小惠剛剛大學畢業，被一家事業單位錄用。雖說剛上班不久的小惠口袋裡的錢不多，但卻是一位超級網購人士。她告訴記者，自己非常喜歡在網上購物，主要是因為她選擇的那家網店非常有吸引力，不僅商品質量好價錢實惠，服務也是一流的。
小惠告訴記者，她一開始並不知道這家網店，是一位同學告訴她的。最打動她的是，這家網店曾售出一件衣服給她的同學，而同學買回來後，就放進洗衣機里去洗，打算洗乾淨後就穿，誰知洗後發現這件衣服有一個小洞，於是試著打電話給這家網店，要求重新換一件，結果這家網店第二天就幫同學換了一件新的。
世界上還有這樣的商家，小惠說如果不是親耳聽到同學的訴說，還真不敢相信。於是她也加入到這家網店的購買行列中，如今身上穿的及家人身上穿的，基本上都是在這家網店上淘來的。
隨著網上商店越開越多，市場競爭也越來越激烈，很多商家在抱怨生意不好做的同時，有沒有想到從自己的服務上找差距。
對於這一點，一些優秀網店的做法是：承諾保證商品質量，顧客如對商品不滿，7天之內可以進行無條件的退換貨，以此打消顧客對產品質量的擔憂。像知名的淘寶網為了消除客戶的後顧之憂，特意拿出了1億元資金成立了“消費者維權基金”，一旦消費者買到了有質量問題的商品，淘寶無條件先行賠付，然後由淘寶跟網上商店處理“善後事宜”。用淘寶自己的話說，叫做“把麻煩留給淘寶”。
顧客的需求多種多樣，“量體裁衣”是服務的最高境界。網上商店可以為客戶提供量身定製的服務模組。比如，網上的服裝店為“特殊身材”的顧客提供“特別尺寸”的服裝；有些客戶對商品有特殊的設計要求，網上商店應該儘量滿足；有些客戶對自己的個人信息有“私密性”的要求，網上商店要做到為顧客保密。
顧客忠誠是企業經營永恆的主題。因為忠誠的顧客能為商家帶來豐厚的利潤，幫助商家獲得競爭優勢。而在網路行銷中，由於缺乏傳統環境中那種真實的實體接觸，顧客會因此感知到很高的風險。但是顧客在選擇網上商家前，大多會從朋友那裡得到一手服務信息，一旦了解到適合自己的、服務一流的商家，就會義無反顧地忠誠於它，成為常客，然後再帶動身邊的朋友一起來網購，這樣一來，網上商家的知名度就會擴散開來。