資深導遊年底個人工作總結模板

"導遊"工作給我的生活帶來了許多快樂:工作中帶著來自四面八方的遊客朋友穿梭於神州大地;在肅穆的宮殿里、在雄偉的山嶽間、在溫柔的碧水旁到處留下我快樂的足跡,一起和遊客們放聲歌唱......細細地去遐想、去品味、去感受這些可能令人終生難忘的時刻。

導遊職業與其他職業有一個顯著的不同,那就是你必須與客人朝夕相處,這自然使我們對服務的感觸比一般人深刻。從某種意義上可以這么講,導遊職業的無窮魅力正是源於我們對服務的感知和熱愛,她不僅僅只被看成一份工作,而更應該被珍視為一個值得終身追求的事業。雖然乾導遊這行並非我的初衷,然而很快我就發現:自己是適合乾導遊這一行的,因為我喜歡這個職業。細細總結自己幾年來帶團的成功之處,大致如下:

1、要永遠有積極的求知慾,做到知識的積累。

通過多年的工作實踐,我深深的體會到,取得了導遊證,並不代表你就永遠是一個合格的導遊員,而是要不斷的的學習、充實、提高。在旅遊者的眼中,導遊員應該是無所不知的"萬事通"。導遊服務是知識密集型的高智慧型的服務工作,豐富的知識、廣博的見聞是做好導遊服務工的前提。隨著改革開放,我國社會經濟的高速發展,文化內涵在不斷地豐富、知識更新的節奏在不斷的加快,作為一個導遊員就要"與時俱進",永遠保持積極的求知慾,以適應社會進步和發展的需求。更重要的是。我們自己千萬不敢把自己當成"萬事通",要保持謙虛謹慎的態度,要切記"學海無涯"、"學無止境","人外有人,天外有天","三人行,必有我師"。

2、要有認真負責的工作態度,做到經驗的積累

要時刻牢記導遊的職責,認真學習《導遊人員管理暫行規定》、《中華人民共和國國家標準導遊服務質量》,努力的實施好旅遊計畫,作好聯繫、協調、講解等服務工作。堅持"賓客至上、服務至上、為大家服務、合理而可能"的四大服務原則細緻、熱心、周到的作好導遊服務工作。也就是一切工作以旅遊者為出發點,以服務為出發點,時刻考慮旅遊者的利益和要求,絕不能拒絕遊客的合理合法要求。服務過程中要堅持"為大家服務"的原則,不能有親疏之分,厚此薄彼,而應對每個遊客都熱情、周到、友好、尊重,不偏不倚、一視同仁;要堅持"合理而可能"的原則,在旅遊服務過程中,要時刻關注遊客的情緒變化,耐心傾聽旅遊者的意見、要求,冷靜分析、仔細甄別,合理又能實現的,就努力的去做,如果沒有作好或是已經錯過機會,就想辦法及時彌補,以求最大限度的達到遊客的滿意。不遊客提出的不合理的、不可能實現的要求和意見,本著實事求是的原則,耐心細緻、不急不躁的態度,給遊客作出解釋和說明,得到遊客的理解、信任,使遊客心悅誠服。

3、要準確、清楚、生動的作好講解服務,做到技巧的積累

導遊講解服務是整個旅遊服務活動過程中極為重要的一個方面。包括途中講解、景點講解、自然景觀、人文景觀、歷史文物、民俗風情、城市市容,還包括參觀訪問、工農業考察、商務考察、經驗交流、座談會、諮詢等等內容。在導遊講解過程中,我認為"準確、清楚、生動"三者相輔相成,缺一不可,首先"準確"是首當其衝,至關重要的,在講解過程中牢記"一偽滅千真"的教訓,切忌胡編亂造、張冠李戴、信口開河,這樣會使遊客有被蒙蔽、愚弄的感覺,會引起遊客的反感、責備、投訴,甚至否定一切,嚴重的影響旅遊計畫的實施。要知道,旅遊者在旅遊活動中"求知"是重要的內容之一,而我們導遊就起著傳播知識信息、傳遞審美觀念、播灑中華文明的重任,因此導遊語言必須科學、規範,傳遞的信息必須正確無誤,這樣更能夠吸引遊客的注意,滿足遊客的"求知"願望,我們才會得到遊客的尊重和敬佩,這是順利完成旅遊計畫的重要前提。其次,"清楚"是關鍵,在導遊講解中,清楚、簡潔流利的語言表達,是導遊語言科學性的又一體現。口齒清楚、言簡意賅、措詞恰當、組合相宜、層次分明、邏輯性強,避免使用生僻的辭彙和濫造辭彙,這是導遊講解基本的要求;另外在講文物古蹟、人文景觀時,其歷史背景、藝術價值、包涵的寓意、文化內涵都要講清說明。另外,"生動"是調和劑,是創造旅遊團隊和諧氣氛的重要手段。如果講解過程中,語言平淡無奇,象和尚念經似的單調、呆板,會是旅遊者感到索然無味,在心裡上產生不耐煩或厭惡的情緒;而生動形象、幽默風趣、妙趣橫生的講解能夠創造出美的意境,可調整旅遊者樂觀的心態、歡樂的情緒、濃郁的遊興,創造的是一種和諧、歡樂、積極、高昂團隊氣氛,給人的是一種美的享受。當然,"幽默"要建立在"品位"上,列寧說過"幽默是一種優美的、健康的品質。"幽默應是有禮的、高雅的、不冒犯他人的健康的語言和表現。

4、要有敏銳的觀察力、正確的判斷力,做到能力的積累

旅遊是一種社會群體活動,它涉及到社會生活的方方面面,包含"吃、住、行、、游、購、娛"六大要素,而其活動的主體是人,我們業內常說,自己是"合法的人販子",常言說,"林子大了,什麼鳥都在,世界大了,什麼人都有。"旅遊者來自不同的社會階層,從事著不同的職業,文化層次高低不等,性別年齡各不相同,興趣愛好因人而異,身體狀況不盡相同。這就要求我們導遊員要有敏銳的觀察能力,每帶一個團隊,就要迅速的觀察團隊人員的年齡結構、性別比例、身體狀況等;很快的和遊客進行溝通,從遊客的言談舉止中判斷出客人的文化層次、興趣愛好,找到和遊客相容的交匯點,以便找準自己導遊服務的切入點,是自己能很快和遊客融為一體,打成一片,是遊客對自己有初步的好感。在旅遊服務過程中,也要處處留心,在吃、住、行、游、購、娛各個環節上觀察遊客的情緒變化,並且要和遊客進行積極的溝通,了解遊客的心裡狀態,根據遊客對人文景觀、自然景觀的不同喜好,在遊覽時間、遊覽順序上,在講解方式、講解風格上做出相應的變化;根據遊客的年齡層次、性別、興趣愛好的不同適當的調整旅遊的節奏、勞逸的強度,適度的進行娛樂活動。總之,時刻掌握遊客的情緒和狀態,作出正確的判斷,隨時進行調整和糾偏,時刻保持旅遊團隊的和諧有序,這是順利實施旅遊計畫的重要方法。

5、要有良好的合作精神,做到服務意識的積累

導遊工作內容繁多,一次團隊旅遊活動不是也不可能是一個導遊來全部完成的,需要多方面的配合和支持。作為一個全陪導遊來說,需要和團隊負責人,地接導遊、景點導遊、飯店、賓館、司機等組成一個工作集體,來完成一次旅遊活動。這就要求全陪導遊必須要有良好的協作精神。首先是主動配合,本著平等真誠的原則,溝通信息、交流思想、團結互助,與各方建立起良好的理性的人情關係;其次是相互協作,本著互利互惠的原則,統籌兼顧各方的利益,切忌無理干擾對方的活動,侵害他方的利益,同時堅決維護遊客的合法權益;再其次,要本著相互尊重的原則,尊重彼此的隱私權,處理好各方的關係,同行之間、同事之間互相學習,取長補短,共同進步;最後要勇於承擔責任,在旅遊活動過程中,出現問題,引發矛盾是常有的,當矛盾出現時,應該以"君子"的態度來對待它,要沉著冷靜,果斷處置,更要有包容的態度,學會換位思考,站在不同的角度,不同的位置進行思考,包容諒解別人的錯誤或過失;是自己的責任要勇於承擔,絕不能相互推諉,更不能以詆毀他人的手段來逃避或推卸責任。總之,良好的合作精神是組織好旅遊活動,高質量的完成導遊服務的前提,只有全陪、地陪、司機等各方密切協作,共同努力,旅遊活動就會順利和諧的進行,我們所做的各項旅遊服務也會讓旅遊者獲得物質上、精神上的最大享受,獲得心裡上的最大滿足,從而贏得遊客的信賴,為旅遊業贏得信譽,最終為旅行社爭取到忠誠的客戶群體。

6、要有良好的精神面貌,做到服務禮儀的改進

也就是說導遊員要時刻保持自己良好的儀容、儀表、神態、風度。首先著裝要整潔得體,不能衣冠不整,邋裡邋遢;裝飾要得體適宜,不能過分注重修飾,要符合自己的身份特徵;其次,待人自然大方,彬彬有禮;辦事果斷利落,不拖泥帶水;要精神飽滿,站有站像,坐有座姿,行走有度。在講解中口齒清楚、語調和諧、快慢相宜、親切自然、風趣幽默,給人以美的享受。在與遊客交流的過程中要熱情周到而不阿諛奉承,活潑有趣而不輕佻討厭、自尊自愛而不狂妄自大。總之,作為導遊員,時刻以飽滿精神,樂觀自信的態度站立在遊客面前,以熱忱工作、誠懇的心態服務與遊客,就一定能夠獲得大家的信任和支持,就可能帶好旅遊團隊,並且取得滿意的效果。

從事導遊工作幾年來,最深的感受就是學海無崖,真正體會到了"書到用時方恨少"的尷尬。工作實踐中越來越感覺到知識積累和經驗積累的重要性。我深知"不積跬步,無以致千里,不積小流,無以成江海"。

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