級評定標準規定：標準間客房淨面積（不含衛生間）不能 ____________ ；標準間高度不能 ____________ 。
6 、客房部業務具有 _____________ 、複雜性、 _____________ 、 _____________ 、的特點。
7 、常規***，即客人入住後的 _____________ 工作，是在客房部 _____________ 中明確規定的服務。
8 、為防止客人“無到”，可採取 ______________ 和 ____________ 措施。
9 、清潔劑使用，要掌握清潔劑 __________ ， 特別要了解各類清潔劑的 _________ 。
10 、餐飲銷售特點是：銷售量受 _____________ ；銷售量受 _____________ ； _____________ ，資金周轉較快； _____________ ，開支比重較大。
11 、 擺放餐碟時，用右手 _____________ 依次擺放。碟與碟之間的距離要 _____________ ，碟邊距離桌邊約 _____________ 。碟內圖案花紋 _____________ 。
12 、 零點餐廳因賓客多而雜，人數不固定等，因此造成餐廳接待的 ____________ 大， _____________ 大， _____________ 長。
13 、 _________ 酒，是 我國酒的始祖 。素有 _________ 、 _________ 、 _________ “三絕”之美稱。
14 、 搬運要 ____________ ，防止 ____________ 而失落打碎。餐後收拾餐具要 ____________ ， ____________ 。
15 、旅遊者的社會條件主要是指 ____________ 和 ____________ 。
16 、人文旅遊資源它的功能是為旅遊者提供 ___________ 中的 ___________ 美和 ___________ 美的審美情趣。
17 、 通常把旅遊的特點概括為娛樂性、 _______ 性、 _______ 性、效益性、 _______ 性和 _______ 性。
18 、 從消費角度看，旅遊和旅遊業是 ___________ 與 ___________ 的關係。
19 、旅行社的 作用可概括為 _________________________ ； ____________________ ； _________________________________ 。
20 、 旅遊資源開發的一般原則為： _____________ 原則； _____________ 原則； _____________ 原則； _____________ 原則。
21 、人對客觀事物的需要是多種多樣的歸納起來，大致可分為 ____________ 需要、 ____________ 需要和 ____________ 需要三方面。
22 、 當客人表現出家長型命令式或者幼兒型自然式的行為時，服務人員應首先 _____________ ，滿足其 _____________ ，然後再引導其進入。 _____________
23 、旅遊者對交通的心理需求，可以概括為 _______ 、迅速、 _______ 、方便八個字。
三、選擇題（ 20 小題，每小題 1 分，共 20 分）
1 、人們在購買飯店商品時，往往信賴於飯店和它的人員所擁有的信譽。這是由飯店商品 ________ 所決定的。
ａ、生產與消費同步
ｂ、價值不能儲存
ｃ、受人的因素影響很大，具有不可捉摸性
ｄ、具有綜合性和季節性
２、客房銷售是通過＿＿實際完成的。
ａ、預訂處
ｂ、接待處
ｃ、客房部
ｄ、問訊處
３、任何服務人員進客房都必須遵循敲門、通報、得到允許後方可進去的規範要求，這樣才能使客人產生一種＿＿＿。
ａ、舒適感
ｂ、賓至如歸感
ｃ、吸引力
ｄ、安全感
４、“我們有一間非常漂亮的一等客房，房間 120 美元，在這裡住一夜，免費擦皮鞋、打行李、贈閱報紙等”，這屬於＿＿＿報價。
ａ、 “衝擊式”
ｂ、 “魚尾式”
ｃ、 “夾心麵包式”
ｄ、 直接式
５、一般清掃的房間＿＿＿。
ａ、外出剛返回客人的客房
ｂ、長住房
ｃ、住人房
ｄ、走客房
6 、＿＿＿是客房裡為提供的“四巾”
ａ、 浴巾、方巾、地巾、面巾
ｂ、 澡巾、地巾、方巾、面巾
ｃ、 浴巾、方巾、地巾 、 澡巾
ｄ、 澡巾、方巾、面巾、浴巾
7 、不屬於預訂處業務範圍的是＿＿＿。
ａ、積極預訂客房
ｂ、訂房資料的整理和歸檔
ｃ、編制當天營業報表
ｄ、防止“無到”
8 、素有黃金之道之稱的是 _______ 。
ａ、 長江
ｂ、黃河
ｃ、灕江
ｄ、珠江
９、我國最早建立的寺院是＿＿＿＿。
ａ、 少林寺
ｂ、 國慶寺
ｃ、 慈恩寺
ｄ、 白馬寺
１０、旅遊基礎設施是＿＿＿。
ａ、 賓館
ｂ、 旅遊班機
ｃ、 郵政電訊
ｄ、 旅遊購物商店
１１、 旅遊商品其典型的市場形象就是 ___________ 。
ａ、旅行社
ｂ、旅遊者
ｃ、旅遊團
ｄ、旅遊線路
１２、 旅遊資源的特點 ___________ 。
ａ、 吸引性、變化性 、歷史性
ｂ、 吸引性 、歷史性 、壟斷性
ｃ、歷史性 、變化性、壟斷性
ｄ、 吸引性、變化性、壟斷性
１３、人際交往中，表現出不同的心理狀態，其中成人型以＿＿＿ 為特徵。
ａ、 權威
ｂ、 情感
ｃ、自然
ｄ、 思考
１４、 外國旅遊者喜歡購買我國農村集市的竹帽、竹籃等物，這是旅遊者 ＿＿＿ 心理的反映。
ａ、求實用
ｂ、求知
ｃ、求新異
ｄ、求有紀念價值
１５、人的需要具有＿＿＿的特點。
ａ、 指向性、選擇性、天然性
ｂ、 指向性、選擇性、周期性
ｃ、 指向性、周期性、天然性
ｄ、 指向性、天然性、選擇性
１６、既是茶名又是品種名的是 ＿＿＿。
ａ、綠茶
ｂ、紅茶
ｃ、烏龍茶
ｄ、花茶
１７、威士忌最有代表性的品種有＿＿＿。
ａ、蘇格蘭、愛爾蘭和加拿大威士忌
ｂ、蘇格蘭、義大利和美國威士忌
ｃ、蘇格蘭、法國和加拿大
ｄ、蘇格蘭、美國和法國
１８、桌上分讓式分菜時，正確操作方法是＿＿＿。
ａ、服務員站在賓客右側操作
ｂ、服務員站在主人右側第三處操作
ｃ、服務員站在賓客左側操作
ｄ、服務員站在副主人右側操作
１９、先將餐巾的一角固定，然後從兩邊中間摺疊，這是＿＿＿。
ａ、對角摺疊
ｂ、翻折角摺疊
ｃ、尖角摺疊
ｄ、菱形摺疊
２０、由兩名服務員一起為一桌賓客服務的是
ａ、俄式服務
ｂ、英式服務
ｃ、美式服務
ｄ、法式服務
四、判斷題（共２０小題，每題１分，共２０分） 請將對的在括弧內打“√”，錯的打“×”。
1 、效率服務就是快速服務。（）
2 、旅遊商品具有價值和使用價值，當消費者購買該商品後，商品的所有權也隨之發生轉移，即變為購買者所有。（）
3 、為安全起見，服務員在清掃客房時，要將房門虛掩。（）
4 、對年老顧客，可安排稍高樓層，以免打擾。（）
5 、禮節是向他人表示敬意的一種儀式。（）
6 、半價就是半天房租。（）
7 、多功能清潔劑 ，可除去油污，也可用來洗滌地毯 。（）
8 、如賓客在進餐中不慎將餐具掉在地上時，服務員應首先收揀地上的餐用具，然後從服務員桌上拿來乾淨的送給賓客。（）
9 、為客人點菜時，為了方便書寫，可將托盤放在賓客桌上，伏在桌上開單。（）
10 、冷餐會是一種立餐形式的自助餐。（）
11 、輕托行走時，拇指應向上按住盤邊托盤，這樣可以避免托盤中的湯汁外溢。（）
12 、啤酒、果酒等屬於釀造酒。（）
13 、餐飲服務的一次性是指餐飲服務只能當次使用，當場享受。（）
14 、三星級飯店一定是大飯店。（）
15 、 由國際遊客的旅遊支出獲取的收入是“國際旅遊收入”。 （）
16 、 甲骨文是歷史遺存中的實物遺存。 （）
17 、旅遊業的直接作用之一是回籠貨幣。（）
18 、經營中國公民國內旅遊業務的是二類旅行社。（）
19 、報答作用會影響人們好感的產生。（）
20 、 旅遊者在旅遊過程中結交新朋友，是旅遊者的精神性需要。 （）
五、簡答題（ 4 小題，每小題６分，共２ 4 分）
１、“物其所值”的含義？
２、餐飲生產有哪些特點？
３、在為團體旅遊觀光團服務時，應注意哪些方面？
５、在前廳和客房服務中，如何滿足客人求尊重的心理？
６、旅遊業有何關聯帶動作用？
六、應變題（４小題，每小題８分，共３２分）
１、客人正在談話，有事要問客人怎么辦？
２、發現客房門鎖孔留有鑰匙怎么辦？
３、客人在餐廳跌倒時怎么辦？
４、走廊上發現可疑之人怎么辦？
七、案例分析（２小題，每小題１６分，共３２分）
１、一位客人到某酒店的咖啡廳用早餐，其中點了一隻煎蛋。在這家酒店的選單和電腦計費系統中，煎蛋是以客為計費單位的，每客煎蛋兩隻，收費１４元，特殊情況每隻煎蛋收費６元。餐廳服務員按客人的要求接受了訂餐，並在訂單寫明１只煎蛋。當班的餐廳收款員沒有看清客人訂的是一隻煎蛋，並按１４元的價格給客人計費並打好了賬單。客人接到賬單後，發現多收了錢，就找來了餐廳服務員並將情況告訴了他，服務員聽後立即更改帳單。過一會兒，服務員認為帳單已經更改，取回了該帳單送給了客人，並向客人表示歉意，客人結完帳離開了餐廳。不一會兒，這位客人又回來了，生氣地質問服務員為什麼帳單還是錯的，原來多收的錢並沒有被減掉。 試分析：在該餐廳的服務過程中存在哪些問題？ ２、一宗大生意將於今日敲定，趙老闆喜形於色地來到飯店前台，接受了通過其秘書長途電話預訂的豪華三間套客房，心想在寒冷的冬日在房間沖個痛快的熱水澡，既能解除旅途的疲勞，又能振作起精神，參加中午的契約簽字儀式。在冷冰凍的客房脫掉衣服一頭鑽進衛生間，放了五分鐘水依然是冷水，美好、興奮的感覺一下被身體凍得瑟瑟發抖的現實破壞。他憤怒地抓起電話，向飯店提出投訴。
試分析：
（１）引起客人投訴的原因是什麼？
（２）飯店管理人員該如何處理此事？
八、論述題（１小題，共１６分）
為什麼說“客人總是對的”？