向迪斯尼學餐飲管理

 根據用餐情形,人一般可分為3種:喜歡細嚼慢咽的人、喜歡快速上菜然後慢慢享用的人以及喜歡迅速吃完的人。應對這3種不同需求,迪斯尼提供了5種餐飲服務類型:餐桌式服務、簡易食堂服務、快餐式服務、櫃檯式服務與外賣式服務,這5種服務基本上概括了當今餐飲服務的所有類型。

不讓顧客久等



一般來說,餐飲店的銷售額是由客人的消費金額與客流量決定。在餐桌式服務中,雖然每位客人的消費金額較高,但其流動性較差:就商家而言,流動性差會降低銷售額;對客人來說,那就意味著要排隊就餐。為彌補餐桌式服務的這個缺陷,迪斯尼樂園裡設有快餐食品,快餐食品本身也體現著迪斯尼基本方針SCSE中的E(效率)。

為什麼要強調效率呢?從遊客角度來思考:人太多的話,就不能很好地觀看錶演;餐廳里沒有位置,就吃不上飯。高效率可以彌補上述不足。這就要求樂園重視流動性強的快餐服務,同時解決經營者的流動性和客人需“排隊”的問題。

在普通的快餐店裡,收款機都放在櫃檯上,客人在櫃檯前點餐、交費,然後領取食物。在迪斯尼的快餐店裡,收款機則被置於櫃檯之前,這樣可以將客人分流———先來的人交費後就去櫃檯,後來的人則可在同一時間內點餐、交費,所需的等候時間也就縮短了。更重要的是,這就像排隊觀看錶演時一樣,隊伍可以一點一點地向前移動,使客人在心理上沒有強烈的等候感覺。

因此,無論是在提高經營效率上,還是在緩解客人的心理負擔上,迪斯尼都下了很大功夫。

菜式不宜太多

快餐食品業中,“快”是關鍵。只有當從點餐到獲得食物的時間達到相當短時,才稱得上是快餐。就餐過程中的關鍵時間段是“從選單中挑出食物的這一段”,這是因為:選單少———點菜快———製作起來就簡單———快;並且,簡單快餐的製作並不麻煩,也無需太多員工,這樣就可以降低食品價格。

如果快餐店設定了菜式會怎樣?這樣可能會吸引一些從來沒光顧過的客人前來就餐,可以在一段時間內提高客人的消費金額,但是也會帶來一定的負面效應。選單多———點餐更耗時間———選單多就無法快速製作———慢而且選單多———原材料增多———製作工具增多———員工工作量增大———人手增加。這樣一來,快餐的優勢便沒有了。那些增添了菜式的快餐經營者的業績似乎都不太樂觀,我想原因就在於此。

主菜、飲料放最後

在迪斯尼的快餐店裡,客人可以根據自己的口味自由選擇喜歡的食物在這裡享用,食物的擺放順序為:沙拉———甜點———湯———主菜———飲料。

在大多數國家,人們習慣先喝湯、吃沙拉,然後是主菜、甜點和飲料。那么,為什麼不按照這個順序排列食品呢?這是因為在快餐店裡就餐的客人並不特別需要沙拉、湯和甜點,他們只要有主菜就可以,當然加上飲料的話會更完美。如果有人只想吃甜點,那他們應該會選擇在別的地方就餐。

如果把食品的擺放順序加以調整,遊客先在盤子裡裝上飲料和主菜,接著才能看到後面的甜點和沙拉,正想伸手去拿,卻發現自己的盤子已經裝得差不多,加之也拿了主菜,很多人就會想“差不多了吧”,所以再要湯、甜品或沙拉的可能性就會極小。

相反,在盤子裡什麼都沒裝的時候,先看到了沙拉會怎樣?肚子本來就餓,沙拉顏色鮮艷,看起來也很好吃,大家又都知道蔬菜有益於健康。於是就會想,既然是吃飯,沙拉肯定是必不可少的,手就不知不覺地伸了出去。

接著是甜點的問題。玩了一圈,人們必定會飢腸轆轆,即使平時擔心長胖忍住不吃甜點,但這時即使有主菜,還是會不由自主地選擇甜點。此外,也幾乎沒有人會因為有了沙拉和甜點就不吃主菜,於是還會照樣去拿主菜和飲料。先擺放客人平常不太會去取的食品,再放必需品,這樣一來,單個客人的消費額就會提高了。