飯店調查報告

------  以煙臺鴻富酒家為例

彭麗君  旅遊管理專業1班  學號：062613539

1. 企業介紹 

鴻富酒家是一家旅遊定點餐廳，位於煙臺市珠璣路附近，臨近只楚路，旁邊為電子產品集結市場，同時位於煙臺到蓬萊的主要交通幹道旁邊。廠房星羅棋布,道路四通八達.不管是從經濟上考慮,還是從地理位置上考察,在此建設經營旅遊酒店都不失為良好的選擇。電話：0535-6513398。

2，酒店客源市場:

飯店是以接待旅遊團隊等客人為主，對旅遊業的依賴十分明顯，總的來說，飯店的發展離不開旅遊業的發展， 同時也接待婚禮酒宴以及商務客人包間。

3，酒店的採購渠道

飯店由於每天的客流量巨大，消耗的原材料較多，而附近並沒有相對的適合於酒店的原材料採購點，所以酒店選擇了與專門的蔬菜運輸公司合作，由該公司每天定時將各種所需要的蔬菜，魚肉產品送到，每月結一次帳。每天晚上由廚師長將當天的原材料消耗量記錄在案，查看消耗量，對照已定餐的旅遊團隊數量，將所需原材料數量報給該蔬菜品公司，該公司根據所需要量於第二天早晨8點左右定時將產品送到。

4，酒店產品

餐飲：  酒店主要銷售的是旅遊團隊，提供的主要是團隊餐。同時在酒店的前台位置放置了許多的酒類產品，主要包括煙臺本地的古釀酒，張裕葡萄酒，青島碑酒，嶗山碑酒等，以及各種飲料，包括雪碧，可樂等，同時，前台亦設定了冰櫃等，顧客可以在夏天自由選購各種雪糕產品，在大廳設定了大型的供氧魚缸，裡面陳列了各種各樣的魚蝦類，供商務客人現選現買，可以買回家，也可以直接在酒店加工，一般價格都比較高，在大廳靠近出口的地方設定了一個簡單的商品櫃檯，主要銷售一些飲料，餅乾，一次性使用的旅遊洗漱用品，餐巾紙等各類主要針對旅遊者的商品。 

院系：工商管理學院

專業：酒店管理專業

班級：

姓名：

指導教師：

時間：-第二學期

飯店管理實習報告

------綠色之旅“xx大酒店”

感謝有這次發表實習報告的機會，我們四個人全程陪大家保證周到詳細的為您講解我們的綠色之旅。簡短的開篇包含我們四人各自的姓可見用心良苦吧！首先呢，我們要向大家介紹一下我們本次實習報告名字的由來。為什麼稱之為綠色之旅呢？其一，綠色是春天的主旋律，她滿載希望和生機給人以朝氣蓬勃之感，我們的實踐之旅在這美好的季節拉開帷幕；其次，xx大酒店是新的開始，對於毫不知情的酒店，我們不但在網上調查而且親自去實踐考察，並利用業餘時間去那裡做兼職從而更好的做到理論與實踐的統一，同時也使我們學習酒店管理專業的學生對於自己該學些什麼，該怎樣做到更好，有了更深的認識，意識到社會上很需要我們這樣的專業人才，對其充滿了希望，並且產生了十足的動力。

我們四人的實習報告總結如下：

摘要:

近些年來，隨著中國經濟的發展和人民生活水平的提高，人們對餐飲的需求也日益增長。酒店行業作為第三產業在中國不斷興起。在當代這個高速發展的時代，酒店服務質量的高低更是引起人們的關注。酒店行業的發展不僅體現一個地區經濟發展水平的高低，而且也體現著該地的精神文化水平，是我們文明的再現！並且也引起高校的重視，在老師和校領導的支持下，我們四人有幸於周末時間參觀了一些酒店，對於我們從未接觸高星級別的酒店的菜鳥來說，這無疑是一個天大的好機會，也是我們了解星級酒店的最佳途徑。近距離接觸xx大酒店的我們，內心感受很深，有種“如入其境，如臨深淵”的切實體驗。本文主要針對飯店實習的目的意義，酒店概述，飯店管理制度，酒店優缺點及未來規劃做一些描述：

一、前言

隨著經濟全球化進程的加快和信息技術的發展，產業結構發生了重大變化，服務業規模以前所未有的速度擴張，隨著全球服務業產出比重和就業份額的持續上升，服務業在經濟活動中逐步占據了主導地位，成為影響世界經濟發展的重要力量。因此，服務業不僅僅是一個國家和社會經濟成長的引擎，而且是衡量一個國家或地區經濟現代化水平的重要標誌之一。

目前全球飯店業市場總體供大於求，飯店業的競爭異常激烈，誰能夠向客人提供全面優質的服務，誰就能在市場上取得優勢，招徠更多的賓客，就能取得良好的效益。如何有效地測評飯店服務質量水平，並對服務質量進行持續改進是飯店服務質量管理的關鍵。顧客是服務質量的最終評審，所以飯店應根據顧客的需要做好服務質量改進工作，如果顧客對各類服務質量要素的重視程度明顯不同，飯店的服務質量改進就應有所側重。

要改進飯店的服務質量，首先就要測量飯店的服務質量，才能有效的改進飯店的服務質量。

所以要調查飯店的服務質量，我們一石河子天富飯店為例，在四月二十九日到五月十三日去調查了一下。

二、過程

我小組四個人通過商量選定了天富飯店作為我們的目標市場，首先因為它屬於四星級，在服務質量方面具有一定的代表性;其次我組成員暑假曾在餐飲部工作過，對它比較熟悉。

我們選擇了周末過去做調查，在我們時間充裕的情況下也許會有一個更好的結果。然而事情並沒有想像中那麼簡單，當我們來到天富飯店後，出於禮貌我們先去找了他們的副總，可是他卻告訴我們“不好意思，出於對飯店的形象以及影響方面考慮，我不能允許你們在我們飯店內對客人發放問卷，不過我可以幫你們找大堂副理幫忙在客人退房時幫你們做，但是可能得過半個月左右”。經過我們的拜託，他才勉強答應讓儘快幫我們做。於是我們給他留下了15份問卷，當然我們都知道這樣的問卷不具有太強的真實性。於是我們想到了一個好方法，就

飯店是我國旅遊業的重要組成部分。飯店服務的質量是飯店的生命線，要提高飯店服務質量，關鍵在於提高飯店員工文明禮貌這個最基本素質。講究文明禮貌，既體現飯店員工對賓客的基本態度，更反映了一個國家精神文明和民族文化修養，就個人而言，則是衡量道德水準高低和有無修養的尺度。因此，飯店員工必須十分重視飯店服務禮貌禮節知識的學習和修養，而所有有名的飯店，都是和至高無善的服務是分不開的。

每一個飯店都有好幾個崗位，各個崗位的要求不一樣，，經過調查，飯店各個崗位主要有大廳、總台、客房、餐廳、酒吧、商場、康樂等，而各崗位中又有小小的崗位組成，例如：大廳所在崗位服務員就有大門應接員、大門保全員、行李員、梯口應接員、大廳清潔員、洗手間服務員等。在這些服務人員中，有不少禮貌禮節是大家都應遵守的，象大門應接員主要的職責是負責來店客人的大門迎送工作，在服務中要做到精神飽滿，並且熱情和藹地招呼每一位進出飯店的顧客們，大門保全員主要職責是負責搞好大門和周圍區域的安全保衛，以及車輛指揮和來客的問訊接待工作，大門保全員對飯店來說起著非常大的作用，飯店的安全和寧靜的生活是和保全員分不開的。還有其它崗位上的服務員，應做到的各個職責都不同，但他們都給整個飯店帶來了方便，給飯店帶來了逢勃發展。

飯店的總服務台是飯店的「視窗」，又是飯店管理的「神經中樞」，更是住店人進店和離店的必經之地，因此，能否給客人來時有「賓至如歸」之感和離時有「賓去思歸」之念，在很大程度上取決於總服務台的服務質量，所以說，總台服務是整個飯店經濟和信譽的中心點。