客戶溝通技巧案例及分析 篇1
公司開發商務管理軟體，總部在北京。我們的產品線有兩條，一條是小產品線，價位便宜，面向中小型企業;一條是大產品線，價位很高，面向大中型企業。在全國各省會城市有我們的辦事處負責該省市場，但只負責小產品的銷售，大產品的銷售由總公司大產品部直接負責。我們在全國各地尋找合作夥伴，由合作夥伴負責尋找客戶和做售後服務。
20xx年9月初步和瀋陽網拓公司(化名)接觸。瀋陽網拓公司孫總和本公司瀋陽辦事處聯繫，表示對我們公司開發的管理軟體感興趣想做代理，瀋陽辦事處及時給他郵寄了資料，並保持聯繫。11月，我和我的同事去找網拓公司談了一下。該公司在瀋陽開發區，公司規模不大，而且剛剛成立，公司主營業務收入是網站維護和網路工程。雙方初步溝通達成一定的共識，並簽署了小產品合作協定。
簽署協定後一直沒有打款，本公司也並沒有催促其打款，因為他公司的規模和領導人的風格決定了他不會在找到下家之前完成訂貨。而且由於他正在積極的開拓市場，並在此期間和本公司溝通過關於本公司某一款產品功能的問題，所以預計近期會實現打款進貨，先培養他的積極性和熱情後，能夠放長線。11月初，本公司新上任的瀋陽辦事處主任張經理進行市場調查時，走訪了網拓公司的這個用戶，用戶做電機設備，對電腦不太熟練，但其領導有用管理軟體管理企業的想法，而且與瀋陽網拓公司是老業務關係，成功的希望非常大。本公司和網拓公司都有意想讓用戶使用本公司的高價位產品，這樣彼此的利潤空間都很大，而且也能滿足用戶的需求。於是雙方開始了新的一輪談判。
第一輪談判：軟體是用還是不用，怎么用
由於大產品軟體和小產品不同，首先是其功能的全面性，系統涉及整個企業幾乎所有部門的業務，各部門相互之間的協調配合是軟體系統實施的重點之一，也是難點之一;其次是使用方面，此產品系統實施不僅僅是一種軟體的套用，還是對企業生產模式的轉變，期間必然要改變一些沿襲已久的傳統習慣;再次是簽協定面臨的首次打款金額的風險又很大，比如天津XX公司，首次10萬，青島XX公司，首次8萬，這也使很多人不敢問津，也是大產品長期以來拓展不利的一個因素。孫總的做事風格是不見兔子不撒鷹，讓他簽署大產品協定並實現首次打款幾乎是不可能的事。但本公司並沒有放棄，不斷的和他進行電話溝通、交流，主要目的是想把這個用戶促成，有了客戶，不管從哪裡走貨，都會成為本公司的利潤。
此輪的談判停留在產品技術上和實施方式上，希望通過實施方式和技術的指導，使其拿下這個單子。並要求他不著急，慢慢來。
先由網拓公司比較懂軟體的人組成一個系統負責軟體實施的隊伍，給客戶安裝好Windows作業系統，創立拓樸網路環境，並保證每台機器都能互聯互通。然後準備資料的整理，包括對所有倉庫、物料進行編碼，對所有供應商、客戶進行編碼，整理會計基礎資料、員工資料等等。再次進行客戶內部的整體培訓、崗位明晰。最後進行試運行，啟用帳套，並指導輸入，三個月後方可正式使用。但本公司清楚，由於用戶很著急，時間根本不允許網拓公司用3個月或更長的時間給用戶實施。一切擺在網拓公司眼前，只能談是上還是不上，如果上，就馬上實施，具體問題實施時再解決。11月4日，用戶在酒桌上同意上大產品了。
第二輪談判：是否要合作，怎么合作
簽署小產品協定的時候，網拓就對於打款的事就一拖再拖，表現得過於保守謹慎，這使得北京大產品部開始用“網拓公司沒錢”的定位做判斷，指導與網拓公司的合作。北京大產品部希望能夠說服其從其他合作夥伴那拿貨，比如瀋陽深藍或外市的大連凱來等處。然後讓其他合作夥伴再從本公司進該產品。通過溝通，網拓表示不願意從其他渠道走貨，因為如果從其他渠道走貨，有可能產生售後服務彼此推脫的問題和本公司人員培訓不及時的問題，對自己很不利。網拓公司在電話里隨即表示願意和本公司直接合作。
第三輪談判：達成初步回款意向
但是直接合作需要完成首次打款6萬(本公司對於瀋陽市場的內部約定)。可是網拓沒錢，所以4萬也只是告知一下而已，並沒有希望其能代來什麼效果。果然，網拓公司表示不能接受。協商過後，北京大產品部做出了讓步，正好本月有新產品上市促銷，不僅訂貨便宜，而且可以5萬元簽署大產品協定並可獲得活動、廣告支持。本公司的人員培訓隨後會跟上。
但3萬對他來說還是太高了。通過幾輪電話之後，網拓表示，可以打款5萬，但分兩次打，先打這次訂貨的3萬多，20日之前再打剩餘的部分。這對於北京大產品部來說，即便是剩餘部分不打，本月也有了3萬多的業績了，加上這3萬就能完成本月銷售任務了。這輪談判初步是成功的，因為網拓已經同意了5萬這道坎。
第四輪談判：咬定5萬不放鬆
幸運的是本公司並沒有過早的給網拓答覆，而是坐下來認真的分析了當前的狀況。網拓公司已經有了一個客戶，這個客戶是我們曾經接觸過的，認為肯定會用本軟體。而且也了解道，用戶馬上需要和外商在下月初談判，希望能在此之前用起該軟體，作為外商參觀時的一個項目。時間是現在促成這個單子的最關鍵的因素也是本公司目前的法寶。本公司可以拖，也就是欲擒故縱，先放一放，以不變應萬變。自己有了必勝的信心，再進行談判就更能夠沉著冷靜，遊刃有餘。
11月12日上午，網拓打電話過來，溝通售後服務的事情，希望本公司派技術人員來給用戶做培訓。本公司告知：首先必須簽協定，再提培訓的事情，您也應該考慮考慮您的能力是否能代理大產品，如果沒有技術能力和服務能力，是不能做大產品代理的，我們希望我們的大產品合作夥伴能夠有充足的售後服務實施能力。
11月12日下午，網拓公司表示真的沒有那么多錢完成首次打款，目前公司正在談公車廣告，已經給了預付款，資金周轉困難，如果本公司願意，可以將公車廣告噴繪成本公司的形象廣告，並不要任何費用。本公司經溝通，回復道：廣告合作可以再談，這與簽署大產品協定是兩回事。廣告合作可以和本公司市場部談，而且絕對不能把訂貨款和廣告款混為一談。
通過幾次的談判，11月13日，網拓終於答應5萬的進貨要求了。培訓的事情放到打款以後再說，這件事情基本搞掂。
通過反覆的幾次交涉，我認為做銷售如果只看到現象不看本質,就會使銷售工作的進行過於盲目，達不到銷售的目的。銷售的目的在於怎么將公司的產品賣掉，但銷售的精髓在於怎么能給公司帶來更多的錢。對同樣的一家公司能夠要回更多錢的銷售人員才最有能力。
客戶溝通技巧案例及分析 篇2
為確實提升公司全體員工的溝通技巧，提高公司的工作效率，2月9日，公司邀請到了來自中國台灣的實戰派講師範興中教授，為員工們做了如何提高溝通技巧的培訓。范興中教授的培訓生動、風趣、輕鬆、通俗易懂，採用大量的實戰案例，互動過程富有啟發性，憑藉這種獨特的授課風格和風趣幽默的內容贏得了員工們的高度肯定。
范興中教授以其女兒在美國入學開始說起，通過對中西教學方法不同而引發的多次衝突,引導我們去認識溝通的必要性：“一個人，不管是什麼職位，不管是什麼職務，溝通是所有事的基礎，溝通所有人都要用”。范興中教授結合自身的經歷,告訴我們溝通技巧的重要性：“美國老師用讚美+引導的溝通方法，讓女兒放棄了遊戲，選擇了思考，這才是溝通高手採用的方法”。
1、溝通技巧：鏡子反射法。把自己當成一面鏡子，把別人說的話，用問句反映回去，或將說話者的情緒反映回去。而不要主動去找問題。
對下屬永遠別想去做好公平，三公中應先做好公開、公正，最後再去做公平。
2、有效傾聽，傾聽要做到心到、眼到、手到、口到、耳到，然後用同理心的聽、專注的聽、選擇的聽、敷衍了事、聽而不聞。
有效傾聽的要點：
要點一、了解對方的情緒，讓對方知道你已經認識到他(她)的感受，它能減少敵對心情並增進相互信任。
要點二、鼓勵對方，讓對方積極地參與討論，起到集思廣益的作用。但鼓勵對方並不意味著理解或同意。
要點三、了解對方的想法，聆聽對方所表達的信息，並通過自己的理解來重複對方所說的。
要點四、詢問，通過疑問句或是非句尋找信息並得以證實。
要點五、表達自己的看法。
3、詢問技巧：
開放式詢問：適用於溝通的開場，收集信息。因效率太差，不適合整體使用。
封閉式詢問：是不是?一個蛋還是兩個蛋?要對方對問題做出明確的選擇。
4、說的要點：
知道該如何說才說。知道該說什麼才說。
只有在這兩種狀態下才適合說，否則就傾聽或詢問。
黃金三原則：1、自我反省;2、以上級做訴求;3、給個台階。
案例1越級報告的應對：要認識到，上級是喜歡聽越級報告的，但上級又不應該聽越級報告，所以下級做的工作要主動讓上級知道;處理時不宜上中下三級共同溝通，應及時找上級採用黃金三原則進行溝通。
案例2當你的上司要將重要任務讓你交給你一個不勝任這項任務的下屬的時候，應該以上級作訴求，把任務攬在自己的身上，向上司承諾保證完成任務。
案例3 越權的應對：當出現越權時，作為中層應及時去制止，首先找上級採用黃金三原則進行溝通，再找下屬溝通，講明會找資源幫助他，為了完成上級交待的任務，要第一時間向你匯報，掌控事情。
跨部門溝通的原則：絕不可威脅或限期;絕不可只考慮自己，而不考慮對方;永遠要尋求對方的建議。
所有好的溝通，用的都是傾聽、讚美、詢問、引導，說要掌握了要點才去說，這樣才會達到溝通的最佳效果。
員工對此次培訓總體評價良好，對講師的評價較高，這樣的授課方式新穎，互動多，讓大家更容易吸收和消化，很多的方法和技巧可以直接運用於工作和生活中。同時也認識到了自己需要進步，需要學習。提出了有更多這樣的培訓機會的期望。
就是中國的父母親經常壓制自己的孩子，不讓他發表太多意見。結果孩子長大後，該發表意見的時候大部分都不太會講話;不需要他講話的時候，他又講一大堆俏皮話。由此可見，中國的父母在溝通這個問題上沒有訓練好自己的孩子：什麼話該說，什麼話不該說。
第二個問題是溝通的目的，有以下四個; 控制成員的行為; 激勵員工改善績效;表達情感;流通信息。
溝通就是一種激勵。管理者在公司治理中，下屬一般不太知道你在忙什麼，你也不知道他在想什麼，你的痛苦他未必了解，他在做什麼你也不見得知道，其實，這就是失去了激勵。尤其對那些採用隔間與分離的辦公室的公司，作為一個主管，應該常出來走動走動，哪怕是上午十分鐘，下午十分鐘，對公司和下屬都會有非常大的影響，這就是管理學上所謂的“走動管理”。
在實際溝通中，彼此認同即是一種可以直達心靈的技巧，同時又是溝通的動機之一。溝通有如下三要素：溝通的基本問題——心態;溝通的基本原理——關心;溝通的基本要求——主動。
很多人都以為，溝通是一種講話的技巧，其實這樣說是不對的。一個人的心態不對，他的嘴就是像彈簧一樣也沒有用，所以溝通的基本問題其實是心態的問題。另外溝通的一個更重要的要素—關心。你應該注意對方的狀況和需求，是否有不便和問題，應該理解對方，站在對方的立場考慮問題，綜合對方的文化水平、社會背景等實際問題進行考慮，然後用對方能夠接受的方法表達自己，這樣對方也能夠更容易的理解你的想法。
綜合這次的學習，自己在人際溝通方面收穫不菲，了解溝通在人際交往中的重要性，溝通過程中需要注意的各個問題，應該學會換位思考，學會觀察，關心對方，在組織語言方面要綜合考慮對方情況，跟不同的人溝通要用不同的表達方式等等，相信自己在以後的工作和生活中都會有所提高。期待公司下次組織的培訓學習。
客戶溝通技巧案例及分析 篇3
“聞”
中國有句老話叫“鑼鼓聽聲，說話聽音”。“聞”就是用耳朵聽對方說話，不僅僅要去聽對方說話的內容，更要去聽別人在語音、語調上表達出來的真正用意。
想要做到有效的“聞”也不容易，需要有足夠的耐心。善於聽的人，在聽的過程中絕不會打斷對方說話，而是控制好自己的情緒，把注意力都放在積極傾聽對方的談話上面。如果溝通者不具備這些控制力，談話就會中斷，甚至會產生破壞性的爭執。因此，既要沉著冷靜地去聽，又要心甘情願地去聽，還要懷有同理心地去聽，只有這樣，才能做好“聞”這個步驟。
“聞”在方法上也是有講究的，要和藹、親切、面帶微笑，時不時地給予鼓勵和讚許的點頭等，是全身心都在接受信息。