文/古爾浪窪
俗語說，一個鍋里吃飯，總會碟子碰到碗。工作中，這種碟子碰碗的情況尤其多。不僅同一家公司不同的部門和人之間會發生碰撞，與不同的客戶和供應商之間的合作，也多有碰撞。很多人怕碰撞，覺得麻煩，我卻不這樣認為。我覺得凡合作，必會碰撞。而碰撞和調整合作的過程，就是一種互相進步和提升的過程，對於個人而言，則是一種更加深刻的成長。
我升任品質經理不久，發生過一次碰撞，一次嚴重的挫折，讓我記憶深刻。而這兩件事情，也使得我在此後的工作中，有了長足的成長和進步。
第一次，是在我剛升任品質經理不久時發生的。我們給一家公司生產了一批產品，價值好幾十萬。但客戶在裝配中發現，產品有缺陷，需要改進重做。這時候，就牽扯出來了一個大問題：誰的錯？畢竟，誰錯，誰是要承擔責任的。我們公司的工程設計人員仔細分析發現，客戶提供了多頁圖紙和補充條款，其中有矛盾。但我們的設計人員沒有發現這些細節差異，按照圖紙為依據進行了轉換設計，致使我們生產出的產品在客戶處無法安裝。這種官司，有時候很難打，是類似於客戶和我們都有錯的那種錯。但客戶處於強勢，在我以前的經驗里，往往會全部賴給供應商。
所以，在與客戶去談判和處理前，我做了大量的準備工作。公司的底線是：我們賠一半，不能全接受。我的任務是，儘量讓客戶承擔的多點。
接待我們的，是他們的採購總監。見面後，還沒等我們開口解釋，他便說：“這批產品暫時就放在我們這裡，貨款我們照付。我重新下訂單給你們，請按照重新修改過的圖紙生產，貨款照付。等到新產品順利出貨後，我們再聯絡你們一起來，想辦法處理這批產品。”
這個處理方案和答案，完全超出了我的想像。同行的工程部經理還試圖再討論一下誰對誰錯，誰應該承擔責任的問題。他示意停下。我從談話中約略聽出，對方需要的是解決問題，而不是非要馬上追究出誰對誰錯。這跟我接觸過的大多數客戶不同。
後來，我跟他熟了之後，問起這件事，他答：“工廠間合作，這種情況難以避免。花很大的力氣去討論誰對誰錯，是沒有價值的。最後，往往淪入誰強勢，誰贏的境地。但也可能因此失去供應商。對於我而言，追求產品儘快上市，讓整個生產系統最快速度恢復生產，比我證明供應商錯了，向供應商索賠幾個錢重要的多。何況，之前，我已經跟我們的設計部門溝通過，這批產品，只要進行小小的返修，就可以用在以後的返修品，或者後續的產品里，只是返修需要浪費些時間。因此，最好的方案，就是按照修改後的圖紙，最快速生產一批產品。”
這是我的思維模式，第一次與客戶形成“碰撞”。這次的“碰撞”，與以往不同的是，過去雖然我知道客戶與供應商之間應該“協作”、“共贏”，但我比較懷疑。畢竟，現實中，每當產品出現問題，我的客戶幾乎清一色都會將責任推到我們身上。至少這次的事件處理，讓我對工廠間的“協作”和“共贏”有了新的認識。
而且，也正是因為這次“碰撞”，使得我在當時那種環境和條件下，對與供應商的合作觀念發生了變化。之前，我受到的訓練，也是跟我的客戶一樣，有錯，想辦法怪給供應商。之後，我會首先站在解決問題的角度考率。我會認真分析是供應商的錯，還是自己的錯，儘量尋找將雙方的損失都減到最少的方法來處理。如有必要，我會主動與供應商溝通，跟他們一起想辦法解決問題。很多時候，我會在一個項目開始之前，甚至會主動聯繫供應商派人來公司，我們事先進行相關培訓和溝通，這樣，他們在後續的供貨中，就會少出很多問題。等等。也因此，在前後的幾任品質經理中，供應商對我的評價比較高。